【正文】 自己的觀點(diǎn)。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車(chē)，主要從5個(gè)方面來(lái)看。比如客戶(hù)對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A6 ，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。5）試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)我們介紹的車(chē)有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。6）協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判。舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶(hù)就表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)，如說(shuō)：“想買(mǎi)**車(chē)！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車(chē)很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)，“這個(gè)車(chē)喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。有可能客戶(hù)要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式。如何交貨，對(duì)開(kāi)戶(hù)的影響很大，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接的關(guān)系。再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻?hù)自己的知識(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的。當(dāng)客戶(hù)提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：； ； ，一直到問(wèn)題解決為止。如果客戶(hù)能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家，那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了。而這不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。1）喜愛(ài)原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。 7）禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。客戶(hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪(fǎng)顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。 視察銷(xiāo)售后的狀況對(duì)于購(gòu)買(mǎi)你的商品的客戶(hù)，你要經(jīng)常做回訪(fǎng)，直到顧客使用熟練為止。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。1）初次拜訪(fǎng)進(jìn)門(mén)是第一步，如果和潛在客戶(hù)有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪(fǎng)都是冒然前往(也稱(chēng)之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪(fǎng)與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，因此要想順利見(jiàn)到我們的潛在客戶(hù)，能通過(guò)門(mén)衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門(mén)衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪(fǎng)中能順利進(jìn)門(mén)。及時(shí)找到客戶(hù)的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶(hù)盡快喜歡并信任銷(xiāo)售人員。A級(jí)客戶(hù)1周回訪(fǎng)1次，B級(jí)客戶(hù)1月回訪(fǎng)2次，C級(jí)客戶(hù)2月回訪(fǎng)1次。同時(shí)，要注意回訪(fǎng)的頻率，不要給客戶(hù)的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。在采購(gòu)(或招標(biāo))階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿(mǎn)足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車(chē)！千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打印。專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶(hù)、客戶(hù)需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶(hù)心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷(xiāo)售風(fēng)格，獨(dú)特的銷(xiāo)售方法，根據(jù)客戶(hù)的不同來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售方法。在本論文的寫(xiě)作過(guò)程中，非常感謝X老師、X老師在我大學(xué)的最后學(xué)習(xí)階段——畢業(yè)設(shè)計(jì)階段給我的指導(dǎo)，從最初的定題，到資料收集，到寫(xiě)作、修改，到論文定稿，她們給了我耐心的指導(dǎo)和無(wú)私的幫助。我將銘記我曾是一名XXXXXXXX大學(xué)的學(xué)子，在今后的工作中把我校的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大。[4]葉志斌，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社， 2009年8月。此處給出的模板僅供參考，記得不要超過(guò)200字。參考文獻(xiàn) [1]曾慶吉， 虎文娟，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)[M]，化學(xué)工業(yè)出版社， 2009年8月.[2]劉同福， 陳東升， 汽車(chē)4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社 ，2006年10月。同時(shí)，感謝所有任課老師和所有同學(xué)在這三年來(lái)給我的指導(dǎo)和幫助，是他們教會(huì)了我專(zhuān)業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。千萬(wàn)不要?jiǎng)h除行尾的分節(jié)符，此行不會(huì)被打??！致謝通過(guò)這一階段的努力，我的畢業(yè)論文《汽車(chē)4S店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析》終于完成了，這意味著大學(xué)生活即將結(jié)束。結(jié)論首先要對(duì)汽車(chē)4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車(chē)銷(xiāo)售的重要所在。若是還有其他車(chē)型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。在這種情況下，銷(xiāo)售人員首先要肯定客戶(hù)的異議，分析異議存在的原因，利用銷(xiāo)售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿(mǎn)足客戶(hù)主要需求的前提下，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的車(chē)性?xún)r(jià)比最高。A級(jí)的客戶(hù)是重中之重，銷(xiāo)售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。3）持續(xù)回訪(fǎng)針對(duì)個(gè)人用戶(hù)，O級(jí)客戶(hù)要1周回訪(fǎng)兩次，這類(lèi)客戶(hù)一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車(chē)輛，正在圈定的兩三個(gè)車(chē)型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。在這一階段，銷(xiāo)售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽(tīng)。在客戶(hù)拜訪(fǎng)前，首先與客戶(hù)電話(huà)預(yù)約一下，確認(rèn)客戶(hù)的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車(chē)輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車(chē)輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。所以要記住，你今天在做銷(xiāo)售：①首先在推銷(xiāo)你自己；②在銷(xiāo)售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。7 汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析 汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧1）初次訪(fǎng)問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪(fǎng)過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。 6）同類(lèi)認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。2）社會(huì)認(rèn)同原則威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)之為社會(huì)認(rèn)同原則。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷(xiāo)售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶(hù)需求，并充分滿(mǎn)足他。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶(hù)表明銷(xiāo)售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷(xiāo)售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。為此，你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶(hù)所訂的車(chē)，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話(huà)通知客戶(hù)什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。附屬品，裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；②展示車(chē)輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶(hù)提出來(lái)，有時(shí)客戶(hù)在談判時(shí)會(huì)逃脫。這是一個(gè)取得客戶(hù)信賴(lài)的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，要注意：客戶(hù)講的話(huà)要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶(hù)的談話(huà)，要分析客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶(hù)，盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn)，要站在客戶(hù)的角度去理解。因此，在客戶(hù)沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)