第1章溝通概述(文件)
【正文】 這時你應該不吸?！ 栴}3：自大——我的想法就是答案 一次出差路上，一個人突發(fā)急性腸炎。 一個人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。作者在引言中說：“關心和被關心是人類的基本需要。我們來看關心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個方面： ?。?）關注狀況與難處 有一次，一個人在上飛機前去一個書店買書，那本書很厚，他剛拿到手上，一個店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”那個人說：“是啊。這個人說：“謝謝！”一會兒，當他看到第二本認為不錯的書，店員又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”這個人說：“是的。你要登機的時候通知我一下，我就會幫你拎過去的?！ 。?）關注需求與不便 員工在公司上班，有的時候日子不太好過，你會注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因為壓力太大的緣故。人們常常喜歡玩手機，其實這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了?！? （3）關注痛苦與問題 在深圳陽光酒店，一進去就會發(fā)現(xiàn)那個枕頭上面寫了一張卡片。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況，關注他人的需求，關注他人的痛苦。其實就是以前那個副總做得不好，但是講話的技巧運用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。日本人把這種現(xiàn)象叫做機器的自動化。所謂主動，對公司而言是一個系統(tǒng)，即不是主動的支持就是主動的反饋。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠走，我們很快將便當準備過來……” 這個事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯?，F(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來進到溫莎古堡去參觀的時候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。意思就是：各位觀光游客，不要太急！ 無論游客在那里排隊買票，因為太慢心中著急難受，這時有個人出來解釋一下，還是園內出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動反饋。這就叫做主動支援。因為東京很少有臺風，那一次遇上臺風，結果整個東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時不能開?！ ∪毡緸榱藚^(qū)分這兩個字的意思不一樣，前面那個字寫做“自動化”，而將后面那個字寫做“自人動化”，特別強調有人站在旁邊?！ ∥覀儊砜磧山M有趣的字：“動，人動” 這有什么不同？其實右邊那個“人動”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個漢字?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?” 你會嗎? 如果想登上成功之巔，你得永遠維持主動率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報?！ 榱四切┢つw特別敏感的顧客擺上這么一個告示，這張卡片做得真好。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。而且知道學理工的人通常不愛講話，所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會買第三本書了?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本?！闭f罷他就幫那個人將書拿到柜臺那邊去了。有人說，學會了關心就等于學會了做人，學會了生存。諾丁斯博士撰寫過一本書——《學會關心：教育的另一種模式》。你猜后面發(fā)生了什么事情？那個人到藥房去領藥的時候，領的是個籃子，里面裝了十二瓶鹽水，那個人又回去問那個醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？” 與醫(yī)生說這個那個，那個這個，他聽了會非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實這樣的想法與做法就是自大。這時，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實這都是不對的。其實，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內，那么你們就一起吸好了；但當你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時，如果能做到不吸，這叫做不自我?！ 栴}2：自我——別人的問題與我無關 別人的問題與我無關，這叫做自我，眼中只有自己。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會有人過來問你是不是迷路了，需不需要幫忙。尤其是在大企業(yè)和跨國公司，由于人們的背景差異十分突出，而管理溝通又是尤其被迫切地需要和具有更大的重要性，而背景因素又并非是三言兩語能說清。 管理溝通的背景噪音主要指在管理溝通過程當中，由于溝通背景因素而產(chǎn)生的溝通噪音。環(huán)境對人的溝通是有較大、較明顯或潛在影響的。
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