【正文】 ）排班時(shí)首先應(yīng)滿足全職服務(wù)員的工時(shí)，再根據(jù)營運(yùn)需求適當(dāng)安排計(jì)時(shí)工補(bǔ)充所增加的崗位工時(shí)。 9）隨著員工經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，他們生產(chǎn)力也會(huì)提高，而完成每項(xiàng)工作需要的時(shí)間就會(huì)相應(yīng)地減少，公司要求平均目標(biāo)APSH值（Attendance Per Staff Hours每小時(shí)員工服務(wù)觀眾人數(shù)）達(dá)到15為最佳。有價(jià)物品存放期為六個(gè)月，過期視為無主商品處理。 2）當(dāng)班值班經(jīng)理經(jīng)清點(diǎn)登記后，應(yīng)將失物保存在現(xiàn)金房的指定位置上，但不能存放在影城的保險(xiǎn)柜內(nèi)。 3）對(duì)于極具價(jià)值的已報(bào)警的物品，值班經(jīng)理應(yīng)同當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，請(qǐng)當(dāng)事人到派出所領(lǐng)取。如發(fā)現(xiàn)事態(tài)嚴(yán)重?zé)o法控制局面，或有傷害事故發(fā)生，保安應(yīng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊虼?10報(bào)警。，應(yīng)由財(cái)務(wù)部門根據(jù)公司相關(guān)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)賠付條件提出賠付意見，呈交總經(jīng)理批準(zhǔn)后解決。 2）全面、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)——正在上映的和即將上映的影片信息、當(dāng)日影片的上映時(shí)間、影城的各項(xiàng)促銷活動(dòng)等。 2）在上崗前，票房員工應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)所領(lǐng)備用金及各種票券的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理，同時(shí)做好相應(yīng)記錄。 6）無論是上崗或結(jié)束工作時(shí)，如果攜帶現(xiàn)金穿行公眾區(qū)域，必須確保有保安人員護(hù)送。 10）票房員工根據(jù)公司的經(jīng)營時(shí)間需要，試行倒班工作制。 4）核對(duì)排片表及票價(jià)、票，檢查設(shè)備（電腦、打印機(jī)、DVD、空調(diào)、照明等）。 1）站姿端正，微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情。） C、重復(fù)觀眾需求。電影票與找零同時(shí)遞送）。為了提高服務(wù)速度，票員要盡量少用鼠標(biāo)，多用快捷鍵。 7）對(duì)攜帶兒童的家長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)提醒英文原版片和恐怖片。 10）售票處的網(wǎng)絡(luò)交換器嚴(yán)禁觸摸。 11）養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣，隨時(shí)保持工作環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生的整潔。 3）早班退出售票系統(tǒng)，晚班上機(jī)。 7）晚班開始工作。 3）檢查合格后，該員工通知保安陪同到現(xiàn)金房結(jié)賬，上交當(dāng)班票員收入，正確填寫票房日?qǐng)?bào)表，認(rèn)真查找收銀過程中的誤差原因，以便汲取教訓(xùn)保證以后的工作中不會(huì)再發(fā)生誤差。：學(xué)生及軍人憑本人有效證件享有標(biāo)準(zhǔn)票五折折扣，每張證件每場(chǎng)限購一張，售票時(shí)：1）需核對(duì)購票者證件是否為本人有效證件（證件的有效期等）。售票時(shí)： 1）確認(rèn)是否為本影城可受理的有效卡。結(jié)算時(shí)收到的抵值券數(shù)量應(yīng)與電腦中統(tǒng)計(jì)的抵值券票類的數(shù)量相同。 3）妥善保管好團(tuán)體票出票單，下崗結(jié)賬時(shí)交于值班經(jīng)理，值班經(jīng)理審核時(shí)，應(yīng)注意電腦統(tǒng)計(jì)團(tuán)體票類總數(shù)應(yīng)于團(tuán)體票出票單上的數(shù)量相同。2） 確認(rèn)換票券的價(jià)格，按系統(tǒng)中相應(yīng)的價(jià)格出票。 3）票房員工登記場(chǎng)次及座位號(hào)前應(yīng)仔細(xì)觀察票面是否完整并有公司的專用圖章及日期章，是否在有效使用期內(nèi)，登記后要在電腦系統(tǒng)中預(yù)訂處理。、員工簽名，同時(shí)有值班經(jīng)理的簽名確認(rèn)，否則視為無效退票?！镀狈客恕Q票登記表》與被退、換的電影票訂在一起交值班經(jīng)理核對(duì)。請(qǐng)示出具手工票。 2）票房員工在開具手工票的同時(shí)應(yīng)迅速在《手工票登記表》上記下所開具的手工票的張數(shù)、廳號(hào)及票類，以便與票根核對(duì)后進(jìn)行手工票補(bǔ)登。，以便核對(duì)。2） 如該影片是全天的最后一場(chǎng)，或同名影片當(dāng)日已無其它場(chǎng)次在上映，或即使有相同影片在其它場(chǎng)次上映但已滿員，該手工票必須在第二天進(jìn)行補(bǔ)登。： 1）接聽電話時(shí)要用問候語。 3）進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）——選擇（本地訂票）——根據(jù)觀眾選擇的影片時(shí)間、數(shù)量做預(yù)訂操作，選擇座位號(hào)并輸入觀眾的姓名電話及預(yù)訂密碼。 6）退預(yù)訂票：進(jìn)入滿天星系統(tǒng)的（票務(wù)操作）選擇（售預(yù)訂票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預(yù)訂密碼——選擇（查找）——選擇（退訂選中票）——回到本地圖形售票），準(zhǔn)備下一次票務(wù)操作。如遇工作較忙來不及回答觀眾的提問時(shí)，應(yīng)指示觀眾查詢LED屏或用敬語請(qǐng)觀眾稍加等候。 6）在票房顯著位置設(shè)置告示牌，向觀眾公布已售完的場(chǎng)次，提供他們可選擇的場(chǎng)次信息。如非常繁忙時(shí)，應(yīng)接起電話請(qǐng)來電者稍等，并盡快處理手頭的工作后繼續(xù)接聽。3） 員工接聽電話語言應(yīng)清晰、簡(jiǎn)練，尤其是最初的問候語，這樣會(huì)使觀眾清楚的知道他們所撥的號(hào)碼是正確的。6） 觀眾花費(fèi)了時(shí)間和金錢致電給我們，這表明了他們對(duì)影城的關(guān)注與支持，因此員工要在電話中用語言讓觀眾感到影城對(duì)他們的感謝之意。同時(shí)在無法處理此類狀況時(shí)應(yīng)立即通知保安和值班經(jīng)理。 排片表是影務(wù)工作的重要工具之一，是對(duì)營運(yùn)工作的調(diào)節(jié)與管理的重要手段之一。 2）提前5分鐘至值班經(jīng)理處領(lǐng)取影務(wù)工作用具和鑰匙、對(duì)講機(jī)及各種記錄（《影務(wù)每日物品領(lǐng)用記錄》、《消防設(shè)施每日檢查表》、《排片表》、《檢票口統(tǒng)計(jì)表》）。 5）每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標(biāo)準(zhǔn)（包括清潔狀況、皂液和廁紙配備情況、烘手器的使用狀況、座便的使用情況等），檢查所有的垃圾箱是否清潔。 9）按規(guī)定時(shí)間及時(shí)開啟DVD、電視機(jī)、播放正確的預(yù)告片。4） 電影開始放映后，將調(diào)光燈調(diào)至最暗及關(guān)閉入場(chǎng)門，同時(shí)在電影放映過程中要始終保持各影廳進(jìn)口和出口門處于關(guān)閉狀態(tài)。如果系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致出重座位票，應(yīng)立即通知值班經(jīng)理解決。隨時(shí)注意消防通道或辦公區(qū)域有否非本公司工作人員出入。 9）影片結(jié)束前5分鐘進(jìn)廳等候，同時(shí)調(diào)亮散場(chǎng)門調(diào)光燈，待影廳字幕開始時(shí)打開散場(chǎng)門，準(zhǔn)備引導(dǎo)觀眾散場(chǎng)，用對(duì)講機(jī)通知保潔公司觀眾散場(chǎng)，進(jìn)廳協(xié)助清潔。 12）清場(chǎng)過程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)及時(shí)上交值班經(jīng)理并做好記錄，觀眾遺留物品要按《顧客遺失物品的操作程序》處理。 3）交接影務(wù)用具數(shù)量，并做好記錄。 3）每個(gè)廳最后一場(chǎng)結(jié)束后，關(guān)閉場(chǎng)燈。 7）檢查所有影務(wù)人員應(yīng)使用的工具是否齊全，并放置到指定地點(diǎn)。3影務(wù)工作重點(diǎn)：： 1）消防工作是影務(wù)日常工作的重要組成部分，影城的財(cái)產(chǎn)、員工及觀眾的生命安全是最重要的，一旦發(fā)生了任何火災(zāi)事故，他們將首先受到威脅。 4）任何地方的垃圾都是制造火災(zāi)的最大隱患，因此定時(shí)清除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。 2）通常電影開始前10分鐘開始檢票，滿場(chǎng)或特殊情況（由組長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。Please keep your mobile phone silence and show your ticker while entered。 檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面：（1） 仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影票的日期、時(shí)間、廳號(hào)及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致。 6）提醒中途離場(chǎng)購買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場(chǎng)時(shí)查驗(yàn)。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險(xiǎn)。： 1）影務(wù)日常工作的另一個(gè)重要組成部分是檢票口的工作。檢查過程中要特別注意消防設(shè)備的完好無損，同時(shí)應(yīng)確認(rèn)其擺放位置的準(zhǔn)確性。 8）將影務(wù)工作所需物品放到制定位置鎖好并將鑰匙交給值班經(jīng)理。 5）檢查影廳及走廊的燈光、電器、消防門、阻攔桿是否全部安置完畢。： 1）最后一場(chǎng)電影開始后45分鐘，在檢票口處放置欄桿，停止觀眾入場(chǎng)。： 1）早班與晚班交流當(dāng)天工作情況，包括場(chǎng)次、觀眾、特殊活動(dòng)等事宜，重要事件要跟進(jìn)并及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，同時(shí)在交接班本上做好記錄。 11）觀眾全部退場(chǎng)后，與保潔一同清潔，并按公司要求檢查清場(chǎng)情況，作好散場(chǎng)記錄。殘疾人座輪椅入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。（注意：巡廳時(shí)應(yīng)按規(guī)定路線，并且在一個(gè)廳內(nèi)的逗留時(shí)間不可以超過2分鐘。對(duì)于接近滿場(chǎng)的場(chǎng)次，要特別強(qiáng)調(diào)“對(duì)號(hào)入座”，對(duì)未對(duì)號(hào)入座的觀眾要有禮貌和耐心的勸導(dǎo)他們回到自己的座位上。2） 所有影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證；所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴檢查證方可出入觀影區(qū)域。 7）在每個(gè)廳第一場(chǎng)電影放映前15分鐘，通知放映室打開該廳場(chǎng)內(nèi)照明燈。 4）開啟影廳進(jìn)場(chǎng)門，同時(shí)將各影廳的進(jìn)場(chǎng)門做清潔。影務(wù)人員要時(shí)刻攜帶排片表，以便于及時(shí)解答觀眾關(guān)于影片長(zhǎng)度、入場(chǎng)時(shí)間等的問詢。觀眾的進(jìn)場(chǎng)/散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過程的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是影務(wù)工作的內(nèi)容。 由于工作在公眾區(qū)域，票房員工有時(shí)會(huì)碰到無禮或滋事的觀眾，如醉酒者等。4） 確保你仔細(xì)傾聽來電者的問詢，因?yàn)橥ㄟ^你的語言可以向觀眾表達(dá)影城對(duì)他們致電的尊重與感謝。 2）票房員工在接聽電話時(shí)應(yīng)分清內(nèi)外線電話（長(zhǎng)鳴音為外線，短鳴音為內(nèi)線），采取不同的問候語來接聽： 接聽外線電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語為：“您好！青山天河國際電影城！”，結(jié)束語為：“感謝致電！歡迎光臨！”。，員工接聽電話的方式會(huì)給觀眾——特別是從未光顧過影城的觀眾留下一個(gè)非常重要的印象。例如：如果影廳座位只剩下前兩排時(shí)，要告知每一位購票的觀眾，因?yàn)榇蟛糠钟^眾都不愿意坐在前排。 2）票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應(yīng)有態(tài)度上的任何變化。 5）觀眾取票時(shí)，票房員工應(yīng)馬上通過《票房預(yù)訂票記錄》找到觀眾的相應(yīng)預(yù)訂信息。在CMTS系統(tǒng)圖示中選擇座位號(hào)，并告訴觀眾其所預(yù)訂的座位號(hào)，重要的是要提醒觀眾，他的預(yù)訂保留到電影開場(chǎng)前的30分鐘。6票房電話訂票操作流程： 為了更符合五星級(jí)影城的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，為觀眾提供觀影便利，影城設(shè)立了電話訂影票服務(wù)業(yè)務(wù)，電話訂票的標(biāo)準(zhǔn)流程為：，如超出上述業(yè)務(wù)范圍時(shí)，票房員工應(yīng)將電話轉(zhuǎn)到市場(chǎng)部由團(tuán)體票銷售人員負(fù)責(zé)接待。，系統(tǒng)中已無此片資料存在： 系統(tǒng)修復(fù)后，對(duì)已結(jié)束的場(chǎng)次可以采取以下兩種方式補(bǔ)登：1） 此場(chǎng)次雖已結(jié)束但同名影片還有其它場(chǎng)次在上映卻無滿場(chǎng)現(xiàn)象，則可在這個(gè)場(chǎng)次中做手工票的補(bǔ)登工作。：票。（禁止使用任何其他形式的票券作替代品），同時(shí)準(zhǔn)備復(fù)印版的影廳座位圖做標(biāo)注時(shí)使用?！稜I業(yè)日?qǐng)?bào)表》中所有回收的預(yù)售券、賣票、兌票進(jìn)行核對(duì)，任何不符或差錯(cuò)，都需要有文字說明?！镀狈客?、換票登記表》，記錄下被退、換票廳號(hào)、座位號(hào)，如多張電影票同時(shí)退換，只要記錄座位號(hào)第一張及最后一張即可。4票房退、換票操作流程：，以避免人為的退、換票現(xiàn)象的發(fā)生。：在營運(yùn)過程中，管理人員時(shí)常會(huì)贈(zèng)送一些招待券給觀眾作為對(duì)大客戶的回饋或?qū)蛻敉对V的安慰，這類券的操作應(yīng)遵循如下規(guī)定： 1）任何招待券必須填寫出庫記錄，并征得總經(jīng)理批準(zhǔn)。：換票券折扣不可與其它優(yōu)惠（早場(chǎng)、軍人及學(xué)生票、折扣卡、抵用券等）同時(shí)使用。售票： 1）憑團(tuán)體票銷售人員填寫并由副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)的《團(tuán)體出票單》出票；在團(tuán)體票政策之內(nèi)，團(tuán)體票出票單交市場(chǎng)副總簽字；在團(tuán)體票政策之外，由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 3）折扣票保留上交，以便結(jié)賬時(shí)核對(duì)。3）需在《影城優(yōu)惠票記錄表》上正確填寫卡的號(hào)碼。 5）經(jīng)值班經(jīng)理同意后下班。由于票房結(jié)業(yè)后尚有觀眾繼續(xù)在影院觀影，因此凡觀眾視線范圍內(nèi)的區(qū)域仍要保持在干凈、整潔、有序的狀態(tài)中。 5）早班將相關(guān)物品移交晚班。 1）票房員工早晚班交接時(shí)應(yīng)清點(diǎn)物品，如：對(duì)講機(jī)等是否正常；了解并解決早班遺留事情。每張手工票都應(yīng)正確記錄在案（包括：影片名稱、廳號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、票價(jià)等）。 9）票票、換票必須通知值班經(jīng)理并有值班經(jīng)理簽名，員工不得擅自為顧客辦理此業(yè)務(wù)，否則應(yīng)全款賠付票款。 5）按公司規(guī)定為需要開發(fā)票的顧客開具發(fā)票，準(zhǔn)備足夠零錢備用。（謝謝光臨！請(qǐng)參觀我們的賣品部。 E、收錢、唱票、驗(yàn)鈔、找零、遞票。 A、問候觀眾（歡迎光臨！上午好/下午好/晚上好?。? B、詢問觀眾需求，影片推薦，活動(dòng)介紹。 6）清潔票房（玻璃、桌子、電腦、櫥柜、門等），填寫“票房檢查清單”。 2）早會(huì)完畢后，領(lǐng)取備用金、電影票卷、發(fā)票、報(bào)表、宣傳單、對(duì)講機(jī)、票房鑰匙等相關(guān)物品，準(zhǔn)備影片介紹，正確填寫《票房日?qǐng)?bào)表》并由經(jīng)理核準(zhǔn)方可上機(jī)操作。 8）在當(dāng)班收銀總額超過5000時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班收銀主管或值班經(jīng)理收取大鈔。 4）在售票工作尚未完全結(jié)束前，應(yīng)將所收取的現(xiàn)金放在觀眾視線能看到的地方，直至出票結(jié)束、結(jié)清票款后方可將錢入錢箱。 4）忠誠的思想品質(zhì)——在工作中正確處理現(xiàn)金、支票、發(fā)票及信用卡等。第五章 售票工作1票房員工，票房員工是公司的形象代表，他們的工作是確保觀眾對(duì)影城有良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。，值班經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后立即安排送往就近醫(yī)院治療，以避免人身傷亡事故對(duì)影城產(chǎn)生的不良影響。，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)通知保安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)事件進(jìn)行制止，同時(shí)通知值班經(jīng)理避免事態(tài)擴(kuò)大。 1）觀眾可以通過電話查詢或親自上門來辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，值班經(jīng)理應(yīng)向顧客詢問： 物品詳細(xì)描述、丟失的大概地點(diǎn)、領(lǐng)取人應(yīng)出示相關(guān)證件。無價(jià)物品存放期為三個(gè)月，過期視為無主商品處理。5失物招領(lǐng)。新員工崗位培訓(xùn)及在職員工培訓(xùn)應(yīng)安排在營運(yùn)低峰時(shí)段，同時(shí)應(yīng)確定員工培訓(xùn)和會(huì)議召開時(shí)間。給每個(gè)員工更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，亦可提高排班的可調(diào)控性，有利于梯隊(duì)的培養(yǎng)。 4）排班經(jīng)理在排班前應(yīng)事先閱讀員工排班留言本，確認(rèn)員工對(duì)休息是否有特殊要求，休假、生病等，并根據(jù)營運(yùn)狀況給予適當(dāng)批示。 12）其他如市場(chǎng)銷售人員，由于工作需要，也應(yīng)以輪休為主，不應(yīng)固定在周六、日休息，以保證影城每天都有專人負(fù)責(zé)團(tuán)體業(yè)務(wù)接待工作。 8）每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點(diǎn)時(shí)段應(yīng)有至少一名副總經(jīng)理以上管理班子成員在一線值守。 4）總經(jīng)理每周至少值班一次（半價(jià)日或周末），以便熟悉重點(diǎn)班次的運(yùn)作情況，并對(duì)每周的班次情況負(fù)責(zé)；營銷副總每周值班兩次（其中一次為半價(jià)日或周末），以便實(shí)際了解顧客需求；營運(yùn)副總每周值班兩到三次，每月至少應(yīng)值一次周盤點(diǎn)班。 8）有擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)。 4）具有營業(yè)額預(yù)估的能力。 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場(chǎng)前15分鐘拿回影票。 3）真誠向觀眾道歉。 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。 2）若滿座，則提