【正文】 工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。☆ 再度關(guān)注投訴客賓的服務(wù)?！?為了能夠掌握損壞的確切證據(jù)，必須保留被損壞的物品?！?權(quán)衡酒店和客人的利益，充分考慮客人的感受，取得一致的意見。提供服務(wù)● 按照要求規(guī)范操作● 仔細(xì)檢查，請(qǐng)客人確認(rèn)● 按規(guī)定收取費(fèi)用● 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》☆ 對(duì)操作時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)項(xiàng)目，可請(qǐng)客人在房間或休息處休息等候。問候方式：“人稱+時(shí)效”如“王先生，中午好。辦理訪客登記手續(xù)● 請(qǐng)來訪者填寫《酒店訪客登記單》● 告知客人訪客時(shí)間，晚上11點(diǎn)后不接受房?jī)?nèi)訪客☆ 晚上11點(diǎn)后，提醒客人在大堂接待訪客，《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定）提供指引● 向來訪者指引電梯方向和房號(hào)● 如有必要應(yīng)該提供情報(bào)引領(lǐng)服務(wù)● 禮貌道別流 程貴重物品保管愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)問候● 問候客人● 詢問客人的房間號(hào)碼☆ 酒店只為住店客人入住期間提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。保險(xiǎn)箱使用記錄● 使用保險(xiǎn)箱記錄卡下聯(lián)核對(duì)客人的姓名和身份證件號(hào)碼● 將保險(xiǎn)箱取出給客人● 在記錄卡上登記，并由客人簽名● 核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同☆ 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密☆ 請(qǐng)客人親自完成存取過程☆ 如果發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或酒店經(jīng)理?！?在客人取回物品時(shí)，給客人足夠的時(shí)間和空間。拉門● 行李生為客人拉門，并問候如“早上好?！?注意不要和客人乘同一電梯，行李應(yīng)在10分鐘內(nèi)送入房間。替客人關(guān)上房門，轉(zhuǎn)身離開?！?存放在前臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌背面朝外懸掛，掛以確?？腿诵畔踩?；存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛，已便查找?！?認(rèn)真閱讀《收銀員交款報(bào)告》☆ 保持前臺(tái)備用金金額不變，現(xiàn)金帳戶相應(yīng)金額不變。夜審前核對(duì)● 早餐券、小商品銷售數(shù)目、庫(kù)存數(shù)目以及當(dāng)日該兩項(xiàng)的收入平衡● 不選擇操作員，打印《收銀員交款報(bào)告（全天）》● 將此全天報(bào)告與封包的《收銀員交款報(bào)告》核對(duì)，全天報(bào)告應(yīng)為各班交款報(bào)告數(shù)目之和● 本日預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）總額=《收銀員交款報(bào)告（全天）》“本日預(yù)收押金”數(shù)● 結(jié)帳單（客人簽字）《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》綠聯(lián)金額之和=已付押金金額客人帳單余額之和=結(jié)帳款金額● 當(dāng)日結(jié)帳消費(fèi)的信用卡單與《收銀員交款報(bào)告》的“本日客帳結(jié)帳余額”核對(duì)與POS機(jī)當(dāng)日消費(fèi)額核對(duì)● 填寫《收款單》，如有帳目修改重打全天《收銀員交款報(bào)告》● 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》（紅聯(lián)）與收銀結(jié)帳界面《一級(jí)發(fā)生分類表》逐項(xiàng)核對(duì)● 《臨時(shí)住宿登記單》（白聯(lián)）與當(dāng)日入住客人信息核對(duì)● 《房間房?jī)r(jià)變動(dòng)單》（白聯(lián)）與相應(yīng)房間核對(duì)● 接待登記界面《預(yù)審房?jī)r(jià)表》審核客人房?jī)r(jià)情況和可入帳標(biāo)志● 結(jié)銀結(jié)帳界面《在店客人余額表》審核客人帳戶余額☆ 如數(shù)目不相符，查看時(shí)候有其它用戶操作PMS系統(tǒng)，進(jìn)行入帳。☆ 。接班事項(xiàng)● 閱讀《交接班本》及時(shí)詢問相關(guān)事宜● 根據(jù)《物品租借記錄本》交接借物，確保借物沒有遺失● 查看《叫醒服務(wù)記錄本》詢問前一班有無特殊情況● 查看《遺留物品記錄》詢問前一班有無特殊情況● 查看《前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用記錄》是否正?！?根據(jù)小商品和早餐券交接核對(duì)● 清單備用金、查看發(fā)票、行李并記錄● 查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要及時(shí)詢問● 觀察前臺(tái)及前臺(tái)辦公區(qū)域是否有您尚未明白的物品和事項(xiàng)，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行李牌的行李等?！?通常需要在交接本上記錄的內(nèi)容包括：上述之交班事項(xiàng)、特殊情況及客人交辦事宜、重要工作任務(wù)。☆。☆ 《交款單》上應(yīng)有當(dāng)班服務(wù)員和 簽名。處理代領(lǐng)行李● 認(rèn)真核對(duì)客人身份● 致電詢問寄存者委托人情況● 留下委托人身份證復(fù)印件和簽名流 程封 包 投 袋服藥登 記愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)現(xiàn)金封包● 交接班時(shí)和夜審前需通過封包將帳目平衡● 打印現(xiàn)金帳戶結(jié)帳單，核對(duì)金額● 打印本班內(nèi)操作員《收銀員交款報(bào)告》● 核對(duì)《收銀員交款報(bào)告》上應(yīng)上繳的現(xiàn)金金額、信用卡消費(fèi)金額、支票金額與實(shí)際相符● 填寫《交款單》將所有款項(xiàng)封包● 交封包放入保險(xiǎn)箱● 整理本班內(nèi)表單☆ 夜審封包須核對(duì)現(xiàn)金帳戶內(nèi)科目輸入是否正確，然后將現(xiàn)金帳戶結(jié)帳?！?下聯(lián)只寫客人姓氏和行李件數(shù)?！?提示客人有任何需要可以和服務(wù)中心“5”聯(lián)系。搬運(yùn)行李● 手提行李，手提并站在客人身后一米等待客人登記，之后隨同客人一起將行李送進(jìn)房間● 大件行李用行李車運(yùn)送?！薄?保安員應(yīng)親切、禮貌、友善?！?保證記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。幫助客人使用保險(xiǎn)箱● 由服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用?！?如果沒有此住店客人或客人事先要求提供保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者。感謝與道別● 雙手遞交單據(jù)及有關(guān)材料● 感謝客人和禮貌道別：“X先生/小姐，這是您的……謝謝，再見”☆ 面帶微笑，目光注視客人。商 務(wù) 服 務(wù)愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候與接待● 主動(dòng)上前問候客人● 面帶微笑，表情自然接受服務(wù)要求● 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求● 判斷是否可提供的服務(wù)范圍● 與客人確認(rèn)商務(wù)服務(wù)的價(jià)格☆ 必要時(shí)可以做些記錄。☆ 租借物品必須在《借物單》說明?！?所有投訴必須記錄和上報(bào)。關(guān)注處理結(jié)果● 跟蹤處理過程● 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客的滿意度☆ 受理客人投訴的員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。☆ 盡可能用姓氏稱呼賓客?！?保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與賓客爭(zhēng)論。☆ 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。訪客留言● 提供信紙、信封和筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書寫留言內(nèi)容● 依照留言程序送入房間☆ 不要看客人的留言內(nèi)容?！?切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來電來訪者。☆ 請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證?！?客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌地向客人說明。離 店 結(jié) 帳愉快點(diǎn)提示標(biāo) 準(zhǔn)流 程問候● 微笑，主動(dòng)問候客人● 詢問客人房號(hào)核對(duì)房號(hào)● 收取客人房卡● PMS電腦系統(tǒng)核對(duì)客人房號(hào)和姓名● 收回《預(yù)收款收據(jù)》☆ 收回房卡時(shí)通過房卡系統(tǒng)核對(duì)房卡內(nèi)信息是否與所退房號(hào)相符。記帳服務(wù)● 與客人確認(rèn)記帳金額：“X先生/小姐，你是XXX房間，您的掛帳金額是XX元，請(qǐng)簽字確認(rèn)。☆ 在21：00后對(duì)余額不足無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店。致電客人房間● 詢問