【正文】 公室；凡業(yè)務(wù)單位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在20元以上者，必須上繳行政辦公室。5． 任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。4． 禁止下載使用BT、P2P等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。7． 行政部將組織專員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評(píng)，并處200－500元罰金。11． 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。14． 外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。6． 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。十一、員工操練制度（已有）1． 規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。早晨7：00在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。② 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。⑥ 保安隊(duì)長(zhǎng)每周末提出下周的操練計(jì)劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練指揮應(yīng)佩戴秒表。2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請(qǐng)會(huì)見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺(tái)。四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。 5．客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。 6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。 2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上用品或掛畫是否整齊。 2．不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開門，除非你接到前廳的通知及證明。 6．如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開而沒有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 14．在未清楚火源時(shí)請(qǐng)勿使用滅火設(shè)備，并以第一時(shí)間通知電話總機(jī)和消防中心，清楚說明起火地點(diǎn)。搬動(dòng)過重的物體時(shí)要適當(dāng)用雙手并行。 5．安全管理 (1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患要及時(shí)報(bào)告消防中心，盡量將事故消滅在萌芽狀態(tài)； (2)發(fā)生盜竊事故，主管要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； (3)發(fā)現(xiàn)自然事故要及時(shí)報(bào)告主管，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況要進(jìn)行處理。 3．一般物品要有登記、核對(duì)制度，外部門借用任何物品，倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無權(quán)處理，需經(jīng)部門經(jīng)理同意，方可支出。 2．每星期發(fā)一次物品，物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤點(diǎn)。 6. VIP用品，每日由主管負(fù)責(zé)，寫出區(qū)域用量，專人憑條領(lǐng)取和退還，個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。十二、客房部消毒制度 為了保證客人的身體健康和服務(wù)人員的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度： 1．客房服務(wù)員在清掃房間時(shí)必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時(shí)必須戴橡皮手套。 5．杯具消毒后取出放入柜內(nèi)，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染。 3. 燈具明亮無塵埃。 7. 地毯、沙發(fā)、桌椅無污漬雜物 8. 環(huán)境整潔無積塵。 。 4. 有洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。 3．傳達(dá)上級(jí)的指示或通知。 7．檢查員工儀表儀容及應(yīng)配備的用具（筆、打火機(jī)、開酒器）。會(huì)議議程如下： ： (1）宴會(huì)的主辦人和邀請(qǐng)的對(duì)象； (2）宴會(huì)的席數(shù)和參加的人數(shù)； (3）宴會(huì)舉行的時(shí)間和地點(diǎn)； (4）宴會(huì)舉辦的形式； (5)宴會(huì)的級(jí)別和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； (6)宴會(huì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食忌諱和特殊要求，特別是主席臺(tái)的要求； (7)宴會(huì)進(jìn)行的服務(wù)程序； (8)舉辦宴會(huì)的意義；(9)宴會(huì)場(chǎng)地布置、臺(tái)型設(shè)計(jì)和席面擺設(shè)的要求。三、餐具使用和保存的規(guī)定 1．玻璃器皿經(jīng)洗凈消毒后由服務(wù)員擦干水漬，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盤格內(nèi)。 ，應(yīng)嚴(yán)格加以控制。 3．布草應(yīng)注意及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)。員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實(shí)際要求學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)； 2．員工培訓(xùn)按計(jì)劃，分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。六、餐廳衛(wèi)生管理制度 ，挑出殘缺的餐具，不符合衛(wèi)生要求的重新清洗。，每月清潔風(fēng)扇兩次；不使用風(fēng)扇的季節(jié)則在清洗干凈后用塑料袋套上。 . 8米以下的墻體一次，每周清潔1. 8米以上的墻體一次。 4．酒水庫(kù)管員將補(bǔ)貨名稱、數(shù)量填寫發(fā)貨表，發(fā)貨時(shí)由當(dāng)班調(diào)酒員簽名領(lǐng)用。 3．分類酒水要分類整齊存放在貨架上，便于檢查。 2．因銷售不暢或儲(chǔ)存條件不到位而造成酒水變質(zhì)、損失的，要及時(shí)統(tǒng)計(jì)種類及數(shù)量，填寫《酒水報(bào)損單》上報(bào)部門經(jīng)理并報(bào)財(cái)務(wù)部存底，再進(jìn)行沖銷，但損耗計(jì)入部門成本之中。2．酒水、果盤銷售成本控制：
(1)每日根據(jù)酒水、果盤銷售份數(shù)匯總，統(tǒng)計(jì)出各種酒水、水果的耗數(shù)量，注意將價(jià)值高的酒水銷售份數(shù)折合成消耗的瓶數(shù)； (2)各酒吧酒水、果盤銷售點(diǎn)要建立標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存量；每日根據(jù)前日的耗量補(bǔ)充酒水、水果；營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，根據(jù)預(yù)計(jì)客流量及時(shí)對(duì)酒水、水果進(jìn)行調(diào)整、補(bǔ)充；對(duì)價(jià)值高的酒水，保留空瓶，每日憑空瓶領(lǐng)料，使酒吧始終保持穩(wěn)定的瓶數(shù)，防止高價(jià)酒丟失； (3)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，對(duì)照“上日結(jié)存量＋日補(bǔ)充量－本日銷售匯總消耗量=本日應(yīng)結(jié)存量”的公式，檢查酒水和水果的實(shí)際結(jié)存量；(4)本日實(shí)際結(jié)存量少于本日應(yīng)結(jié)存量的部分為非正常消耗量，若此數(shù)量太大，要查明原因，并上報(bào)經(jīng)理。清潔用品由管事部每月集中領(lǐng)出存放倉(cāng)庫(kù)中； (2)各部門須按管事部規(guī)定的時(shí)間到管事部倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用經(jīng)核定的清潔用品； (3)各部門的領(lǐng)用量經(jīng)管事部核算后計(jì)入該部門每月費(fèi)用中。十一、餐飲用具、用品核算與控制制度 為加強(qiáng)餐飲用具、用品管理，做好核算工作，以達(dá)到控制經(jīng)營(yíng)成本的目的，特訂本制度。十、酒水及果盤的銷售與成本控制制度 1．酒水、果盤的銷售控制： (1)酒水收銀員對(duì)酒水、果盤銷售的份數(shù)和銷售額做好統(tǒng)計(jì)，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，匯總各種酒水、果盤的銷售份數(shù)和銷售額。 5．每月盤點(diǎn)一次庫(kù)存情況。八、酒水保存制度 1．調(diào)酒員在領(lǐng)用酒水時(shí)要同酒水庫(kù)管員認(rèn)真檢查酒水的保質(zhì)期，防止過期酒水流入酒吧。 2．各酒吧當(dāng)值調(diào)酒員在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，須將當(dāng)日銷售情況統(tǒng)計(jì)后填寫統(tǒng)計(jì)表，簽名報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班確認(rèn)簽名，交經(jīng)理和酒水庫(kù)管員各一份。，將餐車、飯車及時(shí)進(jìn)行清潔并用消毒液擦洗餐桌和地面。 ：(1) 由各部門指定培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織培訓(xùn)；(2) 培訓(xùn)應(yīng)采用授課、講座、討論會(huì)、實(shí)踐操作演習(xí)等多種形式進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果； (3)培訓(xùn)工作應(yīng)有計(jì)劃、有目的定期進(jìn)行； (4)根據(jù)酒店需要，適當(dāng)組織員工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。 5．每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。四、餐廳布草管理制度 1．各餐廳備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況及周轉(zhuǎn)數(shù)目。 ，以免流失。 3．了解宴會(huì)菜單的內(nèi)容及其服務(wù)要求： (1) 菜單內(nèi)容； (2) 菜單中風(fēng)味菜肴的特點(diǎn)和名菜典故； (3) 菜肴與配料的配搭； (4) 出菜的順序、出第一道菜的時(shí)間以及出菜速度。餐廳所有參加宴會(huì)接待的服務(wù)員都須到會(huì)。 5．講解每周特色菜品和灑水知識(shí)，口頭考核上餐講解的知識(shí)。訓(xùn)導(dǎo)會(huì)議程如下： 1．檢查出勤情況。2. 有專人為賓客服務(wù)。 10. 墻壁、門柜無污漬。 5. 天花、墻角無蛛網(wǎng)。 九、清潔工作“十無”規(guī)定1. 洗手間干凈無異味。 3．每天將撤出的杯碗進(jìn)行集中洗刷消毒；消毒過程嚴(yán)格遵循酒店規(guī)定的消毒程序，一般遵循“一沖二洗三消毒”的步驟。 8．公廁所需清潔劑和其他物品，每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員，開條統(tǒng)一換取。 4．客人需要牙具，由辦公室人員通知員工領(lǐng)取，倉(cāng)庫(kù)管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任，沒有隨意發(fā)放的權(quán)力，違者罰款。 5．倉(cāng)庫(kù)鑰匙，下班后封存在辦公室，各班次定好自己所需物品，白天做好準(zhǔn)備工作，沒有客人特殊要求，不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù)，如遇特殊情況，由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。 2．對(duì)貴重物品集中管理。 2．安全操作 (1)客房部員工熟知安全知識(shí)和安全操作規(guī)程； (2）客房部員工掌握安全設(shè)施和器材的使用方法； (3)客房部嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程、清掃衛(wèi)生間、提供日常服務(wù)，隨時(shí)注意煙火、火柴頭； (4）電器設(shè)備安全； (5）登高作業(yè)要有人扶梯； (6）無明火作業(yè)； 3．安全防范 (1)服務(wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)人樓層； (2）遇陌生人時(shí)主動(dòng)問好、詢問、避免發(fā)生意外，不輕易為客人開門； (3）發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電爐、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告上級(jí)與保安部門及時(shí)處理； (4)發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)； (5）遇有殘疾人士住宿，隨時(shí)注意客人動(dòng)向，保證其安全； (6)員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，物品丟失，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 16．提醒客人不可臥床吸煙。 12．飲用開水一定要煮沸，水壺內(nèi)的水不要過滿，應(yīng)留有一小空間，這才可把水溫保持較長(zhǎng)時(shí)間，一次不要拿太多的水壺。 8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。 4．如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份通知后方可開門。 4．安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。超過23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。4．熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕客人。⑧ 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。④ 41歲以上男性和35歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。3． 每日（周一至周五）操練時(shí)間及地點(diǎn)要求時(shí)間：早晨 6：45起床；7：00集合開始全員操練；7：25訓(xùn)練完畢；7：30早餐；7：50各崗位員工開始打卡上班；8：00保安開始上午訓(xùn)練30－40分鐘規(guī)范訓(xùn)練。若在途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。4． 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。十、車輛管理制度1． 司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對(duì)的信息進(jìn)行拷貝