服務(wù)禮儀判斷題(文件)
【正文】 （ ）“三唱一復(fù)”，其中的“復(fù)”是指 。 （ ）“電梯禮儀”是指 。 （ ），當(dāng)乘坐雙排或三排座轎車時(shí)，當(dāng)駕駛都是專職司機(jī)時(shí)，以______為尊。 A. 賓主握手之前 B. 賓主握手之時(shí) C. 賓主握手之后 D. 會(huì)見(jiàn)結(jié)束之前（ ）。 （ ），不必考慮的因素為_(kāi)___________。 （ ）96. 凡賓主身份相當(dāng)?shù)臅?huì)見(jiàn)，通常稱_________。 （ ），可以說(shuō)的話語(yǔ)有____________。 A．順勢(shì)美言 B．移花接木 C．自我解嘲 D．借題發(fā)揮（ ）103．客人因菜肴中發(fā)現(xiàn)一根頭發(fā)而要求換菜，反映了客人求_______心理?！闭?qǐng)問(wèn)：歌德使用的語(yǔ)言技巧 。 A．順勢(shì)美言 B．難得糊涂 C．借題發(fā)揮 D．移花接木（ ）111．一位實(shí)習(xí)導(dǎo)游遇到游客問(wèn)：“有什么大人物誕生在這座城市？”想不起來(lái)時(shí)，機(jī)敏的說(shuō)：“先生，這個(gè)城市里誕生的都是嬰兒??！”這位導(dǎo)游運(yùn)用的語(yǔ)言技巧是_______心理。 A．析 B．報(bào) C．答 D．記（ ） 。 A．遵循靈活的原則 B．根據(jù)具體場(chǎng)合而定 C．針對(duì)具體對(duì)象而定 D．根據(jù)自己心情而定（ ）119. 是尷尬的化解劑。里根的這種想法在人際關(guān)系理論來(lái)說(shuō)，屬于 。 第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè)。 A．準(zhǔn)確與精練 B．準(zhǔn)確與規(guī)范 C．準(zhǔn)確與文明 D．準(zhǔn)確與到位（ ），是讓一個(gè)人脫穎而出的必備素質(zhì)。 A． 創(chuàng)新與發(fā)展 B．服務(wù)質(zhì)量 C．旅游服務(wù)從業(yè)人員 D．旅游交通（ ）121. 在自我介紹中， 起著關(guān)鍵的作用。 A．細(xì)心周到 B．善解人意 C．關(guān)懷備至 D．幽默機(jī)智（ ），更不能忽略服務(wù)用語(yǔ)的 ，這也是服務(wù)禮儀的基本要求。 A．客房衛(wèi)生不達(dá)標(biāo) B．家具破損 C．設(shè)備陳舊 D．客人物品被盜（ ）113．以下投訴屬于設(shè)施方面的原因造成的是 。 A．皮亞杰 Ｂ．馬斯洛 Ｃ．班杜拉 Ｄ．佛洛依德（ ）109． 的作用是十分神奇的，它可以化沉悶為笑聲、化干戈為玉帛。 A．一視同仁 B．維護(hù)利益 C．迅速處理 D． 換位思考 （ ）105．企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的重要保障是 A．一視同仁 B．維護(hù)利益 C．迅速處理 D．換位思考（ ）106．著名的詩(shī)人歌德在一條只能通過(guò)一個(gè)人的小徑上散步，迎面過(guò)來(lái)一個(gè)極不友好的人：“我向來(lái)沒(méi)有給傻瓜讓路的習(xí)慣。 A．靈活 Ｂ．幽默 Ｃ．妙語(yǔ) Ｄ．規(guī)范用語(yǔ)（ ）102．導(dǎo)游小吳帶游客到達(dá)賓館入住后，來(lái)到餐廳用餐，突然餐廳停電了，服務(wù)員點(diǎn)起了蠟燭，此時(shí)小吳靈機(jī)一動(dòng)，說(shuō)“這是旅行社特意為大家準(zhǔn)備的節(jié)目——燭光晚餐”，頓時(shí)，游客感到特別溫馨。 （ ），應(yīng)避免____________。 （ ）。 （ ）。 （ ），賓主各自坐在桌子一邊；_________為上座，由_________坐。 （ ），可選用__________。 （ ） 以上的目光分配給客人。 （ ）73 . 是“人際世界語(yǔ)”的稱號(hào)。 C. 5 （ ），導(dǎo)游
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