【正文】 出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解 決的問題，我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿意度。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時，主動把自已平 時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié)。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績 。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。 不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。部門樹立 周到、耐心、熱情、細(xì)致 的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高?；厥准尤刖S新這個大家庭工作的日了，心中感慨萬千?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?(口頭 )、傳真以及 三種方式。 2. 產(chǎn)品跟蹤情況 產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為 98%。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。 2. 及時、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到 100%。在部門全體員工共同的努力拼搏下，本部門的服務(wù)工作得到了升華，現(xiàn)對一年以來的工作重點匯報如下： 一、對客戶開展五心服務(wù)工作： 在公司及服務(wù)處的統(tǒng)一布臵和協(xié)調(diào)下，客服部全員樹立讓客服感受五心服務(wù)理念， 努力按服務(wù)處的五心服務(wù)計劃要求的內(nèi)容，將每項五心服務(wù)落實到實處， 2020年主要完成以下的五心服務(wù)內(nèi)容： 建立小區(qū)寵物檔案，每月發(fā)放寵物相關(guān)提示及通知，半年度根據(jù)居委會通知協(xié)助養(yǎng)寵人員進(jìn)行疫苗防治。 細(xì)化服務(wù)處面向業(yè)戶的溫馨提示、通知等文字資料，固定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和版式， liuxue86 服務(wù)處各部門按照統(tǒng)一 格式使用，驗證只檢查已發(fā)放各類文字資料。 7一名保潔員 。 每季一次 我愛我家 感動行動：服務(wù)處各部 門員工在小區(qū)內(nèi)開展清掃行動，帶動業(yè)戶愛護(hù)環(huán)境 。 1在前臺公示欄公示服務(wù)處的增值服務(wù)如代收代辦服務(wù)內(nèi)容：為有需要的業(yè)戶提供上門收取管理費、車位使用費或為其辦理 其它事務(wù)性手續(xù)、代收郵件服務(wù)等 。 2020年 x月組織中信新天地 三〃一五 便民服務(wù)活動 2020年 x月開始組織小區(qū)業(yè)主積極參加中信社區(qū)第五屆社區(qū)體育節(jié)。 2020年 x月組織老年大學(xué)學(xué)員參見公司組織的重陽節(jié)登山 2020年 x月組織社區(qū)男子三人籃球爭霸賽。 四、部門人員齊心協(xié)力，全力以赴的保證收費率的完成： 2020 年至 2020 年 x 月每月收費率分別是： 2020 年 x 月是%。3 月份是 %。7 月份是 %。 五、積極配合公司安排： 遵照公司的部署及安排服務(wù)處 2020 年 x月開始走訪小區(qū)物業(yè)服務(wù)費調(diào)整的調(diào)查工作，面對新天地小區(qū)的特殊環(huán)境：費用漲幅高、客戶收入偏低、小區(qū)租戶占業(yè)主的 一半以上的復(fù)雜環(huán)境，客服部全員面對困難沒有退縮，在服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)英明的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持下，經(jīng)過半年的努力，客服重重困難，最終按公司要求完成了物業(yè)服務(wù)費調(diào)整 雙過半 的基本要求。 車位促銷、短信發(fā)放、租賃限期等，積極配合并做到嚴(yán)格落實責(zé)任到人 。 協(xié)助居委會、工商局辦理小區(qū)商戶營業(yè)執(zhí)照年檢工作 協(xié)助居委會派發(fā)東莞市民文明生活讀本及環(huán)保袋工作 。 在這一年里，我們痛苦過、奮斗過、辛苦過、流過淚、流過汗，也曾因為工作疏忽犯過錯，但我們就是沒有氣餒過、放棄過，在公司、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及全體員工的 支持下和配合下，本部門 2020年的工作計劃、工作任務(wù)均能夠有條不絮地開展，在此對所有幫助、關(guān)心、支持客服部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、同事、員工們道一聲真誠的謝謝 !好人一生平安 ! 展望 2020年我們信心百倍，我們將從以下幾個方面開展工作： 繼續(xù)做好基礎(chǔ)性服務(wù)，提升客戶滿意度 。 努力完成小區(qū)服務(wù)費用提升的各項準(zhǔn)備工作。 二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從 2020 年至 2020 年之前的銷售檔案，將雅馨花園， 5號小區(qū)， 7號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分 類成冊，對檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計 27 卷。 五、為了 30 號小區(qū)的宣傳工作，為了 2020年 x月 x日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使 5 月 x 日房交會圓滿順利進(jìn)行，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂 成冊以備查，對 2020 年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對 30 號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。 八、截止 2020 年 x月 x日，已審核商品房買賣合同 124 戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的 時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。 七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。 三、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬，銷控好房源。 【 2020客服部年度工作總結(jié)四】 豐富繁忙的 2020年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。 積極開展好 以公園生活守護(hù)健康人生 的各項社區(qū)文化活動，搭建服務(wù)處與業(yè)戶們朋友們溝通交流的平臺 。 協(xié)助居委會張貼計劃生育宣傳知識海報工作 。 做好宣傳工作，讓更多的業(yè)主能夠及時了解車庫車位動態(tài)，讓車主明白遲早要購買車位的必然性、和緊迫性，從而促銷車位 。 六、服務(wù)技能全面提高： 通過一年來的努力，部門員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取積極處理各種客戶投訴和需求，提升客戶對服務(wù)處的滿意度，全年共完成客戶投訴 157宗和需求 9448 宗事項項內(nèi)容，同時所開展的 五心服務(wù)得到了業(yè)主的廣泛關(guān)注和肯定。9 月份是 %。5 月份是 %。2020 年 x 月份是 %。 (計劃中 ) 以上活動的開展，極大的豐富了小區(qū)業(yè)戶的業(yè)余文化生活，同時也給服務(wù) 處與業(yè)戶 之間的溝通和交流搭建一個很好的平臺，這種方式普遍的受到客戶的歡迎和贊賞。 2020年 x月組織小區(qū)游泳比賽。 1與業(yè)戶相關(guān)重要信息短信提示 (如社區(qū)活動、校巴繳費招生報名、戶口辦理及政府部門與業(yè)戶密切相關(guān)信息，為那些長期在外工作而常在小區(qū)居住的業(yè)戶送上及時、最新的相關(guān)信息，以免錯失相關(guān)機(jī)會。 1提倡全員管理，要求清潔現(xiàn)場主管配備對講機(jī)，保持與服務(wù)處工作人員的聯(lián)系，方便及時處理現(xiàn)場存在問題。各自負(fù)責(zé)所屬樓棟區(qū)域及電梯衛(wèi)生，外圍商鋪一名清潔工負(fù)責(zé)外圍路面的保潔 。 綠化作業(yè)的防護(hù)告知的堅持 (含施肥、消殺、柵欄維護(hù)、綠化補(bǔ)種提示 )。每周一次隨機(jī)清查人數(shù)、首問責(zé)任制和三大紀(jì)律八項注意等相關(guān)制度的監(jiān)督執(zhí)行，加強(qiáng)與清潔供方的溝通與聯(lián)系，共同提升小區(qū)清潔服務(wù)水平。 4. 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項報表準(zhǔn)確率為100%。二、 2020年工作規(guī)劃 新的一年意味著新的起點新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個新局面，希望我 2020年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。 3. 與客戶進(jìn)行溝通 每天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系 (除了當(dāng)天下單的客戶 )，時刻了解出國留學(xué)網(wǎng)客戶情況。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。 (二 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。為進(jìn) 一步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。針對 上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) 。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。 2020年 x月，我正式升任住總集團(tuán) XX公司天諾物業(yè) 15第四項目客服部 經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。自入職 XX 項目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時向其 傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。 三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量 客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反 映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的 同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。 二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變 隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會。 20**已經(jīng)過去， 20**剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習(xí)的也還有很多。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。同時，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護(hù)和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé)，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效 。而隨著 95519 拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們 **的無限期待；另一頭連著 **的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心。 篇二 不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn) 一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人 數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力 量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層