【正文】 咨詢時(shí)客戶咨詢時(shí)我們?cè)撟鍪裁?？? ）A置之不理B積極講解產(chǎn)品知識(shí)C認(rèn)真傾聽D打斷顧客的咨詢客戶離開時(shí)為了給顧客留下好的印象服務(wù)人員首先應(yīng)注意（ ）A明快的表情B迅速的動(dòng)作C面帶微笑D儀容儀表客戶咨詢時(shí)學(xué)習(xí)領(lǐng)域營銷人員的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)情境客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用工作頁內(nèi)容分析工作頁1：客戶接待中服務(wù)禮儀的運(yùn)用所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。小組互評(píng)：各小組相互點(diǎn)評(píng)，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、實(shí)習(xí)用車輛等多種教學(xué)手段。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場(chǎng)所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評(píng)估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是一位客戶到店里看車，銷售員介紹車輛的一個(gè)場(chǎng)景。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目在計(jì)劃工作頁”。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對(duì)安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車整車銷售學(xué)習(xí)情境車輛介紹工作頁內(nèi)容實(shí)施工作頁：車輛介紹所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期 正前方 左前方 駕駛座 車后座 車后部副駕駛(五) 檢查、評(píng)估小組自評(píng)：由小組長組織評(píng)比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。分析學(xué)生本課是在第二學(xué)年（中級(jí)班），或第三學(xué)年（高級(jí)班）的教學(xué)內(nèi)容，學(xué)生對(duì)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)法有了一定的認(rèn)識(shí)，有一定的自主學(xué)習(xí)能力。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。其次教師組織各組的學(xué)生對(duì)本次課的整體情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場(chǎng)所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評(píng)估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是汽車售后服務(wù)中交車環(huán)節(jié)，車輛修理完畢以后，服務(wù)顧問交車的過程。為此設(shè)計(jì)“學(xué)生分析工作頁”如下： 學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容分析工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期 交車時(shí)該做的準(zhǔn)備工作？交車前完工檢查的好處是（ ）A清洗車輛B避免返修C讓顧客放心D沒有附加工作交車的注意事項(xiàng)？（三）計(jì)劃部分在學(xué)生進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃。實(shí)施是以學(xué)生工作為主，教師只起到巡視、記錄作用。教師點(diǎn)評(píng)：表揚(yáng)同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)過程中的表現(xiàn)，針對(duì)在教師巡視中發(fā)現(xiàn)的問題提出教師的意見。（5）學(xué)習(xí)態(tài)度：（占10%）保證出勤，不遲到早退，認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)，不扎堆聊天，不玩手機(jī)姓名知識(shí)掌握10%技能達(dá)標(biāo)10%職業(yè)態(tài)度10%學(xué)習(xí)態(tài)度10%該實(shí)習(xí)項(xiàng)目總得分教學(xué)觀察、記錄、評(píng)價(jià)表班級(jí)組別哪個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域？什么樣的學(xué)習(xí)情境？該組實(shí)習(xí)的整體表現(xiàn)描述學(xué)生實(shí)習(xí)的具體表現(xiàn)積極參與設(shè)備設(shè)施的使用與整理整理、整齊、有序被動(dòng)接受拿放隨意、無序消極對(duì)待亂扔、亂放教學(xué)材料和設(shè)備準(zhǔn)備是否充分？ 是 否是否按照計(jì)劃工作頁進(jìn)行的實(shí)施？ 是 否 六個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)是否齊全提出問題分析計(jì)劃與決策實(shí)施結(jié)果檢查評(píng)估小組內(nèi)的工作情況？突出個(gè)人只兩個(gè)人合作小組共同工作小組內(nèi)散亂，無組織學(xué)生學(xué)習(xí)時(shí)考慮到安全了嗎？是否操作過程中有沒有突出環(huán)保意識(shí)？是否典型工作任務(wù)六汽車投保的方案選擇學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車保險(xiǎn)與理賠學(xué)習(xí)情境（典型工作項(xiàng)目）汽車投保方案的選擇授課教師教學(xué)對(duì)象人數(shù)授課時(shí)間所選教材北京4S店資料一、教學(xué)情況分析教學(xué)內(nèi)容分析本次課是在系統(tǒng)學(xué)習(xí)了汽車保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行投保方案的選擇。這樣才有利于學(xué)生的實(shí)習(xí)操作。第二步：教師下發(fā)“分析工作頁”讓學(xué)生針對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行分析，并把分析的過程和結(jié)果填寫到工作頁上；第三步：教師下發(fā)“計(jì)劃表工作頁”，讓學(xué)生制定該項(xiàng)目的工作計(jì)劃；第四步：實(shí)施階段，教師下發(fā)“實(shí)施工作頁”，學(xué)生根據(jù)自己制定的工作計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。教學(xué)手段本次課可應(yīng)用多媒體課件、學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁、等多種教學(xué)手段。教學(xué)過程及時(shí)間分配 時(shí)間分配內(nèi)容時(shí)間所需材料教學(xué)場(chǎng)所方式手段項(xiàng)目主題引導(dǎo)10分鐘實(shí)習(xí)工作頁（接待單）一體化教室角色扮演法項(xiàng)目內(nèi)容分析30分鐘實(shí)習(xí)工作頁（與本項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目計(jì)劃20分鐘實(shí)習(xí)工作頁（計(jì)劃表）一體化教室學(xué)生分組操作項(xiàng)目課堂實(shí)施90分鐘實(shí)習(xí)工作頁（實(shí)施記錄表）一體化教室學(xué)生分組操作檢查評(píng)估30分鐘分析表、計(jì)劃表和實(shí)施表匯總；教師巡視記錄單一體化教室?guī)熒餐M(jìn)行二、教學(xué)步驟與實(shí)施（一）課題的確定：本次課的課題是汽車投保的方案選擇。根據(jù)項(xiàng)目讓學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)的各種方案進(jìn)行詳細(xì)的了解和掌握。實(shí)施時(shí)教師下發(fā)項(xiàng)目“實(shí)施工作頁”。當(dāng)然，這仍不是最完善的保險(xiǎn)方案。小組互評(píng)：各小組相互點(diǎn)評(píng)，主要是鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和思辨能力。（4）職業(yè)態(tài)度：（占10%）能按要求穿工裝，保持操作環(huán)境整潔，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。此外還要從環(huán)保、工作安全等方面提出不足和要求。盡量少進(jìn)行指導(dǎo)（除非對(duì)安全和環(huán)保有影響的時(shí)候）(五) 檢查、評(píng)估小組自評(píng)：由小組長組織評(píng)比組員在本次學(xué)習(xí)過程中，每個(gè)人的個(gè)人能力、團(tuán)體合作能力及專業(yè)能力。 適用對(duì)象：個(gè)人，是精打細(xì)算的最佳選擇。項(xiàng)目計(jì)劃階段要下發(fā)“項(xiàng)目計(jì)劃工作頁”。設(shè)計(jì)一個(gè)投保方案。所涉及到的設(shè)備有：電腦、計(jì)算器等。第五步：檢查評(píng)價(jià)階段：首先學(xué)生以組為單位，對(duì)本次課實(shí)施情況進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)展示。學(xué)生6人為一組共分組4進(jìn)行實(shí)習(xí)。對(duì)保險(xiǎn)的基本定義有了一定的基礎(chǔ)。本工作項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（1）知識(shí)掌握：學(xué)生實(shí)習(xí)工作頁占30%；（2）技能達(dá)標(biāo)：（占50%）能按照制定的工作計(jì)劃，根據(jù)所學(xué)的汽車專業(yè)知識(shí)判斷汽車故障，要在交車環(huán)節(jié)中流程的非常熟練。找出自身的不足，以便今后改進(jìn)。學(xué)習(xí)領(lǐng)域汽車售后維修流程學(xué)習(xí)情境交車環(huán)節(jié)工作頁內(nèi)容項(xiàng)目計(jì)劃工作頁1：交車環(huán)節(jié)的工作所在學(xué)校專業(yè)所在班級(jí)日期當(dāng)顧客前來取修好的車輛時(shí)，接待人員應(yīng)（ ）A引導(dǎo)顧客交款B給顧客名片C取下車內(nèi)護(hù)罩D和顧客審閱結(jié)賬單 當(dāng)顧客完全理解服務(wù)和費(fèi)用，前臺(tái)接待應(yīng)（ ）A將顧客帶到收銀處B解釋維修情況和費(fèi)用C和顧客審閱修理卡D和顧客進(jìn)行交流（四）實(shí)施部分學(xué)生根據(jù)自己的分析（掌握相關(guān)的理論知識(shí)），按照自己制定的計(jì)劃表進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施。車間處理后，排除故障，服務(wù)顧問該如何交車（二）分析部分：根據(jù)交車的情景，讓學(xué)生通過角色扮演法對(duì)“車主”進(jìn)行交車。教學(xué)場(chǎng)地、設(shè)備分析