【正文】 存 2年以上。 （二）、處理流程： 貨物出險，由相關(guān)部門（查詢部、偏線、到達部門） OA上報差錯； 部門保險內(nèi)勤收集資料； 一次性上交保險資料到品管部理賠中心； 品管保險專員根據(jù)出險情況，在 OA 保險上報處批注初步處理意見，并 OA短信通知分部經(jīng)理及保險內(nèi)勤， 1 萬元以下處理時效為 48 小時， 1 萬元以上處理時效為 1 周（節(jié)假日順延）； 分部保險內(nèi)勤和經(jīng)理根據(jù)處理意見與客戶協(xié)商理賠金額； 分部與客戶談妥賠償金額后，保險內(nèi)勤將結(jié)果發(fā)郵件通知品管保險專員，備注理賠金額和沖賬方式。 貨物價值證明：發(fā)票或購銷合同（整票出險請出示原件，部分出險請出示復(fù)印件加蓋公章） 送貨單：整批貨物的裝箱單或送貨單 損失清單：貨物的真實損失情況 簽收單：異常簽收憑證 貨損照片 九、貨物出險賠償原則及流程 （一）、理賠原則 條件符合理賠條件，按正常理賠處理。 八、理賠資料的收集 （ 一）、現(xiàn)場理 賠的 品質(zhì)管理制度 25 現(xiàn)場理賠是指索賠在 500元以下，客戶無需提供任何資料，分部即可現(xiàn)場和客戶辦理手續(xù)、支付賠款。另外，開完單后，各部門經(jīng)理一定要將開保單的單號上報至 經(jīng)營中心辦公室 增值服務(wù)部 備案，以免影響部門 實際的投保普及率和保價收入。 客戶開單前聲明要求出具保單。 運作操作： 運作外場裝卸組組長，對交接單上用粗體字標注的貨物進行單獨核對；若貨物損壞 (有相機的必須拍照留存 )，及時上報差錯，必須對貨物包裝進行修補，郵件通知出發(fā)部門和理賠中心負責(zé)人。 五、高保價操作 高保價定義：單票保價金額在 10萬元（含）以上的貨物稱為高保價貨物。 汽運長途卡車保價費率為 3? ,最低一票保費 8元。 二、意外不承保的范圍 因不可抗力（包括但不限于自然災(zāi)害、政府行為、戰(zhàn)爭等社會異常事件）造成貨物損壞、短缺、滅失、污染、變質(zhì)或遲延交付； 因貨物本身的自然性質(zhì)、質(zhì)量瑕 疵或缺陷、合理損耗等造成的損失； 托運人自行包裝，到達時外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 承運人包裝的非新品運輸，外包裝完好而內(nèi)件缺少或損壞； 由于托運人故意或過失導(dǎo)致?lián)p失。 三、貨物處理后所得收入 5%作為負責(zé)當(dāng)票貨物處理的辦公室獎金，其余做公司收入 。（不明貨物要注明此貨物的相關(guān)信息，如：來源、品名、數(shù)量、體積、包裝、差錯編號等）； OA 工作流審批完成后，申請人在２天內(nèi)將貨物發(fā)給各區(qū)辦公室主任，由辦公室主任安排專人對貨物進行處理。外場和營業(yè)部就貨單不符率單獨排序（經(jīng)營外場參與運營外場排序），每月對排名前 3 的部門經(jīng)理進行通報批評，由找貨小組在次月 10 號前上報差錯處理；外場連續(xù) 2 個月、營業(yè)部連續(xù) 3 個月排名前三的，經(jīng)理交由人力資源部作降級或調(diào)崗處理。 四 、 責(zé)任劃分 卸車時 發(fā)現(xiàn)少貨并在規(guī)定時間內(nèi)上報的，定義為上報部門和上一環(huán)節(jié)雙方責(zé)任，需對各經(jīng)手環(huán)節(jié)部門經(jīng)理（最高負責(zé)人）進行負激勵，各部門必須積極找貨，找到貨后需重新上報到貨的信息，上報時需提供車牌號及交接單號，可做相應(yīng)的處罰返還。有條件的盡可能附上相關(guān)的照片，并上傳至 BBS“找貨專欄”多貨區(qū)，需開箱查看貨物品名的需由部門經(jīng)理、主管等三人一起開箱看貨，看完貨后需當(dāng)面重新包裝完畢； 對于丟失貴重貨物或有特殊貨物，責(zé)任部門必須配合品管寫一篇貨物丟失情況調(diào)查報告及丟失具體經(jīng)過； 交接正常，因部門失誤，造成丟貨的，需在發(fā)生丟貨后四小時及時上報 OA差錯。各分部必須要妥善保存好客戶放貨的證明。 整車責(zé)任劃分 整車責(zé)任劃分 類型 責(zé)任部門 貨物運輸途中潮濕的 責(zé)任部門為專線，由專線向外追償 貨物破損 無經(jīng)手運作外場，收貨部門為責(zé)任部門 ,如有運作外場經(jīng)手的 ,則由經(jīng)手部門按正常操作環(huán)節(jié)進行劃分 發(fā)生交通事 故 ,途中被盜被搶的 ,車輛篷布被割有壞 ,封簽不完好的， 責(zé)任部門為專線，由專線向外追償 篷布封簽完好情況下發(fā)生丟貨的 責(zé)任部門經(jīng)手部門 出門后歪貨的 專線和外場各 50% 出門前歪貨 外場責(zé)任 品質(zhì)管理制度 21 第十四節(jié) 等通知放貨安全管理 一 、開單要求：全公司所有等通知放貨的，收貨人一欄內(nèi)只可填寫 “ 等通知放貨 ” 字樣。 木架包裝完好，可見的外包裝完好的（如紙箱），需簽“木架完好，里面紙箱完好”字樣。 C、貨物破損且里面短少類 貨物破損內(nèi)物短少的需注明：哪一件貨外包裝破損，內(nèi)物短少的明細及實收的重量等 及時上報的責(zé)任為：發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)部門與上一環(huán)節(jié)部門及經(jīng)手有責(zé)環(huán)節(jié)共同承擔(dān)（當(dāng)面交接的除外，如派送部與外場）； 未及時上報的責(zé)任為：到達部門。 二、貨物異常上報時效：丟貨、破損等貨物異常的：在車輛到達后，按規(guī)定卸車時效，卸完貨后 4 小時內(nèi)上報。 未及時發(fā)現(xiàn)貨物破損 到達部門 有駐地外場的到達部門（舉例見下表） 送貨之前無異常上報，不能明確責(zé)任人的 派送部門，外請車的由請車部門承擔(dān)此責(zé)任 送貨之前有異常上報，不能明確責(zé)任人的 派送部門及上一環(huán)節(jié)和上報部門及上報部門的上一環(huán)節(jié)，中間沒上報的可為截點。（如屬司機單獨送貨的， 司機定義為送貨員） 二、上報的規(guī)范 1．上報破損潮濕時間為 卸車完畢后 4 小時內(nèi)在 OA上報差錯。如產(chǎn)生包裝費用，按照相關(guān)文件向上一環(huán)節(jié)收取。 六、派送貨物客戶簽收規(guī)范：（要遵循：不給錢、 不簽收、不給貨的派送原則） 1．派送到達收貨人處，簽收人為本人的： 在客戶簽收前派送員必須要認真查看收貨人本人的身份原件，并且要在 運單存根聯(lián)上記載證件號碼 ， 并經(jīng) 收 貨人簽字 確認 后， 派送員 方可 放 貨 ； 2．派送貨物到達收貨人處，簽收人不是本人的：派送員必須要親自打電話給真正收貨人確認，真正收貨人委托哪位代簽收人簽收，并且要把確認的內(nèi)容記錄在代單上， 含被確認人名字、電話號碼、 *年 *月 *日 *時。貨物需退回的公司的，必須將單和貨物交給派送部和外場，派送部核實貨物無誤后，重新入庫，入庫交接必須要有雙方簽字確認。 五、客戶簽收的單據(jù)必須要保存兩年。 提貨人不是收貨人本人來提貨的，按以下之一操作： （ 1） 、由提貨人通知發(fā)貨客戶，發(fā)貨客戶 聯(lián)系收貨部門發(fā)更改給 到達 部門， 到達 部門根據(jù)更改按第一條規(guī)定操作后，方可放貨。 第十節(jié) 客戶提貨安全管理 一、客戶上門提貨的，各外場必須按單給貨，認真核貨物的單號、件數(shù)、姓名并查看運單是否有客戶簽字、付款等。 清倉的方法： （ 1）、清倉專員每天需進行一次清倉，清倉時需按庫存貨物擺放順序進行“排雷”式清點，逐一登記在《清倉登記本》上 ,并簽名確認； （ 2）、由清倉專員把當(dāng)天的 清倉明細交給到達部門或派送部，屬中轉(zhuǎn)外場中轉(zhuǎn)貨物的交給運作部經(jīng)理指定的柜臺人員處 ,柜臺人員根據(jù) EAS 庫存與清倉明細進行核對； （ 3）、核對完畢后，由核對部門（到達部門或派送部或運作部）的核對人員在 4 小時之內(nèi)在 OA“差錯上報”處上報清倉異常情況； （ 4）、各到達部門（派送部、運作部）當(dāng)日的清倉明細必須要次日 12： 00前在日常情況上報中上報。 貴重物品或單件貨物保價超過 10000 元的必須放置在部門最安全的地方 。經(jīng)核實后，司機不用負激勵。 七、對于運作外場，車輛進出大門的，保安要負責(zé)檢查車輛封鉛號條和交接單上的填品質(zhì)管理制度 16 寫是否一致，并查看車輛封鉛 /車門鎖是否鎖牢。 二、封鉛條的使用規(guī)范 1．外場裝好車后，專線、營業(yè)部柜臺出單時，封鉛號必須錄入交接單封鉛號填寫處，外場裝車人負責(zé)檢查核對； 2．車輛封鉛條如果有發(fā)生損壞，外場人員必須拿壞封鉛條和交接單去專線或營業(yè)部封鉛條管理員進行兌換，否則不能領(lǐng) 取。 品質(zhì)管理制度 15 超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。寫錯的算標簽差錯； 如標簽字體方向與 不可倒置標志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向 不一致的，必須在標簽的包裝面加上方向箭頭，以示正確； 標簽信息與系統(tǒng)或運單信息要保持一致； 為適應(yīng)采用掃描技術(shù) ,打印出來的標簽，特別是條碼部分要清晰并完全顯示， 如果出現(xiàn)打印不清晰、斷針、條碼不完整，要及時聯(lián)系 IT部相關(guān)人員進行解決； 同一票貨不能出現(xiàn)同一流水號的標簽，如需補打標簽，必須核對流水號； 貼好的標簽外面不能有遮擋，以便各外場使用掃描器掃描。標簽方向同 “ 不可倒置標志 ” 方向 或 外包裝箱體文字方向保持一 致，并保證標簽不易脫落。 柜臺人員在制作標簽時需認真核對單號、件數(shù)、收貨人、目的站、運輸類型、標簽流水號等選項，確保標簽內(nèi)容準確無誤與系統(tǒng)一致。無需代理復(fù)磅確認。未符合上報要求的，視為無效上報； 收貨部門對汽運超重、超方有異議的，自行找到達部門通過更改通知或電話通知下一環(huán)節(jié)主管及以上人員復(fù)磅、量方，并由復(fù)磅部門上報差錯。 體積計量方法 :直接測量貨物的長、寬、高（單位 ： CM），相乘即得體積。 ，打木包裝時，除釘帽外，鐵釘?shù)娜魏尾糠植荒苈懵对谕?，長出的部分須用鐵錘敲擊入木條。 單件 50kg或紙箱底面積≥ 加打包帶或纖袋 單件≥ 80kg或紙箱底面積≥ 1m2 的紙包裝 打木架 單件≤ 外包裝有破損的貨物 加纖袋或用包裝膜纏繞 特別說明： 禁止收運裸包裝貨 (輪胎，拖板，本身材 料為包裝的除外）； 各類外包裝具體要求 包裝類別 具體要求 使用紙箱類包裝 ，不要做到“貨小箱大”。 三、責(zé)任劃分 品質(zhì)管理制度 11 外場裝卸貴重物品時必須通知司機在場點數(shù)，點數(shù)完畢后司機要在貴重物品交接單、走貨登記表簽 名，如果裝車找不到貨，司機必須第一時間要求裝車人上報（并簽字備注少貨），責(zé)任由裝車部門承擔(dān)；卸車時發(fā)現(xiàn)貨物丟失的，發(fā)現(xiàn)部門必須及時通知司機并上報，損失全部由司機承擔(dān)。 貴重物品裝卸前需通知司機，司機需要對整個裝、卸過程監(jiān)督，并在交接單和貴重物品走貨登記表上簽字確認，代表對貨物的完整、安全負責(zé)。 使用德邦封簽的貨物必須開箱驗貨，驗貨后立即封箱；纖袋表面除了貼有走貨登記表之外，不能貼有其他任何東西。 件數(shù)）； 除上述必須按規(guī)定開貴重物品外，客戶有要求按貴重物品方式走貨的物品。追償不回按運作部門差錯處理。 第二節(jié) 易碎易損易漏物品 一、易碎、易損品定義范圍： 貨物品名 為 ：陶瓷、玻璃、燈具、潔具、家具、展柜、顯 像管、天花板、 門窗、大理石 ； 或貨物 破損部件 的 材質(zhì) 為 ：陶瓷、玻璃、石材 ； 二、易漏品定義范圍 特指公司除禁運品液體外一些可收運的液體類物品； 三、操作相關(guān)規(guī)范 部門外場收到易碎品并安全包裝后，必須貼上易碎品標簽；易碎品標簽貼于貨物標簽所在的面處，另易碎品標簽不得貼在非易碎易損品貨物上 ； 物流班車走貨時， 裝卸人員對 易碎品 需區(qū)別對待，保證其的安全。 C、由收貨部門通知客戶直接到發(fā)現(xiàn)部門提?。ㄏ劝l(fā)更改單）。有條件的部門經(jīng)理盡量與行政執(zhí)法機關(guān)人員合照相，以便加大宣傳，沒收后需再次上報差錯說明。（空運貨由總調(diào)負責(zé)上報） 三、違禁品處理 1．違法類（如煙草類，各種違法光碟等） （ 1）由發(fā)現(xiàn)部門馬上通知當(dāng)?shù)匦姓C關(guān)作沒收處理（煙草類舉報煙草局，違法光碟類交文化局 /掃黃辦，可通過 114 查詢或網(wǎng)上查詢）。 ”； 3） 、收貨部門要認 真判斷相關(guān)證件的真?zhèn)?，如是新客戶，更?yīng)小心，建議不收??； 4） 、發(fā)貨和收貨單位必須持相應(yīng)的《音像制品批發(fā)經(jīng)營許可證》和所在省、地（市）分品質(zhì)管理制度 8 管音像市場的音像制品行政管理部門出具的核準證明 和貨物清單。 品質(zhì)管理制度 7 第二章 貨物安全管理 第一節(jié) 禁運品 一、收貨要求 各部門人員在收貨開單前必須要認真核清貨物的真實品名，嚴禁收運或夾帶附表一、附表二中的違禁物品。 2．公布后，各部門未及時核對與反饋的，按 品管部提交的數(shù)據(jù) 為準，當(dāng)月的差錯率或獎罰明細將不予更改， 按處理標準對責(zé)任人進行負激勵。如經(jīng)理落實錯誤責(zé)任人，給員工所帶來情緒及工作上的影響，由部門經(jīng)理負責(zé)解釋，落實不到責(zé)任人，負激勵由部門經(jīng)理承擔(dān)。 五、公司鼓勵內(nèi)部人員及時發(fā)現(xiàn)問題 ,對于違反附件中《處理原則及標準》差錯描述行為，且證據(jù)確鑿的 ,按《處理原則及標準》獎勵機制進行獎勵。 二、違反《品質(zhì)管理制度》操作規(guī)范 (具體差錯描述詳看附件的《處理原則及標準》 ),無直接實際損失的 按附件的《處理原則及標準》激勵機制進行負激勵。 廣東德邦物流有限公司 二 〇〇 九年 七月六 日 主題詞： 品質(zhì) 管理 制度 擬稿：品管部 /經(jīng) 營 /運 營中心 審核：劉仁超 /鄧小波 /崔維剛 簽發(fā)：崔維星 品質(zhì)管理制度 2 品