【正文】 報(bào)。完成上級(jí)交辦的其它工作。（4）處理當(dāng)天的突發(fā)事件（游客投訴等）。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。月工作流程（1）總結(jié)本月工作情況，擬定下月工作計(jì)劃。（5）做好本班組所需物資的申購(gòu)。第二條第四條講解員的考核評(píng)定采取筆試與現(xiàn)場(chǎng)講解、單位測(cè)評(píng)、游客反饋相結(jié)合的方式。第二條 講解員申報(bào)星級(jí)必須同時(shí)具備以下條件：（一）兩星級(jí)講解員：熟悉講解工作規(guī)范和導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能。（二）三星級(jí)講解員：具備二星級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）講解員所有條件。講解得體，語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)形象。能使用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)與客人交流，工作成績(jī)明顯。有寬廣的知識(shí)面。(五)首席講解員具備五星級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）講解員所有條件。能熟練地運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客交流。每種評(píng)定分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)分為100分，考試最終成績(jī)按比例折算。游客未辦理講解付線費(fèi)手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任何理由向游客索取小費(fèi)或禮物。講解接待中要隨時(shí)保持和客人的交流。正確對(duì)待游客投訴，不得與客人在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。虛心聽(tīng)取游客意見(jiàn)，認(rèn)真解答游客提問(wèn)，出色完成本職工作。接待游客耐心周到，實(shí)行微笑服務(wù)。統(tǒng)一著裝，整潔大方。場(chǎng)館內(nèi)物品設(shè)施的保管看護(hù)工作，負(fù)責(zé)每日早晚兩次文物清點(diǎn)工作以及與其他部門之間的文物交接工作。場(chǎng)館管理員考核表類 別具 體 項(xiàng) 目加、扣分儀容儀表著裝1工牌佩戴1妝顏1儀器設(shè)備因個(gè)人操作不當(dāng)造成公司物品損壞2物品未按規(guī)定區(qū)域擺放2加班17：30——18：00+218：00以后+3休息天加班全天+4休息天加班半天+2遲到15分到30分鐘內(nèi)130分鐘外2早退半小時(shí)內(nèi)1半小時(shí)外2請(qǐng)假半小時(shí)內(nèi)半天2全天3臨時(shí)請(qǐng)假全天/半天（月累計(jì)臨時(shí)請(qǐng)假3次以上）2全勤+3客戶反饋接到游客、群眾書(shū)面表?yè)P(yáng)+3游客、群眾投訴（有效投訴）5游客、群眾投訴（無(wú)效投訴）1游客、群眾滿意度達(dá)到100%+2游客、群眾滿意度低于90%2工作要求在工作時(shí)間玩電腦游戲、炒股等2值日生沒(méi)有打掃或者打掃不干凈的人員1場(chǎng)館內(nèi)文物有損壞的5發(fā)生火災(zāi)6拒絕接受部門內(nèi)合理工作安排1配合部門完成其他的額外工作+1培訓(xùn)未參加公司組織的各類培訓(xùn)1培訓(xùn)考核不合格10注：每個(gè)場(chǎng)館管理員的基本分為100分，在此基礎(chǔ)上加減分； 上表所列項(xiàng)目每發(fā)生一次即加減對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。隨著客流量而定，及時(shí)上報(bào)票款，初定時(shí)間為每月28日與財(cái)務(wù)對(duì)接票款；（6） 遇到突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。上班期間必須按規(guī)定著裝，并做到制服干凈整潔。貫徹落實(shí)有關(guān)景區(qū)管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章制度，并在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行綜合執(zhí)法。1依法處理行政處罰案件。綜合執(zhí)法隊(duì)員考核表類 別具 體 項(xiàng) 目加、扣分儀容儀表著裝1工牌佩戴1儀器設(shè)備因個(gè)人操作不當(dāng)造成公司物品損壞2物品未按規(guī)定區(qū)域擺放2加班17：30——18：00+218：00以后+3休息天加班全天+4休息天加班半天+2遲到15分到30分鐘內(nèi)130分鐘外2早退半小時(shí)內(nèi)1半小時(shí)外2請(qǐng)假半小時(shí)內(nèi)半天2全天3臨時(shí)請(qǐng)假全天/半天（月累計(jì)臨時(shí)請(qǐng)假3次以上）2全勤+3客戶反饋接到游客、群眾書(shū)面表?yè)P(yáng)+3游客、群眾投訴（有效投訴）5游客、群眾投訴（無(wú)效投訴）1游客、群眾滿意度達(dá)到100%+2游客、群眾滿意度低于90%2工作要求在工作時(shí)間玩電腦游戲、炒股等2值日生沒(méi)有打掃或者打掃不干凈的人員1公共設(shè)施被損壞未及時(shí)上報(bào)的5發(fā)生火災(zāi)未及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施6在景區(qū)每發(fā)現(xiàn)一輛機(jī)動(dòng)車2在景區(qū)每發(fā)現(xiàn)一處違章建筑未及時(shí)處理的2及時(shí)處理好一處違章建筑+1在景區(qū)每發(fā)現(xiàn)一處衛(wèi)生死角未及時(shí)處理的2見(jiàn)義勇為、拾金不昧+3拒絕接受部門內(nèi)合理工作安排2配合部門完成其他的額外工作+2培訓(xùn)未參加公司組織的各類培訓(xùn)1培訓(xùn)考核不合格10注：每個(gè)綜合執(zhí)法隊(duì)員的基本分為100分，在此基礎(chǔ)上加減分； 上表所列項(xiàng)目每發(fā)生一次即加減對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)。定期對(duì)外出的營(yíng)銷人員進(jìn)行電話抽查。對(duì)重點(diǎn)客戶要實(shí)行當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的價(jià)格保護(hù)，不能破壞當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)秩序。使教育培訓(xùn)工作有章可循，實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、程序化，特制定本管理辦法。專題理論講座以政治思想、現(xiàn)代管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、決策思維、工作能力等為主；外出學(xué)習(xí)考察，以組為單位，由管委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，主要學(xué)習(xí)兄弟單位的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)理念，考察結(jié)束后須進(jìn)行交流討論，通過(guò)多元化的培訓(xùn)，造就一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。主要針對(duì)售、檢票，場(chǎng)館管理、保安、衛(wèi)生等一線服務(wù)人員操作技能的崗位培訓(xùn)，為游客提供一流的服務(wù)體系?？既≈屑?jí)技能證書(shū)的每月加300元，考取高級(jí)技能證書(shū)的每月加500元。取得同一檔次兩種以上（含兩種）不同專業(yè)學(xué)歷的，不重復(fù)補(bǔ)助。第二章 票務(wù)管理第三條 財(cái)務(wù)部門設(shè)票務(wù)兼職保管員，負(fù)責(zé)門票的保管、領(lǐng)用、回收登記、核算等工作。第六條 為進(jìn)一步開(kāi)拓海內(nèi)外旅游市場(chǎng)，對(duì)有關(guān)單位實(shí)施的門票優(yōu)惠及獎(jiǎng)勵(lì)，由營(yíng)銷部門根據(jù)市場(chǎng)情況簽訂正式合同，報(bào)管委會(huì)領(lǐng)同意后方可實(shí)施。第二條 各場(chǎng)館應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，加強(qiáng)安全監(jiān)督工作，建立、健全各項(xiàng)安全管理制度和責(zé)任制，落實(shí)安全舉措，確保景區(qū)、場(chǎng)館安全。第六條 景區(qū)（場(chǎng)館）應(yīng)當(dāng)建立游覽安全管理制度沒(méi)保證游客游覽安全。第九條 景區(qū)（場(chǎng)館）建立安全事故報(bào)告制度，及時(shí)向上級(jí)處室、領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。第四條 當(dāng)天不能處理解決的，向投訴人（或集體）說(shuō)明，在15個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)解決并反饋投訴人。景區(qū)內(nèi)活動(dòng)主要面向外地游客或旅行團(tuán)，達(dá)到推廣景區(qū)，豐富游客游覽內(nèi)容的目地。審核通過(guò)后，召開(kāi)活動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)分派及各負(fù)責(zé)人職責(zé)。第六條 活動(dòng)期間各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照策劃方案要求分派人員，完成既定工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。第九條 活動(dòng)費(fèi)用出具相關(guān)發(fā)票或合同文本，按程序經(jīng)財(cái)務(wù)審批。第三條 工程建設(shè)中有關(guān)招標(biāo)活動(dòng)按有關(guān)法律、法規(guī)分幾種形式：公開(kāi)招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)。價(jià)格在3萬(wàn)以上的工程地質(zhì)勘察、方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)實(shí)行邀請(qǐng)招標(biāo)。由領(lǐng)導(dǎo)小組向三個(gè)以上（含三個(gè)）有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的監(jiān)理單位發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，并委托代理機(jī)構(gòu)代理招標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)小組向三個(gè)以上（含三個(gè)）有相應(yīng)資質(zhì)的地質(zhì)勘察單位發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，領(lǐng)導(dǎo)小組以投標(biāo)單位的商務(wù)標(biāo)、技術(shù)標(biāo)作為評(píng)標(biāo)依據(jù)確定中標(biāo)單位。由領(lǐng)導(dǎo)小組作方案比較進(jìn)行評(píng)標(biāo)，方案選中者為中標(biāo)單位，未中標(biāo)單位的方案給予一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)招投標(biāo)文件（商務(wù)標(biāo)、技術(shù)標(biāo)等情況）確定中標(biāo)單位。第十條 其他未盡事宜，依照有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。領(lǐng)導(dǎo)小組可以指定三至五家有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的單位（法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、行業(yè)主管部門核發(fā)的資質(zhì)等級(jí)證書(shū)、市區(qū)工程承包許可證或其它必需的證件的施工企業(yè)），向其發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)，并委托代理機(jī)構(gòu)代理招標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)小組向三個(gè)以上（含三個(gè)）有相應(yīng)設(shè)計(jì)資質(zhì)的單位發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。領(lǐng)導(dǎo)小組向三個(gè)以上（含三個(gè)）有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)。第七條 工程地質(zhì)勘察、方案設(shè)計(jì)、施工圖設(shè)計(jì)。50萬(wàn)元以上的項(xiàng)目必須進(jìn)入市建設(shè)工程交易中心公開(kāi)發(fā)布建設(shè)工程信息，領(lǐng)導(dǎo)小組可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)的招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)代理招標(biāo)。工程造價(jià)在2萬(wàn)以上、50萬(wàn)元以下或建筑面積在1000 m2以下的項(xiàng)目原則上實(shí)行公開(kāi)招標(biāo)。第二條 設(shè)置招標(biāo)投標(biāo)管理工作機(jī)構(gòu)──紹興市書(shū)圣故里招標(biāo)投標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），同時(shí)設(shè)立監(jiān)督審核小組（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)審小組）。第三章 活動(dòng)善后第八條 活動(dòng)結(jié)束后，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)組織人員清場(chǎng)并妥善安放活動(dòng)用具。第五條 臨近活動(dòng)開(kāi)始之日，安排專門的活動(dòng)宣傳組，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。第二條 書(shū)圣故里景區(qū)活動(dòng)由活動(dòng)策劃團(tuán)隊(duì)牽頭草擬活動(dòng)方案，經(jīng)班子會(huì)議討論后決定是否施行。第六條 遇重大事件，應(yīng)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)處理結(jié)果。第二條 發(fā)生旅游投訴事件時(shí)，場(chǎng)館負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快協(xié)調(diào)，平息事態(tài)，穩(wěn)定局面并及時(shí)向管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況。第七條 由書(shū)圣故里綜合執(zhí)法隊(duì)員為主組建景區(qū)的應(yīng)急消防隊(duì)，加強(qiáng)消防演習(xí)及應(yīng)急演練，消防隊(duì)伍需熟悉本部門電源、水源、消防器材的布置和通道，一旦發(fā)生火災(zāi)要迅速報(bào)警、全力撲救。第四條 接受文物、旅游、公安、消防、衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督等行政管理部門及上級(jí)主管部門對(duì)景區(qū)（場(chǎng)館）安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。售票與檢票崗位不得混崗。第四條 財(cái)務(wù)部門每月月底需編制門票銷售報(bào)表及進(jìn)出庫(kù)明細(xì)表。第二條 門票的印制，需定點(diǎn)印制，嚴(yán)禁其它部門或各人私印、偽造。通過(guò)學(xué)歷考試后，企業(yè)按照取得的學(xué)歷情況，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)（需提供國(guó)家承認(rèn)的國(guó)民教育學(xué)歷及學(xué)位證書(shū)）。管委會(huì)鼓勵(lì)員工參加各類學(xué)歷教育，與所在崗位專業(yè)對(duì)口的本級(jí)及下屬單位員工（新聘或新調(diào)入員工須轉(zhuǎn)正后）參加學(xué)歷教育，由所在處室推薦，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，可給予適當(dāng)?shù)膶W(xué)費(fèi)補(bǔ)助。主要針對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、講解接待、財(cái)務(wù)知識(shí)、技師技工、策劃營(yíng)銷、企業(yè)管理等與景區(qū)旅游開(kāi)發(fā)相關(guān)的專業(yè)技術(shù)崗位的培訓(xùn)，為景區(qū)發(fā)展提供人才保障。第三條 教育培訓(xùn)的主要內(nèi)容：中層干部培訓(xùn)。營(yíng)銷人員外出差旅補(bǔ)貼為每人每天50元（餐費(fèi)），住宿標(biāo)準(zhǔn)不超過(guò)120/180(單人/雙人)元每天，另加交通票據(jù)長(zhǎng)途汽車票、火車票（城市內(nèi)交通以公交為主）。周六、日特別是旺季，營(yíng)銷人員及時(shí)做好自己城市區(qū)塊團(tuán)隊(duì)的銜接和接待工作。每月必須有12天以上在指定城市開(kāi)展推廣活動(dòng)，不滿12天的按缺席上班扣除。1負(fù)責(zé)街區(qū)治安、交通管理，做好協(xié)勤工作，發(fā)現(xiàn)治安隱患，及時(shí)通知警務(wù)辦。 負(fù)責(zé)與有關(guān)部門做好執(zhí)法協(xié)調(diào)宣傳工作，確保執(zhí)法工作落到實(shí)處。擔(dān)負(fù)街景的每一處公共設(shè)施的看護(hù)工作，按日寫好巡察日志。綜合執(zhí)法隊(duì)員崗位制度隊(duì)員必須做到每天按時(shí)上下班，無(wú)故不得遲到早退。售票職責(zé)：（1） 能使用普通話對(duì)景區(qū)范圍、景區(qū)內(nèi)容、參觀時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹；（2） 主動(dòng)、熱情。做好場(chǎng)館內(nèi)消防安全工作。實(shí)行掛牌服務(wù)。聽(tīng)取游客批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，虛心接受。使用普通話接待觀眾，使用文明禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話得體，語(yǔ)言親切。場(chǎng)館管理員崗位制度堅(jiān)守工作崗位，不得擅自脫崗，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理。講解員對(duì)每一次講解都必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，不得違背講解材料，講解內(nèi)容不允許有嚴(yán)重的錯(cuò)誤。講解接待過(guò)程中不得做與講解接待無(wú)關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、與人寒喧、聊天等。講解員講解接待實(shí)施細(xì)則講解員按照每日排序和管理人員的安排進(jìn)行講解接待。第三條 星級(jí)的評(píng)定程序書(shū)圣故里景區(qū)講解員星級(jí)評(píng)定每年進(jìn)行一次（每年9月份受理評(píng)星申請(qǐng)，10月份組織評(píng)定，11月份考試）。有嫻熟的景點(diǎn)導(dǎo)游技能，形成個(gè)人風(fēng)格。能用外語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客講解，且具有大專及其以上學(xué)歷。（四）五星級(jí)講解員具備三星級(jí)景區(qū)（點(diǎn)）講解員所有條件。有比較寬廣的知識(shí)面，在對(duì)客服務(wù)中能夠形成自己一定的講解風(fēng)格。能簡(jiǎn)單的處理服務(wù)過(guò)程中的突發(fā)事件。熱愛(ài)旅游事業(yè)，有敬業(yè)精神，身體健康，普通話流利。凡參加縣、市、省、全國(guó)級(jí)以上單位組織的導(dǎo)游、講解員技能大賽獲得名次者，根據(jù)實(shí)際情況可以晉級(jí)星級(jí)。兩年或者兩年以上考評(píng)合格可評(píng)為四星級(jí)，三年或者三年以上考評(píng)合格可評(píng)為五星級(jí)，五星級(jí)多年連任，受到重大接待表?yè)P(yáng)者可提升為首席講解員，由低到高，逐級(jí)遞升，經(jīng)考核評(píng)定合格者，頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書(shū)。第三條（7）統(tǒng)計(jì)游客意見(jiàn)表。（3）組織員工每月不少于2次業(yè)務(wù)培訓(xùn)及安全知識(shí)學(xué)習(xí)。（3）組織員工進(jìn)行衛(wèi)生大清理。（6）做好日常接待工作。（2）對(duì)講解員進(jìn)行儀容儀表進(jìn)行檢查，監(jiān)督其日常行為規(guī)范。有權(quán)要求游客按景區(qū)規(guī)定文明游覽，并制止游客一切違反景區(qū)規(guī)定的行為。做好咨詢解答工作，認(rèn)真解答游客提出的書(shū)面或口頭問(wèn)詢，虛心聽(tīng)取游客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。二、 重大節(jié)會(huì)活動(dòng)值班制度（一）要求嚴(yán)格按照排班進(jìn)行，各活動(dòng)負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)相應(yīng)地點(diǎn)開(kāi)展工作，認(rèn)真細(xì)致的完成工作任務(wù)，沒(méi)有活動(dòng)任務(wù)的人員待崗，不得擅自離崗，隨時(shí)關(guān)注活動(dòng)情況，積極應(yīng)對(duì)緊急情況的發(fā)生；（二）各人員在各處活動(dòng)期間要求保持手機(jī)暢通；活動(dòng)結(jié)束后，不得擅自離開(kāi)，做好后續(xù)掃尾工作，須聽(tīng)從統(tǒng)一安排。各處室每月向《簡(jiǎn)報(bào)》投稿不少于2篇；各場(chǎng)館投稿不少于1篇。、場(chǎng)館信息及宣傳報(bào)道報(bào)送錄用情況，評(píng)選先進(jìn)個(gè)人兩名，并進(jìn)行表彰。，區(qū)級(jí)錄用信息八折計(jì)分，市級(jí)錄用信息九折計(jì)分；綜合處微博管理員微博減半計(jì)分。5. 負(fù)面輿情沒(méi)有及時(shí)跟帖引導(dǎo)解釋的每次扣5分。3．錄用信息報(bào)道由二個(gè)或二個(gè)以上個(gè)人署名的，得分均分。 四、計(jì)分辦法媒體名稱得分細(xì)則分值日?qǐng)?bào)字?jǐn)?shù)在500字以上的10字?jǐn)?shù)在500字以下的5專版字?jǐn)?shù)在500字以上的5字?jǐn)?shù)在500字以下的3照片（配文字）2簡(jiǎn)訊1新浪微