【正文】 業(yè)在一定日期的財(cái)務(wù)狀況主要有：第一，企業(yè)所掌握的經(jīng)濟(jì)資源以及這些資源的分布與結(jié)構(gòu)；第二，企業(yè)所負(fù)擔(dān)的債務(wù)和企業(yè)償還債務(wù)的能力，以及所有者在企業(yè)中所擁有的權(quán)益；第三，通過對該表的分析可以看出企業(yè)資金結(jié)構(gòu)的變化情況及財(cái)務(wù)狀況的發(fā)展趨勢。58. 現(xiàn)金流量表是動(dòng)態(tài)的財(cái)務(wù)報(bào)表，其主要作用包括三點(diǎn)：分析企業(yè)動(dòng)態(tài)的財(cái)務(wù)狀況、分析評價(jià)企業(yè)的償債能力和支付能力、分析評價(jià)企業(yè)的利潤質(zhì)量以及預(yù)測企業(yè)未來的現(xiàn)金流量等。反映小企業(yè)長期償債能力的負(fù)債比率有：資產(chǎn)負(fù)債率產(chǎn)權(quán)比率有形凈值負(fù)債率利息周轉(zhuǎn)倍數(shù)63. 所有者權(quán)益報(bào)酬率是企業(yè)獲利能力指標(biāo)的核心，反映企業(yè)的經(jīng)營管理者運(yùn)用股東投入企業(yè)的資本賺取利潤的能力。缺點(diǎn)：短期負(fù)債需要在短期內(nèi)償還，這就要求融資企業(yè)在短期內(nèi)能夠拿出足夠的資金償還到期債務(wù)，如果企業(yè)資金安排不當(dāng)，屆時(shí)就可能會(huì)陷入財(cái)務(wù)危機(jī)，因而短期負(fù)債融資的風(fēng)險(xiǎn)相對較高。精明的企業(yè)會(huì)努力使二者協(xié)調(diào)一致起來，并且通常會(huì)將獲取利潤的目標(biāo)隱藏起來，而只把顧客滿意的目標(biāo)公眾化、公開化，甚至不惜讓家喻戶曉。一是產(chǎn)品化過程；二是市場化過程。第二，定價(jià)主要取決于社會(huì)成本，因?yàn)槭袌霾怀姓J(rèn)個(gè)別成本。其次，信用銷售促使顧客和企業(yè)地聯(lián)系更緊密；再次，企業(yè)更容易地通過電話和郵寄渠道銷售產(chǎn)品或進(jìn)行有針對性地促銷，再企業(yè)掌握較多顧客信用資料時(shí)尤其如此；最后，信用銷售可以促使企業(yè)產(chǎn)品地銷售曲線更加平緩。88. 營銷傳播的工具組合：廣告、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系、人員銷售、直復(fù)營銷。96. 網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)品大體分為五類：信息類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化或質(zhì)量價(jià)格較低或低價(jià)產(chǎn)品高信譽(yù)度的供應(yīng)商提供的定制產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、價(jià)值高昂和某些專用產(chǎn)品。C－C（Customers to Customers）,即網(wǎng)上拍賣交易。102. 生產(chǎn)控制管理模塊主要功能包括：1）主生產(chǎn)計(jì)劃2）物料需求計(jì)劃3）能力需求計(jì)劃4）車間控制和制造標(biāo)準(zhǔn)管理103. 物流管理模塊。108. 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：1）CRM首先是一種營銷哲學(xué)和管理理念2）CRM是一種新型的商務(wù)模式3）CRM是一種管理軟件和應(yīng)用技術(shù)109. CRM系統(tǒng)一般由銷售管理子系統(tǒng)、營銷管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等四個(gè)基本功能模塊組成。112. 在三個(gè)層次，即觀念、技術(shù)和業(yè)務(wù)的整合中，觀念整合是先導(dǎo)和前提，技術(shù)整合是手段，業(yè)務(wù)整合則是三者整合的實(shí)現(xiàn)。其次，根據(jù)空缺職位的職務(wù)說明書及企業(yè)實(shí)際情況選擇人才選聘渠道，既可以選擇一種選聘渠道，也可以是多種選聘渠道同時(shí)采用。126. 小企業(yè)必須掌握培訓(xùn)的幾項(xiàng)基本原則：1）建立學(xué)習(xí)型組織2）鼓勵(lì)員工積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)3）預(yù)先制定培訓(xùn)所要達(dá)到的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)4）積極指導(dǎo)員工的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)5）提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)6）要讓員工從培訓(xùn)中有收獲和滿足感7）培訓(xùn)的方式、方法要適當(dāng)8）因勢利導(dǎo)，因材施教127. 整個(gè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容可細(xì)分為：技能的培訓(xùn)知識(shí)的培訓(xùn)態(tài)度的培訓(xùn)128. 小企業(yè)人才培訓(xùn)的種類：1）新招聘員工上崗前培訓(xùn)2）對老員工的培訓(xùn)129. 小企業(yè)人才培訓(xùn)的程序：1）確定培訓(xùn)需求2）準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃3）確定培訓(xùn)目標(biāo)4）選擇培訓(xùn)方法5）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃6）效果評估7）制定新的培訓(xùn)計(jì)劃130. 怎么才能明確培訓(xùn)需求？企業(yè)的培訓(xùn)需求可以通過組織分析、職務(wù)分析和個(gè)人分析來確定。避免平均主義136. 小企業(yè)的激勵(lì)可以分為：物質(zhì)激勵(lì)，精神激勵(lì)137. 國內(nèi)外的企業(yè)在管理實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)：理想激勵(lì)目標(biāo)激勵(lì)榜樣激勵(lì)培訓(xùn)激勵(lì)任務(wù)激勵(lì)組織激勵(lì)制度激勵(lì)榮譽(yù)激勵(lì)參與激勵(lì)感情激勵(lì)1環(huán)境激勵(lì)1績效信息激勵(lì)138. 小企業(yè)的人力資源規(guī)劃通常包括崗位職務(wù)規(guī)劃、人員補(bǔ)充規(guī)劃、培訓(xùn)開發(fā)規(guī)劃、人員配備規(guī)劃、人員晉升規(guī)劃、薪酬規(guī)劃和員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。144. 工藝創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新的關(guān)系：工藝創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新，兩者都是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容，二者的作用結(jié)果都是企業(yè)生產(chǎn)的變化，共同的目標(biāo)都是企業(yè)利潤的最大化。3）從成果的應(yīng)用來看，產(chǎn)品創(chuàng)新主要是向市場提供產(chǎn)品，其用戶是產(chǎn)品的消費(fèi)者；而工藝創(chuàng)新多數(shù)情況下由企業(yè)自身享用創(chuàng)新成果，只有在少數(shù)情況下才向市場提供。2）無形服務(wù)和有形展示相結(jié)合的方法。151. 對服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新，要在五個(gè)方面下功夫：一是讓顧客感知到服務(wù)的優(yōu)良，二是讓顧客體驗(yàn)到服務(wù)的可靠性；三是讓顧客意識(shí)到服務(wù)的新穎性；四是滿足顧客的時(shí)間要求；五是要激發(fā)顧客的友好情感，增強(qiáng)顧客信任感。11 / 12。153. 組織創(chuàng)新是企業(yè)組織變革的全方位的設(shè)計(jì)，應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)組織形式、組織結(jié)構(gòu)、組織流程、組織規(guī)范等創(chuàng)新154. 組織創(chuàng)新的基本思路：注意培育企業(yè)組織意識(shí)明確組織創(chuàng)新的目標(biāo)與方向加強(qiáng)組織創(chuàng)新的系統(tǒng)設(shè)計(jì)對領(lǐng)導(dǎo)體制的優(yōu)化設(shè)計(jì)橫向溝通創(chuàng)新基層組織創(chuàng)新組織文化創(chuàng)新。4）個(gè)性化服務(wù)方法。145. 工藝的創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)從影響工藝效果或功能的以下幾個(gè)方面著手：一是改進(jìn)工藝設(shè)計(jì)方法；二是改善設(shè)備性能；三是改進(jìn)工裝；四是選擇原材料；五是科學(xué)的加工方法、合理的工藝流程和恰當(dāng)?shù)牟僮饕?guī)則；六是理想的工作環(huán)境。1）從側(cè)重點(diǎn)來看，產(chǎn)品創(chuàng)新側(cè)重于創(chuàng)新活動(dòng)的結(jié)果，而工藝創(chuàng)新側(cè)重于創(chuàng)新活動(dòng)的過程。142. 小企業(yè)創(chuàng)新的制約：信息不暢的制約資金不足的制約人才缺乏的制約環(huán)境不良的制約。134. 常見的激勵(lì)因素有：工作安全感、滿意的薪酬、豐富的福利待遇、工作具有挑戰(zhàn)性、安全舒適的工作環(huán)境、員工參與決策、晉升的機(jī)會(huì)、融洽的人際關(guān)系、工作被承認(rèn)、個(gè)人成就感、自我實(shí)現(xiàn)。第四，對擬聘任職位候選人進(jìn)行考察。121. 職務(wù)分析的六個(gè)方面：What工作內(nèi)容時(shí)什么；WHO什么樣的人來完成該工作WHEN工作時(shí)間WHERE工作地點(diǎn)WHY工作的意義是什么HOW責(zé)任人如何執(zhí)行這項(xiàng)工作122. 職務(wù)分析的應(yīng)用：員工招聘績效考評薪酬設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)123. 小企業(yè)選聘人才常用的渠道：就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)廣告著平內(nèi)部選拔個(gè)人推薦124. 小企業(yè)可以通過以下一種或幾種方式的綜合來考察擬聘用人員：面試、能力測試、工作情景模擬、品行鑒定125. 小企業(yè)人才選聘的程序：首先，小企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行職位分析，形成職務(wù)說明書。111. 以“客戶為中心”的觀念整合可分為3個(gè)層面。105. 人力資源管理模塊主要功能有人力資源規(guī)劃、輔助決策、人員工資核算、考勤管理等。2）利用電子郵件為顧客提供個(gè)性化服務(wù)100. 網(wǎng)上服務(wù)的步驟1）售前服務(wù)，核心在于為顧客提供了解、選擇產(chǎn)品所必需的信息服務(wù)2）售中服務(wù)，解決顧客在選擇產(chǎn)品、訂貨、支付以及交付中遇到的各種問題3）售后服務(wù)，包括退、換貨服務(wù)，有關(guān)產(chǎn)品使用的信息支持和技術(shù)服務(wù)以及某些增值性服務(wù)等。1）B（Business to Business），即企業(yè)對企業(yè)的模式。91. 電子商務(wù)主要由基本應(yīng)用階段和高級(jí)應(yīng)用階段的五個(gè)基本功能模塊構(gòu)成92. 電子商務(wù)過程也表現(xiàn)為三個(gè)基本階段，即交易前階段、交易中階段和交易后階段。83. 對償還能力地評估通常是根據(jù)信用地5C原則來進(jìn)行的：性格，資金、能力、環(huán)境和抵押品84. 分銷渠道的類型：一是經(jīng)銷商；二是代理商；三是輔助商85. 利用外部分銷系統(tǒng)的理由有：第一，可以節(jié)省大量資源，享受社會(huì)分工帶來的好處，提高制造商的專業(yè)化、競爭力、收益率和分散風(fēng)險(xiǎn)；第二，可以利用中間機(jī)構(gòu)接近市場，熟悉和解除顧客經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Γ岣叻咒N效率；第三，可以借助眾多的分銷機(jī)構(gòu)，將產(chǎn)品/服務(wù)推向更廣泛的市場等。80. 信用銷售對購買者地好處主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，可以先滿足當(dāng)前需求，然后再付款，或?qū)⒉糠仲Y金用于更重要、更緊迫地需求；其次，信用銷售及其協(xié)議可以再買賣雙方間建立更穩(wěn)固地聯(lián)系，使買主得到更好地服務(wù)和更多地便利；信用銷售可以讓買方地生活變得穩(wěn)定，對于收入變化較大和暫時(shí)收入較低地人群來說更是如此。79. 產(chǎn)品成本對定價(jià)具有制約作用。72. 消費(fèi)者對復(fù)雜商品地購買決策過程大體可分為五個(gè)階段問題認(rèn)識(shí)信息收集可供選擇方案地評估購買決策購后行為73. 人的行為模式通常表現(xiàn)為“需要――動(dòng)機(jī)――行為74. 產(chǎn)品由三個(gè)因素構(gòu)成：實(shí)體、服務(wù)和創(chuàng)意組成。只是因?yàn)槊鎸ち腋偁幍氖袌?，顧客滿意和獲取利潤幾乎總是相伴而生的一對孿生物。67. 商業(yè)票據(jù)一般有兩種形式：商業(yè)本票和商業(yè)匯票68. 權(quán)益融資的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)1)權(quán)益融資所籌集的資本具有永久性2）權(quán)益融資沒有固定的股利負(fù)擔(dān)3）權(quán)益資本是企業(yè)最基本的資金來源4）權(quán)益融資容易吸收資金，尤其是在通貨膨脹時(shí)期。62. 運(yùn)用流動(dòng)比率判斷小企業(yè)的短期償債能力時(shí)必須注意以下兩個(gè)問題：第一，根據(jù)中小企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，流動(dòng)比率為2是最佳的，但并不是每個(gè)小企業(yè)都適合采用該標(biāo)準(zhǔn)，不同的小企業(yè)及同一企業(yè)不同時(shí)期的標(biāo)準(zhǔn)都可能不同，應(yīng)該把計(jì)算出來的流動(dòng)比率與同行業(yè)的平均流動(dòng)比率、本企業(yè)歷史的流動(dòng)比率進(jìn)行比較，才能知道這個(gè)比率是否合適。55. 我國企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表采用帳戶式資產(chǎn)負(fù)債的格式，其原因有以下三點(diǎn)：一是帳戶式資產(chǎn)負(fù)債表反映資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益的關(guān)系比較直觀，資產(chǎn)＝負(fù)債+所有者權(quán)益的關(guān)系一目了然；二是帳戶式資產(chǎn)負(fù)債表把資產(chǎn)類的項(xiàng)目放在突出的地位，突出表明企業(yè)的資產(chǎn)情況，從而表明企業(yè)的經(jīng)營能力和前景。51. 按照小企業(yè)所涉及的行業(yè)不同，可以把小企業(yè)分為生產(chǎn)制造型企業(yè)、流通型企業(yè)、服務(wù)型企業(yè)、其他類型企業(yè)四大類型。49. 在職培訓(xùn)的方法：師父代土地輪崗培訓(xùn)定期業(yè)務(wù)交流舉辦技術(shù)講座結(jié)合問題開展研討參觀考察50. 小企業(yè)行業(yè)選擇的理論分析：施太萊和莫斯的分析：首先，我們從技術(shù)和經(jīng)濟(jì)角度萊討論這八組行業(yè)所具備的有利于小企業(yè)經(jīng)營的因素。41. 小企業(yè)經(jīng)營者劃分為：“技術(shù)專家型”經(jīng)營者、“鼓動(dòng)家型”經(jīng)營者和“戰(zhàn)略家型”經(jīng)營者。再加上小企業(yè)機(jī)動(dòng)靈活、市場適應(yīng)能力強(qiáng)、反應(yīng)快，在利基市場上操作起來往往游刃有余。33. 小企業(yè)在市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，應(yīng)選定具有下述特點(diǎn)的細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場：被大企業(yè)所忽視或放棄的市場有與小企業(yè)實(shí)力相當(dāng)?shù)氖袌鲆?guī)?；蛸徺I力，小企業(yè)可以通過在該市場的經(jīng)營獲取利潤小企業(yè)有能力為該細(xì)分市場提供產(chǎn)品或服務(wù)小企業(yè)可以建立一定的顧客忠誠度，從而保護(hù)自身地位，應(yīng)對競爭對手。2）市場細(xì)分有助于小企業(yè)選擇有利地競爭位置，提高競爭能力，使企業(yè)立于不敗之地。21. 小企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略需注意地問題：產(chǎn)品或服務(wù)地差異化與成本之間地關(guān)系運(yùn)用法律手段保護(hù)差異化。17. BCG是波士頓管理咨詢公司的英文縮寫。12. 小企業(yè)的中觀環(huán)境包括：行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)、行業(yè)壽命周期、小企業(yè)的微觀環(huán)境、小企業(yè)與外部環(huán)境因素之間的關(guān)系13. 行業(yè)的競爭強(qiáng)度就取決于五種基本力量之間的相互作用，這五種基本力量分別是行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭、潛在進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購買商的討價(jià)還價(jià)能力和替代產(chǎn)品的威脅。5. 外部環(huán)境對小企業(yè)的影響程度可以把外部環(huán)境劃分為宏觀環(huán)境、中觀環(huán)境和微觀環(huán)境6. 無論小企業(yè)還是大企業(yè)，其生存和發(fā)展的宏觀環(huán)境都是基本相同的，主要包括政治法律環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素、技術(shù)環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素7. 政治因素包括：政治環(huán)境因素、法律環(huán)境因素8. 政治環(huán)境因素包括：國家政治形勢、政局穩(wěn)定情況、政府制定的各項(xiàng)方針政策、經(jīng)濟(jì)體制改革、政府機(jī)構(gòu)的組成及辦事程序和辦事效率等。1. 小企業(yè)的外部市場競爭優(yōu)勢是指小企業(yè)與外部市場相 比較的競爭優(yōu)勢，也就是狹義的小企業(yè)競爭優(yōu)勢。激發(fā)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的潛能。40. 試述小企業(yè)管理創(chuàng)新的基本思路。選擇滿足消費(fèi)者何種需求作為小企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)，要立足于本企業(yè)的實(shí)力和創(chuàng)新能力，通過市場調(diào)研，有時(shí)還要結(jié)合物質(zhì)商品的特點(diǎn)來確定。市場營銷中所講的產(chǎn)品壽命周期，是指一種產(chǎn)品從研制成功投放市場到它在市場上由新產(chǎn)品取代而被淘汰的整個(gè)過程。系統(tǒng)化產(chǎn)品創(chuàng)新策略是指根據(jù)市場環(huán)境的變化和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各方面的條件，選擇最適宜的產(chǎn)品組合措施和方法，使企業(yè)的產(chǎn)品形成一個(gè)以主導(dǎo)產(chǎn)品為核心、派生產(chǎn)品為依托、其他相關(guān)產(chǎn)品為輔助的產(chǎn)品系列。2）派生產(chǎn)品創(chuàng)新策略。對于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的小企業(yè)，除了采用漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略以外，更要依據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，判斷企業(yè)產(chǎn)品是