【正文】 目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向，客戶面的考核是檢視滿足核心顧客的關(guān)鍵方面 ? 平衡計(jì)分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn) ? 客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。學(xué)習(xí)和成長的三個(gè)主要范疇： 1) 員工的能力 ； 2) 信息系統(tǒng)的能力； 3) 激勵(lì)、授權(quán)與配合度。 ( + ) ( + ) ( + ) 指標(biāo)間應(yīng)有明確的因果關(guān)聯(lián) 範(fàn)例說明 績效管理體系的指導(dǎo)原則 169。 ? 并非所有的績效表現(xiàn)都應(yīng)該受到同等程度的獎(jiǎng)勵(lì) ? 要發(fā)現(xiàn)績效表現(xiàn)之間的因果關(guān)系，選擇那些對策略目標(biāo)起重要作用的考核指標(biāo) ? 對每一項(xiàng)考核因素而言，績效指標(biāo)不應(yīng)過多 ? 在選擇績效指標(biāo)時(shí)，要平衡下面這些關(guān)系： ? “ 顧眼前 “ 和 ” 看長遠(yuǎn) “ ，看 ” 結(jié)果的 ” 和 “ 看過程的 ” ? “ 小范圍的 績效 ” 和 “ 全局的績效 ” ? 績效考核指標(biāo)應(yīng)該簡明，與策略相關(guān)，以及能夠度量 : ? 專注於目標(biāo)的 : 與 企業(yè)目標(biāo)與策略緊緊相連 ? 具競爭性的 : 能與過去的績效表現(xiàn)連結(jié)，同時(shí)具同業(yè)競爭力 ? 可度量的 : 績效指標(biāo)可以量化的方式計(jì)算 ? 整合的 :每一個(gè)指標(biāo)都明確的定義與評(píng)估目的 ? 可溝通的 : 能 夠很容易地對內(nèi)部 /外部溝通或解釋指標(biāo)意義與內(nèi)容 ? 有影響力的 : 無 論是個(gè)人或是組織都受到關(guān)鍵績效指標(biāo)的引導(dǎo)，努力一致地為目標(biāo)效力 ? 可定期收集結(jié)果 : 可依規(guī)范的周期收集并統(tǒng)計(jì)進(jìn)度 績效指標(biāo)的制定原則 績效管理體系的指導(dǎo)原則 169。 Andersen Consulting 2022 18 小天鵝績效管理體系的總流程圖 平衡計(jì)分卡是一套清晰界定的績效管理流程，每個(gè)流程階段有清楚的相互聯(lián)系與 目的。 Andersen Consulting 2022 20 規(guī)劃 企業(yè)策略目標(biāo) ?制定或檢查績效管理體系 ?制定或檢查績效部門和個(gè)人的績效目標(biāo) ?界定或修改關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo) ?制定或檢查績效目標(biāo)設(shè)定和評(píng)估的表格 ?向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績效管理體系制定或修改的情況 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 績效管理流程是一個(gè)不斷發(fā)展和完善的過程。 Andersen Consulting 2022 23 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程三：設(shè)定績效目標(biāo)值 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績效管理員 為每個(gè)部門制作一份用于填報(bào) KPI考核情況的表格 (見流程 ) 開始 執(zhí)行委員會(huì) 企業(yè)策略規(guī)劃流程 關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)的最初建立 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 制定初步績效目標(biāo) (見流程 ) 建議公司的績效目 標(biāo)值 “ 十五 ” 規(guī)劃 年度經(jīng)營大綱 月度產(chǎn)銷儲(chǔ)計(jì)劃 報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核 審核公司績效目標(biāo)值 修訂公司績效目標(biāo)值 確定公司績效目標(biāo)值 /分發(fā)到各相關(guān)部門 制定本部門的績效目標(biāo)值 部門規(guī)劃 與績效管理組溝通 根據(jù)公司績效目標(biāo)值審核確認(rèn)部門目標(biāo)值 根據(jù)部門績效目標(biāo)值制定個(gè)人目標(biāo)值 /報(bào)績效管理組備案 否 是 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2022 27 定期績效分析與改進(jìn)流程一：收集績效數(shù)據(jù)流程 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 財(cái)務(wù) 績效管理員 職能部 /銷售公司 /洗衣機(jī)廠負(fù)責(zé)人 處 /組負(fù)責(zé)人 開始 制作財(cái)務(wù)報(bào)表 向各部門提供財(cái)務(wù)報(bào)告 填報(bào)本單位績效考核表 匯總本部門的績效數(shù)據(jù) 審核 績效數(shù)據(jù)匯總 準(zhǔn)備績效考核報(bào)告 績效考核報(bào)告 是否年終？ 制作年度績效報(bào)告 報(bào)告企業(yè)發(fā)展部長和執(zhí)行委員會(huì) 參見流程 年度績效報(bào)告 將績效報(bào)告分送各部門負(fù)責(zé)人 向企業(yè)發(fā)展部部長和執(zhí)行委員會(huì) 匯報(bào) 參見流程 對照預(yù)設(shè)的KPI目標(biāo) 作差異分析 是 否 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2022 31 小天鵝必須將績效管理的 過程 與 結(jié)果 透過有效的方式充分在組織各層級(jí)溝通，以增進(jìn)員工對共同目標(biāo)的認(rèn)知與貢獻(xiàn)。 Andersen Consulting 2022 33 提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè) 文化 提高員工滿意度 提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平 提高技術(shù)創(chuàng)新水平 提高對市場的洞察力，以市場引導(dǎo)銷售 提高供應(yīng)鏈管理水平 提高客戶關(guān)系管理水平 建立并持續(xù)改善小天鵝流程和制度 提高職能管理水平 提高市場份額 提高經(jīng)銷商滿意度 提高最終客戶滿意度 建立良好的企業(yè)和品牌 形象 提高市場盈利 提高企業(yè)盈利水平 提高資產(chǎn)利用率 控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 策略與關(guān)鍵成功因素 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略 績效管理體系的建立從企業(yè)發(fā)展策略開始，在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面展開，找出這些領(lǐng)域的關(guān)鍵成功因素，最終確立每個(gè)關(guān)鍵成功因素的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 Andersen Consulting 2022 35 關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 提高凈資產(chǎn) 回報(bào)率 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2022 37 關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 39 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2022 41 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 43 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 45 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 47 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 49 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 51 公司部門 指標(biāo)數(shù)目 公司部門 指標(biāo)數(shù)目 股份公司 23 銷售公司 79 洗衣機(jī)廠 26 財(cái)務(wù)部 14 會(huì)計(jì)部 9 行政部 14 企業(yè)發(fā)展部 11 信息技術(shù)部 12 技術(shù)中心 16 人力資源部 20 物資部 33 營銷規(guī)劃部 17 國際部 11 內(nèi)部審計(jì)部 8 總計(jì)指標(biāo)數(shù)目： 199項(xiàng)， 多部門共享指標(biāo) 94項(xiàng) 對照項(xiàng)目第三階段的組織設(shè)計(jì)工作，可以看到每個(gè)組織部門相對應(yīng)的績效指標(biāo)的數(shù)目。 公司部門 將作進(jìn)一步研究調(diào)整的指標(biāo) 技術(shù)中心 當(dāng)年市場返修率 新品貢獻(xiàn)率 零件的借用率 (標(biāo)準(zhǔn)化 ) 合作項(xiàng)目的完成率 新品的市場占有率排名 產(chǎn)品設(shè)計(jì)導(dǎo)致的技術(shù)事故次數(shù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的更新及時(shí)率 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋率 新品設(shè)計(jì)成本降低率 PDM系統(tǒng)實(shí)施成功率 總公司 產(chǎn)品市場排名 銷售公司 經(jīng)銷商管理方面的指標(biāo) 洗衣機(jī)廠 用戶投訴率 開箱合格率 工程能力指數(shù) 關(guān)鍵績效指標(biāo) 169。 + 關(guān)鍵績效指標(biāo) 169。 Andersen Consulting 2022 50 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 48 學(xué)習(xí)和成長 方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2022 46 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 44 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 42 內(nèi)部營運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖。 Andersen Consulting 2022 40 客戶方面的關(guān)鍵成功因素和績效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 38 關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 36 關(guān)鍵績效指標(biāo) 財(cái)務(wù)指標(biāo) 財(cái)務(wù)方面的關(guān)鍵成功因素與績效指標(biāo)的因果關(guān)系圖 (續(xù) )。 Andersen Consulting 2022 34 績效管理體系在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部營運(yùn)、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面存在著緊密的因果關(guān)系，層層遞進(jìn)，以最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略。 Andersen Consulting 2022 32 績效指標(biāo) 差異化原因分析 重要性 行動(dòng)方案 時(shí)間 負(fù)責(zé)人 績效目標(biāo) 績效指標(biāo) 預(yù)定達(dá)成率 實(shí)際達(dá)成率 差異化原因分析 競爭環(huán)境分析 ? 競爭市場分析 ? 趨勢及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 策略議題及策略目標(biāo) 會(huì)前資料分發(fā)與會(huì)單位 小天鵝應(yīng)仔細(xì)規(guī)劃績效評(píng)估會(huì)議，對于會(huì)議中討論 議題的安排 、 資料的準(zhǔn)備 及決策追蹤 都必須詳盡地規(guī)劃。 Andersen Consulting 2022 29 定期績效分析與改進(jìn)流程三：個(gè)人績效分析與改進(jìn) 部門 /角色 人力資源部 所在部門直接領(lǐng)導(dǎo) 績效管理組 /員 獲得績效報(bào)告 與績效目標(biāo)進(jìn)行對照分析 填寫個(gè)人績效考核表 與員工個(gè)別討論 是否達(dá)到目標(biāo)？ 是 否 填寫 /歸檔新的績效鑒定表 在本部門公開表彰 是否需要培訓(xùn)？ 安排培訓(xùn) 在一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常性的指導(dǎo) 是否有改進(jìn)？ 逐漸加長觀察的時(shí)間 表現(xiàn)是否持續(xù)久？ 根據(jù)人力資源政策考慮降職/調(diào)離 /解雇 與部門負(fù)責(zé)人溝通 /決定獎(jiǎng)懲辦法 與績效管理和人力資源部溝通 否 是 否 是 是 否 填寫 /歸檔新的績效鑒定表 收集績效數(shù)據(jù)流程 觀察 /收集其他管理人員的反饋 績效總結(jié)與獎(jiǎng)勵(lì) 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 個(gè)人績效總結(jié) 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2022 25 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程五：增加新的績效指標(biāo) 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 /績效管理員 提出增加新的 KPI的請求 收到改變 KPI的請求 需要增加新的KPI嗎？ 開始 新增KPI的數(shù)量大嗎？ 與部門負(fù)責(zé)人或績效管理員會(huì)商 結(jié)束 參見流程 參見流程 是 否 是 執(zhí)行委員會(huì) 報(bào)執(zhí)行委員會(huì)審核 審核 否 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2022 21 建立績效管理體系和設(shè)定績效目標(biāo)流程一： 部門 /角色 企業(yè)發(fā)展部績效管理組 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 / 績效管理員 執(zhí)行委員會(huì) 董事會(huì) 公司策略目標(biāo) 制定處 /組和個(gè)人的績效目標(biāo) 協(xié)助各部門制定各自的績效目標(biāo) 將與績效管理有關(guān)的文件、表格送往各部門 定期向執(zhí)行委員會(huì)匯報(bào)績效考核情況 制定各種績效匯報(bào)的表格 建議全公司的績效考核體系 審核 裁決 審核 建議公司的績效目標(biāo) 審核，更新績效管理系統(tǒng) 審核 激勵(lì) 評(píng)估 規(guī)劃 發(fā)展 規(guī)劃流程 劃制定流程 劃調(diào)控流程 制定關(guān)鍵成功因素和關(guān)鍵績效指標(biāo) 參見流程 建立績效數(shù)據(jù)收集匯報(bào)機(jī)制 參見流程 建立與績效考核掛鉤的激勵(lì)機(jī)制 參見流程 修改 制定績效管理體系文件 是 否 績效管理流程 169。 Andersen Consulting 2022 19 績效管理流程與其他管理流程的關(guān)系 績效管理流程的各子流程與其他管理流程有密切的聯(lián)系。 Andersen Consulting 2022 17 績效管理子流程之間的關(guān)系 按不同的目的和功能，績效管理流程由四個(gè)部分所組成。 企