【正文】 ，實在聽不出來的內(nèi)容先寫上音標,這樣能短時間內(nèi)增強顧客捕捉信息的能力。 可以聊一聊顧客原來所學的專業(yè)，畢業(yè)的學?；?qū)︻櫩同F(xiàn)有工作的看法。應對策略:此類顧客屬于不太敢表露自己的一個群體，缺乏自信，同別人溝通有障礙。課程顧問：是這樣的先生(女士)，您填的這張咨詢表，主要是把您的大概情況填寫一下，是為了我們課程顧問更好的了解您的具體情況，以便給您提出更合理的建議。首先可以向她說明我們讓顧客填寫表格的原因是為了節(jié)省顧客的時間，然后促使她填寫表格；如果拒不填寫表格，可以先讓顧客咨詢，在咨詢過程中取得顧客的信任，等待時機，讓課程顧問代填。如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，應當大致把我們相關(guān)課程的適用的人群和我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來，然后禮貌結(jié)束。? 讓咨詢者的思路跟著你的思路走；注意要點：? 語音清晰，語氣自然? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動咨詢者：不是很好課程顧問：x先生，您看這樣好嗎？由于在電話中我無法判斷您的實際基礎(chǔ)是怎樣的,我建議您過來我們這，我們當面溝通，有必要的話可以做個測試,這樣我就能根據(jù)您的實際情況為您 提供一個更加切實的學習方案，你看行嗎？咨詢者：好吧課程顧問：您看今天下午方便嗎?咨詢者：可以課程顧問：您 知道我們學校的地址嗎?咨詢者：不是很清楚,具體在什么位置？課程顧問：我們在XX,您 從什么地方過來？咨詢者：課程顧問：您可以坐967至僑雄站，然后……咨詢者：好的課程顧問：您大約幾點鐘能到?咨詢者:三點課程顧問:您方便留個聯(lián)系方式嗎?咨詢者: 好的,電話是課程顧問：我再同您對一遍,劉先生,對嗎?嗯，劉先生，下午您過來可以直接找我，我叫李娟，3:00鐘我就在學校等你，行嗎?說明:務(wù)必讓對方知道學校的地點、找誰同時約定好上門的時間)咨詢者：好的課程顧問：再會，劉先生咨詢者：再會課程顧問待對方掛完電話后將話筒輕輕放下分析：? 簡明扼要地了解學員學習的目的；? 把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會；注意要點：? 強調(diào)為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢；? 利用進一步了解課程、看最新的考試資料、測試、同學校該課程權(quán)威進行當面溝通等理由邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段? 語音清晰，語氣自然? 在咨詢過程中準確提及咨詢者的稱謂；? 主動提問、要求把握主動；不要等對方發(fā)問，否則被動分析：? 簡明扼要地了解學員學習的目的；? 把握一切可以邀請學員當面咨詢的機會；注意要點：? 強調(diào)為了咨詢者負責，邀請咨詢者當面咨詢；? 利用水平測試邀請咨詢者上門?禮貌邀請，把時間定位到具體某一天的某個時間段電話咨詢分析總結(jié)v 不要試圖首次通過電話咨詢將咨詢者轉(zhuǎn)化成學員；v 不要將咨詢者的問題全部解決；v 需要加強詢問者了解產(chǎn)品的欲望；v 利用一切可利用的機會邀請咨詢到到中心當面咨詢；v盡可能讓對方留下電話號碼，并將自已的姓名、電話等告知對方v把上門時間定位到具體某一天的某個時間段更多招生實戰(zhàn)方案：提高當面咨詢簽約率的技巧◆簽約時機的判斷顧客語言流露顧客有以下語言的表露時，需要警覺，應考慮準備簽約a)關(guān)注具體的開班計劃和學習時間比如：請問最近的初中一冊班是什么時候開班?b)關(guān)心學費的付款方式比如：能否分期付款呢留心和學習相關(guān)的非常小的事情比如：考勤方面管理的怎樣?我擔心我小孩逃課d)重復問已經(jīng)問過的問題比如:老師應教的不錯吧?顧客肢體語言的流露當顧客有以下肢體語言的表露時，應考慮準備關(guān)單a)身體前傾：表現(xiàn)出極為關(guān)注的樣子，只須進一步引導b)舔/咬嘴唇：很重視這件事情，還有小小的猶豫，不過問題已不大了c)點頭：很認同我們的培訓，可以參加學習了d)微笑：學習沒多大問題◆簽單時常用的技巧直接要求報名這是最直接的做法，咨詢時直接要求顧客報名參加學習例如：您報本周周六晚開的班吧，這個班對于您來說比較適合問式要求報名閉合式的提問:用封閉式的詢問，讓顧客必須回答在課程、上課時間、上課地點等內(nèi)容上提供兩種或者兩種以上的正面選擇例如：您是希望參加本月中旬還是下旬的課程學習？您是選擇周末班還是晚上班呢？行動式要求報名提一些課程顧問能夠協(xié)助咨詢者做的事情去落實比如：您看這樣吧，我?guī)湍棉k一下手續(xù)如何誘導式尋找一種利益誘導的因素促使咨詢者馬上報名，如優(yōu)惠名額、優(yōu)惠時間、挑選座位比如：王小姐,您看,現(xiàn)在報名對您來說非常劃算，可以獲得這份贈品,而且名額也只有三名了,過了明天這個名額一定沒有了壓迫式利用時間、班級即將滿額、辦理相關(guān)手續(xù)需要一定時間等來對咨詢者形成心理上的緊張感比如:王小姐,這個班后天就開班了，今天報名,呆會我得將你的資料馬上交到教學部門辦理相關(guān)的手續(xù),如聽課證等，否則時間上來不及課程顧問疑難情景應對對課程一無所知，目的性很差，只知道XX學校有英語培訓慕名而來，問她一些問題一問三不知應對策略：針對此類顧客，課程顧問最重要的是要保持耐心，首先引導顧客，讓顧客明確她的需求，如果她的實際需求能夠同我們提供的課程有一定的貼合度，課程顧問應引導顧客學習適合的課程，如果她的實際需求同我們提供的課程距離較大，課程顧問應當把我們的課程適用的人群，以及我們的主要優(yōu)勢談清楚，并詢問她身邊的朋友有沒有適合的，可以讓顧客介紹過來?！?C)遭到學員拒絕時的應付技巧步驟1重復對方回絕的話步驟2設(shè)法排除其她回絕的理由步驟3就對方提出的回絕理由向?qū)Ψ竭M行說服完成這項工作有多種方式:回敬法:將回絕的真正理由作為你宣傳的著眼點,提出新觀點比較法:用實例說明本課程優(yōu)于其她同類課程“不錯,只是”法:說明學員觀點錯誤之前先對學員的觀點表示贊同,以緩和氣氛緊逼法:說明對方回絕的理由是不成立的,以獲得對方肯定的回答學員拒絕托辭回應技巧實例①學員”我沒有時間.”方案1課程顧問:”我理解,我們的工作也挺緊張的,不過,我不會耽誤你太長時間,只需要3分鐘,也許你會發(fā)現(xiàn)我講的內(nèi)容對你會非常重要”方案2課程顧問:”我明白,現(xiàn)在你們都面臨著考試,壓力也挺大的,何不利用這個機會休息幾分鐘聽我介紹一下我們的最新培訓課程,也許你會感興趣呢?”②學員:”我對這個沒興趣.”方案1”是的,我完全理解,對一個談不上相信或者手上沒有詳細資料的事情,你當然不可能立刻產(chǎn)生興趣,有疑慮,有問題是理所當然的,讓我為您詳細介紹一下吧”方案2”我非常理解,?”③學員:”我現(xiàn)在沒有這么多錢.”方案1”是的,您還沒有參加工作,一次性付這么多錢確實有困難,您看能不能跟家里人商量一下呢?我想對于這種有助你前途的投資,她們肯定會支持.”方案2”其實這個價錢相對于平時沒做活動時優(yōu)惠多了,如果您確實對這個課程很感興趣,現(xiàn)在這個小小的投資,將來可能會帶給您無限量的回報呢.”④學員:”讓我再考慮一下吧.”方案1”其實這個課程的內(nèi)容及價格您都已經(jīng)認可了,請允許我坦白問一句:您現(xiàn)在主要的顧慮是什么呢?”方案2”能告訴我你還需要考慮哪方面的問題嗎?⑤學員:”有興趣我會跟你們打電話的.”方案1”我們很歡迎你來電話,不過你看這樣會不會更方便些?你好好考慮一下,我后天中午跟您打電話確認一下,您看這個時間方便嗎?”方案2”好啊,我時間安排下?后天中午行嗎?7)電話溝通技巧自我介紹提醒學員上一次的行動對課程或服務(wù)進行補充宣傳觀察對方的反應,最后確定是否報名回答學員最后的疑問促成報名最后環(huán)節(jié)的完成8)服務(wù)忌語1,?3不行4沒零錢了,自己去換換5你打錯了6現(xiàn)在沒有開班7我這兒不能辦8手續(xù)不全,太晚了,!15不管!16別擠在這兒17你怎么不提前準備好18上面不是寫著嗎?19不是告訴你了嗎?20沒到上班時間,你等著吧(D)現(xiàn)場報名技巧(來訪)a)必須