【正文】 酒店公司 Starwood Hotels amp。 瑞吉斯飯店）?The Luxury Collection（豪華總匯）?W Hotels（W 飯店）；另有?Caesars World Inc. 經(jīng)營(yíng)博彩業(yè)務(wù)卡爾森國(guó)際酒店公司Carlson Hospitality Worldwide 母公司卡爾森公司Carlson Companies，是一家私人公司，Curtis Carlson 1938年靠借貸55美元，成立印制發(fā)送商店購(gòu)物優(yōu)惠券的Gold Bond Stamp Company起家； 60年代，收購(gòu)了明尼蘇達(dá)的雷迪遜飯店，開始進(jìn)入旅游、飯店行業(yè)； 70年代，收購(gòu) ’s 及其他品牌餐館；73年改名Carlson Companies，77年?duì)I業(yè)收入達(dá)10億美元，成為當(dāng)時(shí)成長(zhǎng)最快的私人公司之一；卡爾森公司號(hào)稱世界上最大的旅游與接待服務(wù)公司；★業(yè)務(wù)范圍：飯店、餐館、游艇、旅游服務(wù)、商務(wù)旅行管理等；★業(yè)務(wù)涉及140多個(gè)國(guó)家；★；★年?duì)I業(yè)收入300多億美元；★每年5%的稅前利潤(rùn)作為社會(huì)慈善捐贈(zèng)■卡爾森國(guó)際酒店公司 Carlson Hospitality Worldwide飯店788家，客房135066間，涉足53個(gè)國(guó)家； 下屬品牌: ?Regent International Hotels 國(guó)際麗晶飯店公司?Radisson Hotels amp。 品牌: 凱悅飯店國(guó)際分布?Grand Hyatt Hotels 大凱悅飯店?Hyatt Regency Hotels 凱悅麗晶飯店?Park Hyatt Hotels 公園凱悅飯店?Hyatt Hotels 凱悅飯店?Hyatt Resorts 凱悅度假飯店。跨國(guó)飯店業(yè)也不例外，它必須在國(guó)際、國(guó)家及地方三重經(jīng)營(yíng)環(huán)境中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。 ◆洲際Intercontinental 1981年 被 Grand Metropolitan收購(gòu)，1998年被日本Seibu Saison收購(gòu)；現(xiàn)為六洲集團(tuán)成員；◆假日Holiday Inn Worldwide1989年被英國(guó)巴斯集團(tuán)Bass PLC, UK收購(gòu)；◆國(guó)際希爾頓Hilton International被 Ladbroke PLC, UK收購(gòu)；◆美國(guó)酒店特許經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（HFS）80年收購(gòu) Ramada 和 Howard Johnson, 92年收購(gòu)Days Inn, 93年收購(gòu)Super 8 Motels 等， 96年收購(gòu)英國(guó)福特集團(tuán)（Forte）的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美國(guó)國(guó)際旅游服務(wù)公司，成立Cendant Corporation 森丹特集團(tuán)，總資產(chǎn)達(dá)140億美元；◆1996年，Starwood 收購(gòu) Westin 集團(tuán)，97年收購(gòu) ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場(chǎng)融資量飯店集團(tuán)；◆9798年，馬里奧特集團(tuán)收購(gòu)復(fù)興集團(tuán)Renaissance, 包括 Renaissance, New World, Ramada品牌，收購(gòu)里茲卡爾頓RitzCarlton 98% 資產(chǎn)； 有專家預(yù)言，在不久的將來(lái)，全球飯店業(yè)將由2030個(gè)巨型飯店集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)，由大批中小型飯店支撐。(四)多元化經(jīng)營(yíng) 絕大部分飯店集團(tuán)均開展與主業(yè)相關(guān)的多元化經(jīng)營(yíng)。 （20世紀(jì)）；土壤學(xué)說(shuō)：公司有很多資源灌溉土壤，所有的員工在這片土地上自然成長(zhǎng)，能夠長(zhǎng)多高就長(zhǎng)多高。（六）飯店發(fā)展可持續(xù)化綠色經(jīng)營(yíng)：可持續(xù)發(fā)展意識(shí)、社會(huì)意識(shí)、環(huán)保意識(shí)綠色管理：清潔生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益并重（七）由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)以及旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為全球酒店業(yè)的中心已經(jīng)開始從歐洲、北美向亞太地區(qū)特別是我國(guó)轉(zhuǎn)移。 （八）其他趨勢(shì)賓客需求個(gè)性化，使飯店市場(chǎng)細(xì)分化飯店設(shè)計(jì)人本化飯店競(jìng)爭(zhēng)品牌化飯店組織集團(tuán)化第二節(jié) 我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展?fàn)顩r一、 我國(guó)酒店業(yè)現(xiàn)狀（P1215）30年來(lái)，中國(guó)旅游飯店業(yè)取得了五個(gè)方面的顯著成績(jī)。飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)逐年好轉(zhuǎn)，2006年全國(guó)星級(jí)飯店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)33億元，與上年同比增長(zhǎng)了兩倍多。四是集團(tuán)化水平穩(wěn)步提升。（2）加入WTO的挑戰(zhàn)。（中國(guó)）十大最受歡迎的酒店（2006）序 號(hào)名 稱獲獎(jiǎng)理由1北京飯店民族的，世界的2上海金茂君悅大酒店世界上最高的酒店3南京金陵飯店打造中國(guó)酒店業(yè)的“金陵”品牌4廣州花園酒店踏實(shí)走過(guò)二十年5海南康樂園海航度假酒店“至誠(chéng)，至善，至精，至美”6深圳威尼斯皇冠假日酒店把威尼斯帶到中國(guó)7三亞喜來(lái)登度假酒店“喜達(dá)屋關(guān)愛”8浙江世界貿(mào)易中心大飯店效益服務(wù)與美麗并存9珠海御溫泉渡假村中國(guó)溫泉旅游產(chǎn)業(yè)的開創(chuàng)者10廣州東方賓館休閑商務(wù)，傳遞家的溫馨（3）中外酒店“白金獎(jiǎng)”（2）顧客滿意戰(zhàn)略（3）員工滿意戰(zhàn)略。（2）. 凝聚酒店人力資源能力。擁有這樣的經(jīng)營(yíng)意識(shí)才會(huì)經(jīng)受住顧客長(zhǎng)期的消費(fèi)檢驗(yàn)。正如萬(wàn)豪的核心價(jià)值觀所言：Culture is the lifethread and glue that links our past,present and ，連接著我們的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)精神、文化品位以及服務(wù)藝術(shù)、高文化附加值的飯店產(chǎn)品。過(guò)分依賴傳統(tǒng)生產(chǎn)體系的公司將處于十分危險(xiǎn)的境地，因?yàn)樗麄兒苋菀妆荒切┦褂眯录夹g(shù)武器的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勝出。其中新材料的使用主要表現(xiàn)在一種創(chuàng)造基于生態(tài)和諧所帶來(lái)的四個(gè)層次的和諧，拋開和諧的層面探討新材料在酒店的使用難免會(huì)陷入“馬基雅維里主義”。如英國(guó)的巴斯酒店集團(tuán)（Bassamp。它包含了完善的飯店產(chǎn)品功能，穩(wěn)定的飯店產(chǎn)品質(zhì)量，鮮明的飯店企業(yè)形象，高水準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)與有效的管理，高品位的文化含量，高額的市場(chǎng)占有率和高效益。特別是進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，商務(wù)飯店、會(huì)議飯店、度假飯店、青年旅館、汽車旅館等興起，全套間飯店、分時(shí)制飯店、無(wú)修飾飯店等推出，行政樓層、無(wú)煙客房、女性樓層和形形色色的多種餐飲娛樂設(shè)施等開設(shè)，都向多樣化和個(gè)性化的服務(wù)邁出了大步。及時(shí)的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。表現(xiàn)：超常服務(wù)、感情服務(wù)、靈活服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、癖好服務(wù)、自選服務(wù)等。例如，美國(guó)的硬石酒店國(guó)際集團(tuán)所屬的搖滾樂主題酒店。2. 酒店所有權(quán)呈多元化趨勢(shì)改變單一的所有權(quán)經(jīng)營(yíng)觀念，最直接的好處是其可以增加股本的來(lái)源，酒店或酒店集團(tuán)將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給其他企業(yè)和個(gè)人，有利于優(yōu)化酒店資本結(jié)構(gòu)，分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。（1）通過(guò)資本市場(chǎng)的合理配置和流動(dòng)，可以盡可能實(shí)現(xiàn)酒店無(wú)閑置設(shè)備、場(chǎng)地、人力等；（2）通過(guò)資本市場(chǎng)的完全信息傳遞，可以盡可能避免酒店盲目投資等。3. 酒店行業(yè)吸引力下降與人才吸納就業(yè)機(jī)會(huì)不斷增加，酒店員工沒有更多的自由支配的時(shí)間，飯店業(yè)已經(jīng)度過(guò)了高利潤(rùn)時(shí)期，工資吸引力下降，導(dǎo)致酒店行業(yè)吸引力下降。如果說(shuō)資本雇傭人才，在于資本的稀缺性，那么人才雇傭資本的出現(xiàn)同樣來(lái)自這種稀缺性。舉例：希爾頓、喜來(lái)登等利用全球資本市場(chǎng)運(yùn)作，將部分股權(quán)轉(zhuǎn)讓給航空公司、餐飲公司、旅行社、娛樂企業(yè)、房地產(chǎn)公司等相關(guān)行業(yè)的企業(yè)，甚至是金融、郵政、煙草等非相關(guān)行業(yè)的企業(yè)。顧客需求變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求飯店實(shí)行以文化、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、綠色、社會(huì)、服務(wù)等多元化的營(yíng)銷。例如，豪華飯店的“金鑰匙”服務(wù)就是飯店委托代辦的最高代表。服務(wù)不足與服務(wù)過(guò)度都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，恰到好處的服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2. 服務(wù)態(tài)度討論：服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變的原因。五、飯店服務(wù)真正從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化和多樣化的服務(wù)方向發(fā)展1. 酒店服務(wù)演進(jìn)階段（1）傳統(tǒng)的酒店服務(wù)（2）隨著酒店消費(fèi)者日益成熟，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的酒店服務(wù)已經(jīng)不能讓客人“喜出望外”。中國(guó)的錦江之星飯店集團(tuán)等規(guī)模也在不斷擴(kuò)大。舉例：W酒店的高科技客房、飯店設(shè)施、衛(wèi)星電視、IPTV（網(wǎng)絡(luò)電視）、網(wǎng)絡(luò)傳真、虛擬娛樂、智能控制，使酒店服務(wù)越來(lái)越技術(shù)化。ng連接+數(shù)據(jù)維護(hù)工具傭金支付+商業(yè)智能模塊等多種復(fù)雜系統(tǒng)功能的整合；（2）酒店會(huì)議室可視電話系統(tǒng)+跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯+多媒體系統(tǒng)（P21第2段）（3）基于客戶管理積累和建立的“客史檔案”記錄了每位客人的個(gè)人喜好，以便提供個(gè)性化的、具有針對(duì)性服務(wù)。（2）程序：酒店企業(yè)文化現(xiàn)狀的調(diào)查研究與評(píng)價(jià)；酒店經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及其競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)；酒店管理的成功經(jīng)驗(yàn)及優(yōu)良傳統(tǒng)；酒店領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人修養(yǎng)和精神風(fēng)范；酒店員工的素質(zhì)及需求特點(diǎn)；酒店現(xiàn)有企業(yè)文化及其適應(yīng)性；酒店發(fā)展面臨的主要問(wèn)題；酒店所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)與人文環(huán)境；酒店企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì) ；酒店的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；酒店的價(jià)值觀；酒店的倫理道德；酒店的企業(yè)精神；酒店的企業(yè)形象；酒店經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)方針；酒店管理理念及人才觀；酒店的服務(wù)觀念及服務(wù)規(guī)范；酒店員工基本行為準(zhǔn)則（3）傳播與輻射、踐行：組織編寫酒店的企業(yè)文化手冊(cè)；舉辦文化理念導(dǎo)入儀式；強(qiáng)化文化訓(xùn)導(dǎo)；開展文化演講和傳播活動(dòng)；利用或“制造”重大事件；建立文化網(wǎng)絡(luò)；營(yíng)造文化氛圍（4）拓展與完善（5）創(chuàng)新三、技術(shù)革命對(duì)酒店業(yè)的支持會(huì)轉(zhuǎn)化為服務(wù)（智能化章節(jié)中講）現(xiàn)代科技在酒店中的應(yīng)用既表現(xiàn)為一種硬件投入，更表現(xiàn)為一種服務(wù)模式的更新，它對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等各個(gè)方面都將產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。建筑造型、功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈光運(yùn)用等，如藝術(shù)畫廊、音樂廳、表演展廳、風(fēng)味美食廳以及不同文化主題的樓層等。相比較價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)而言，文化競(jìng)爭(zhēng)是更高層次的競(jìng)爭(zhēng)，只有不斷進(jìn)行文化創(chuàng)新，提升飯店的文化品位,創(chuàng)造飯店文化個(gè)性和特色,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì),獲得更大的收益。（3）. 維系顧客的品牌忠誠(chéng)。二、文化要素在新世紀(jì)飯店管理中的重要作用