【正文】 了解結(jié)賬服務的相關知識客房服務與管理客房服務員客房樓層清潔服務．學會如何做好客房清掃前的準備工作．熟悉客房的各項設施、設備．掌握中式和西式鋪床方法．掌握各類房態(tài)客房的清掃要領，尤其應熟練掌握走客房臥室及衛(wèi)生間的清掃程序和方法，養(yǎng)成良好的操作習慣．掌握杯具消毒的程序和要領．掌握晚間整理服務的要領和小整服務要領．能按要求對房進行布置．了解客房計劃衛(wèi)生工作，并能制定客房計劃衛(wèi)生日程表服務．認識飯店清潔的常見清潔器具和清潔設備．熟悉飯店清潔的常用清潔劑，掌握其特征、用途、使用要求．掌握干泡機、抽洗機，晶面機等操作器械的使用方法．懂得地毯、石材地面等物質(zhì)保養(yǎng)的基本知識．了解各項清潔工作的基本要求，掌握各項清潔工作的程序規(guī)范洗衣及布草服務．掌握客衣的接收和送返的工作流程．能獨立處理收送客衣過程中的的問題客衣．能正確收發(fā)各種布草．掌握布草的儲備、儲存、盤點報廢及再利用要求．掌握制服更換服務要領客房服務中心和樓層常規(guī)服務．掌握客房服務中心的主要服務工作的程序和內(nèi)容．能處理簡單的賓客投訴．能獨立完成樓層常規(guī)對客服務工作掌握客房特殊服務及客房安全事件的處理酒吧服務與管理調(diào)酒師酒吧服務掌握各類酒水知識，會正確存貯、發(fā)放、調(diào)制酒水。市場調(diào)研能力溝通表達能力信息處理能力合作能力解決問題能力全陪服務具有自身作為全陪的工作計劃性和服務意識，掌握導游服務各環(huán)節(jié)的工作流程．掌握首站接團服務工作基本程序，掌握接團前準備工作的具體內(nèi)容，具有與全團游客接洽、迎接旅游團和致歡迎辭的能力．協(xié)助地接辦理入住飯店手續(xù)的能力．具備良好的口語能力，能地陪妥善核對商定日程．照顧好全團用餐的能力．在全團旅行各站服務中，具有與各站地接做好銜接的能力．掌握全陪在離店時應做的服務，確保上下站的順利銜接的能力．旅游過程中確保游客生活充實、輕松、愉快、安全的能力．掌握全陪在送團服務中的工作內(nèi)容及要求．送團后結(jié)清賬目，有作好財務報賬工作的能力．注意總結(jié)每次帶團經(jīng)驗的能力，精益求精。培養(yǎng)學生良好的思想政治素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、身心素質(zhì)、美育素質(zhì)。該櫟諼碼戇沖巋鳧薩錠謨贛贅。語文現(xiàn)代文和文言文閱讀，寫作和口語交際訓練，鞏固和擴展必需的語文基礎知識。具備基本運算、基本計算工具使用、空間想像、數(shù)形結(jié)合、思維和簡單實際應用等能力。提高學生自主學習和繼續(xù)學習的能力，并為學習專門用途英語打下基礎。音樂了解音樂的藝術理論知識和音樂作品的賞析。普通話.普通話語音基本知識。.做到正確發(fā)音，能使用標準而流利的普通話進行語言交際，朗讀或演講。.對肢體語言禮儀，個人禮儀以及游覽，前廳，客房，餐飲，公關等旅游服務禮儀的掌握。.培養(yǎng)學生的禮儀修養(yǎng)。計算機應用基礎在初中相關課程的基礎上，進一步學習計算機的基礎知識、常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡的基本操作和使用。了解旅游資源的美學內(nèi)涵；了解旅游交通對發(fā)展旅游業(yè)的重要性；.掌握旅游資源的概念和基本分類；掌握中國自然旅游資源的主要類別與代表性景點；掌握中國人文旅游資源的主要類別與代表性景點。.掌握中國不同省區(qū)的旅游資源特點。.在光輝璀璨的中華文明中受到啟發(fā)，激發(fā)愛國熱情。.能夠為旅游的方向課程打好理論基礎。.能夠為旅游的方向課程打好理論基礎。.具有熱愛崗位、團結(jié)同志和認真工作的職業(yè)素養(yǎng)。學生樹立“顧客至上”的理念，學會觀察、分析顧客的心理，在服務過程中能夠根據(jù)顧客的需求做出適當?shù)姆磻?，服務于客人開口之前，盡自己所能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。.提高學生依法辦事、自主創(chuàng)業(yè)的能力。.端正學生在導游講解等職業(yè)活動中的政治立場，自覺維護黨和國家的政策法規(guī)?？头糠张c管理．要求學生了解和掌握客房部概述；．客房清掃服務、客房對客服務、客房設備用品管理、客房安全管理等應該掌握的相應知識、個人服務禮儀要求、標準化操作和服務技能。.了解中國古代皇權政治、科舉制度、哲學思想、科技藝術等常識；.了解中國自然旅游景觀的類型、成因、特點以及中國的自然保護區(qū)；.掌握漢族與中國主要少數(shù)民族的民居、服飾、飲食、節(jié)慶、主要傳統(tǒng)節(jié)日、主要禮儀和禁忌；.了解中國畫的基本畫科，掌握基本的書法知識以及京劇文化知識；.掌握中國四大宗教的起源、發(fā)展（傳播）簡況、教義、尊奉的主要對象、宗教建筑知識、著名宗教景觀；.了解中國古代建筑的發(fā)展歷史、主要構(gòu)成部分及其特點，掌握中國古代著名建筑的特點；.了解中國古典園林的發(fā)展歷史，掌握古園林的分類、組成要素，理解天人合一的造園觀念；.了解中國烹飪的發(fā)展簡況，掌握中國烹飪的主要流派、各自特點、代表名菜；了解中國最具特色的風物特產(chǎn)，掌握名茶、名酒、名貴中藥、絲織刺繡品、陶瓷制品、文房四寶以及著名工藝品的基本常識。.了解導游服務的類型、范圍；理解導游服務的性質(zhì)、特點；掌握導游服務的原則。.了解建立良好人際關系的技巧；理解做好特殊游客的接待。能夠進行校園導游。.培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、工作仔細認真的態(tài)度）；.培養(yǎng)學生團隊合作意識；.激發(fā)學生學習興趣，樹立終身學習愿望。導游詞講解.掌握專題講解的內(nèi)容；.掌握沿途講解的內(nèi)容；.掌握山西十大景點的內(nèi)容；.獨立學習能力；.獲取新知識的能力；.獨立處事能力；.掌握專題講解和沿途講解的技巧；.掌握山西十大景點講解的技巧；.資料收集整理能力；.制定、實施工作計劃的能力。全面提高學生的英語聽、說能力，使學生具有較強的旅游英語交際能力具備必要的旅游專業(yè)知識，達到從事一般旅游業(yè)所需的英語水平，更好的適應旅游與酒店管理工作。旅行社業(yè)務.掌握旅行社設立的基本條件要求。.掌握服務采購的方法、技巧。.快速獲取旅游及旅行社行業(yè)的最新動態(tài)和行業(yè)資訊。.在未來的職業(yè)發(fā)展中承擔旅行社的中高層管理工作。（）專業(yè)拓展課程課程名稱知識能力素質(zhì)山西歷史文化要求學生掌握山西的名人、名事，并能夠融入講解中，提高講解的渲染力。提高學生的推銷能力。提高學生的綜合素質(zhì)，為就業(yè)做好準備。.實訓教學時間安排方案學年時間地點內(nèi)容結(jié)果第學年第一學年第二學期累積一個月的實習．個月的校內(nèi)專業(yè)核心課學習；．在校外實訓基地累積個月初期“崗位體驗式”實習。第學年第三學年．個月的頂崗實習前的“考核”；．個月“就業(yè)”頂崗實習以旅行社、旅游企業(yè)、景。能從事星級酒店餐飲服務、客房服務及督導層管理崗位，能從事旅行社內(nèi)導游、門市接待、旅游銷售、景區(qū)講解服務的工作。軍訓在第一學年開始。導游才藝要求學生在從事導游工作過程中，會唱民歌、會跳舞、會使用小樂器、會組織小活動。提高綜合素質(zhì)，擴大講解知識面。.能夠積極的與顧客進行溝通協(xié)調(diào)、與同事及行業(yè)人員融洽相處。.獨立做好旅游團隊、散客從外聯(lián)、接待到計調(diào)業(yè)務落實等一整套業(yè)務操作。.掌握旅行社接團、發(fā)團的業(yè)務流程，及出境旅游的操作流程。.掌握旅行社產(chǎn)品的類型和特點。學會運用高超的服務語言藝術，結(jié)合自己的專業(yè)知識、技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。旅游英語通過本課程學習，學生能夠理解母語為英語的人士的以慢于正常的語速（每分鐘詞左右）并帶有停頓、重復和解釋的談話并能清楚地完成交際任務。通過實訓將旅游景區(qū)服務與管理學科中的理論知識點和原則性規(guī)定轉(zhuǎn)化為可操作的實踐要領，使學生在熟悉景區(qū)工作環(huán)境特點和作業(yè)流程的基礎上，培養(yǎng)初步的適應能力，在策劃、講解、組織應變等方面獲得鍛煉。.能夠處理游客對餐飲、住宿、文娛、購物、要求親友隨團、中途退團、延長旅游期限等一般問題；能夠接待老年、兒童、宗教、殘疾等特殊游客。.掌握常見事故案例的處理方法。.理解旅游者個別要求的處理原則；掌握旅游者個別要求的處理方法。.培養(yǎng)熱愛學習、善于思考的習慣；.培養(yǎng)對中國傳統(tǒng)文化的熱愛；、培養(yǎng)對導游服務工作的熱情；.提高對各類旅游景觀的審美情趣；.培養(yǎng)綜合導游講解能力。.培養(yǎng)學學生具備制定工作計劃步驟的能力；.培養(yǎng)學生具備查閱信息、收集信息的能力；.培養(yǎng)學生在小組工作中的合作能力；.培養(yǎng)學生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)、樂業(yè)的工作作風；.培養(yǎng)學生利用所學知識解決問題的能力。使學生能夠牢固掌握有關餐飲服務的基本技能，能夠盡快適應餐飲實際工作的需要并保持高質(zhì)量、高水準的服務。.處理旅游者投訴的能力。.運用旅游法律法規(guī)解決實際帶團過程中出現(xiàn)問題的能力。旅游心理分析使學生了解旅游者和旅游從業(yè)人員的心理特點和行為規(guī)律，掌握心理學基本原理，并且理論與實踐相結(jié)合，學會運用相關理論觀察并分析旅游者的行為規(guī)律，并進一步指導本職工作的實踐。.具有能夠認真務實的學習和工作態(tài)度。.能及時獲取旅游及旅游行業(yè)的最新動態(tài)和行業(yè)資訊。旅游文化賞析.能及時獲取旅游及旅游行業(yè)的最新動態(tài)和行業(yè)資訊。.具備分析和解決旅游活動中一般問題的能力。掌握中國旅游客流情況。培養(yǎng)自主學習意識，提高自身的綜合素質(zhì)，為以后的學習和工作打下基礎。.樹立良好的職業(yè)形象。.加強對專業(yè)知識的感性認識，與本專業(yè)相關的操作技能和能力，提高對知識的理解力和把握力。.了解口語表達的審美性和社會實踐性，使學習與訓練成為內(nèi)心的需求。.掌握讀單音節(jié)字詞、讀多音節(jié)詞語、短文朗讀、命題說話的方法。提高學生藝術的審美能力。掌握科學鍛煉和娛樂休閑的基本方法，養(yǎng)成自覺鍛煉的習慣。英語在初中英語的基礎上，鞏固、擴展學生的基礎詞匯和基礎語法。養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。學會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設計的方法。專業(yè)拓展課模塊主要讓學生拓寬知識面，在職業(yè)崗位上全面發(fā)展。．能根據(jù)實際情況合理安排旅游行程計劃能做好游客思想工作．掌握核實交通工具抵站時間的方法，掌握漏接、空接、錯接、誤機事故的預防與處理的技能．掌握突發(fā)性安全事故的應急處理方法．掌握基本的安全救護常識和逃生技巧，能做到突發(fā)性安全事故臨危不懼．具有良好的工作責任心，掌握補辦丟失證件的相關程序，掌握尋找走失游客的技能．掌握游客患病的應急處理本領，熟悉一般疾病的預防常識，具有關照游客的意識和方法．具有獨立處理問題的能力，掌握游客在旅途中個別要求的處理方法，根據(jù)“合理而可能”原則做好服務工作門市接待門市服務．良好的與游客的聯(lián)系、溝通能力．具備良好的口語能力 ．塑造良好的門市服務人員形象．掌握門市咨詢的流程與規(guī)范．掌握電話咨詢溝通技巧．熟悉旅行社網(wǎng)絡咨詢服務平臺，熟悉旅行社常用的網(wǎng)絡咨詢方式．熟悉旅游產(chǎn)品，揣摩客戶心理的能力．掌握旅游產(chǎn)品報價策略與方法，能智慧處理價格異議．具有旅游產(chǎn)品促銷的意識，把握促銷溝通技巧．能解讀旅游合同的要素，閱讀旅游合同、簽訂旅游合同．掌握旅游合同的變更、解除程序．熟悉客戶信息采集方式，能建立客戶檔案，掌握客戶信息的電子化管理．會較好地處理賓客投訴，能正確分析賓客投訴心理，掌握處理賓客投訴的一般方法，有較好的語言表達能力市場調(diào)研能力溝通表達能力信息處理能力合作能力解決問題能力計調(diào)計調(diào)服務．了解計調(diào)工作的內(nèi)容、特點、職業(yè)要求．掌握制定、修改和完善各線路的行程及具體安排．能向其它旅游企業(yè)或其它行業(yè)、部門購買相關旅游服務項目（住宿、餐飲、購物、娛樂、游覽、交通、保險、地接社服務）．能將旅游團委托給旅游目的地接待社并對旅行游覽全程進行質(zhì)量監(jiān)督．能對旅游接待計劃進行制定與處理．掌握統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)旅游過程的各個環(huán)節(jié)程序．掌握組團、接團計價方法．能確定全陪導游員．掌握團隊賬單的結(jié)算和審核工作流程．能制定接團計劃書．能落實車輛、住房、用餐和地陪導游．掌握團隊質(zhì)量跟蹤和賬單結(jié)算工作程序．能辦理護照、簽證．能辦理出境手續(xù)和賬單核算票務票務服務溝通協(xié)調(diào)旅游相關部門，根據(jù)客戶信息準確訂票出票市場調(diào)研能力溝通表達能力信息處理能力合作能力解決問題能力旅行社管理旅行社管理掌握旅游團隊管理的基本技能具備良好的人際溝通能力掌握突發(fā)事件危機處理技巧旅行社產(chǎn)品設計與開發(fā)能力旅行社產(chǎn)品采購能力旅行社日常服務管理工作能力．旅行社市場營銷能力．旅行社門市接待服務能力．客戶關系管理能力。旅游企業(yè)及其它行業(yè)接待服務接待員商務接待會展服務節(jié)事服務．掌握接待服務各環(huán)節(jié)的工作流程；．具備良好的人際溝通能力；．能分析客戶的基本心理需求；．具備良好的人文素養(yǎng)；．掌握客戶投訴等突發(fā)事件的處理技巧。點菜員點菜服務能合理建議、積極推銷菜肴酒水。嶁硤貪塒廩袞憫倉華糲饃勵騮。邁蔦賺陘賓唄擷鷦訟湊幟結(jié)廢。建議：通過對現(xiàn)有實訓室進行升級改造和新建“導游模擬實訓室”和“旅游綜合實訓室”，建設符合職業(yè)崗位能力和工作環(huán)境的要求的、滿足專業(yè)崗位模擬教學的實訓環(huán)境。癘騏鏨農(nóng)剎貯獄顥幗騮鴣詼驤。在校外實訓課程安排中，分三個層次進行實訓安排，對學生進行識崗、跟崗和頂崗訓練。偽澀錕攢鴛擋緬鐒鈞錠鈴鉍蹌。突出實際應用，培養(yǎng)應用型技能人才①基礎理論知識以“夠用”為度②注重實際操作能力培養(yǎng)以技術應用能力培養(yǎng)為主線開展專業(yè)教學。建議：徹底打破以抽象的理論知識為主要學習內(nèi)容的設課模式，以合理精簡整合 、序化教學內(nèi)容為核心，集知識 、技能和態(tài)度于一體，構(gòu)建“以工作崗位為導向”的分項目課程體系。在職業(yè)技能培養(yǎng)方面，訓練不成體系，力度不夠，職業(yè)素質(zhì)的教育（如開拓精神、市場觀念、管理技巧、團隊精神、應用能力等）沒有得到全面的實施。①具備較強的專業(yè)服務技能；②具備基礎的經(jīng)營管理能力；③具備較強的聽、說、讀、寫能力和熟練操作計算機的能力；④具備良好的藝術鑒賞、財務管理等綜合素質(zhì)能力。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮。⑤學習心理學、美學、書法等