第九章飯店質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析(文件)
【正文】 ? （ 1）不合格產(chǎn)品損失費(fèi)。 ? （ 3）服務(wù)補(bǔ)救費(fèi)。 ? 外部損失成本 ? 外部損失成本是指因向顧客提供的飯店產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致顧客投訴、索賠、或信譽(yù)損失等造成的損失費(fèi)用。指因產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量不符合要求，補(bǔ)償顧客所損失的費(fèi)用。 二、質(zhì)量成本核算 ? 質(zhì)量成本的邊界條件 ? 質(zhì)量管理是一項(xiàng)全面質(zhì)量管理的過程，飯店中的每一項(xiàng)活動(dòng)都可能與質(zhì)量相關(guān)，但并非每項(xiàng)活動(dòng)的費(fèi)用支出都屬于質(zhì)量成本的范疇。 ? （ 1）識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的方向。 ? 質(zhì)量成本核算方法 ? 目前我國(guó)進(jìn)行質(zhì)量成本核算的方法大體分為統(tǒng)計(jì)核算和會(huì)計(jì)核算兩種。 ? （ b）結(jié)構(gòu)分析法。顧客的事前期望包括明確意識(shí)（顯意識(shí)）的期望和非明確（潛意識(shí)）的期望。 ? 質(zhì)量損失分為 “ 有形損失 ” 和 “ 無形損失 ” 兩種類型，有形損失是可以在賬面記載的損失，這些損失是已經(jīng)顯露的和可見的。 ? （ 1）當(dāng)飯店質(zhì)量水平很低時(shí)（低于 L*值），質(zhì)量水平即使有一定程度的提高，也仍處于低水平，對(duì)增加的飯店銷售收入作用不大。 ? 服務(wù)過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析是飯店服務(wù)過程質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的重要組成部分。 。 ? 二、飯店服務(wù)過程的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析 ? 飯店服務(wù)（服務(wù)階段）過程的質(zhì)量控制主要指在直接接待賓客過程中的各項(xiàng)工作的質(zhì)量控制與管理。因此，提高質(zhì)量水平對(duì)飯店銷售收入的增長(zhǎng)作用不大。 ” 并從企業(yè)質(zhì)量損失和用戶質(zhì)量損失兩個(gè)角度提出了質(zhì)量損失函數(shù)的表達(dá)式 —— 一個(gè)二次方程式及其平衡的條件： L(x)=k(xm)2 ? 其中： L(x)—— 質(zhì)量損失， m—— 質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)， x—— 質(zhì)量特性值 ? k—— 常數(shù)，一般可以由 “ 機(jī)能界限 ” 確定。 ?飯店要追求顧客滿意，首先要努力提高產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，以使質(zhì)量總成本最佳。 三、基于顧客滿意的飯店質(zhì)量成本分析 ?飯店的質(zhì)量成本與顧客滿意度的高
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