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【正文】 平安人的思維習(xí)慣。平安集團(tuán)綜合金融的模式，馬明哲用16個(gè)字概括，“集團(tuán)控股，綜合經(jīng)營(yíng)，分業(yè)監(jiān)管，分業(yè)經(jīng)營(yíng)，整體上市”。在中國(guó)平安，現(xiàn)在，后臺(tái)系統(tǒng)能為交叉銷售提供兩種支持：其一，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以分析何種類型的客戶更容易購(gòu)買何種類型的產(chǎn)品，進(jìn)而就特定客戶進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和策略營(yíng)銷。孫建一說(shuō)，平安未來(lái)設(shè)想能將數(shù)十萬(wàn)的保險(xiǎn)銷售員轉(zhuǎn)化為客戶經(jīng)理，可供出售的產(chǎn)品涵蓋壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、基金、信托計(jì)劃等，至那時(shí)，強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)將能大大擴(kuò)展該群體的服務(wù)能力。某種意義上，綜合金融就近似于一個(gè)魔方，雖然只有6個(gè)表面、6種顏色，但是，其運(yùn)作的難度就在于，當(dāng)你想一面呈現(xiàn)出同種顏色的時(shí)候，你必須要全面評(píng)估對(duì)于其他5面的影響?！鳖櫭粽f(shuō)。孫建一期待平安能夠形成這樣的文化氛圍，“做任何業(yè)務(wù)，其它的板塊都主動(dòng)思考自己的業(yè)務(wù)線能夠扮演什么樣的角色，做到服務(wù)功能的自動(dòng)集成。而協(xié)同效應(yīng)已經(jīng)初步顯現(xiàn)。比如，當(dāng)C客戶主動(dòng)來(lái)電咨詢的時(shí)候，后臺(tái)系統(tǒng)可以提示客服D推薦某一款理財(cái)產(chǎn)品，可是來(lái)電的C賬上持有5萬(wàn)現(xiàn)金，投資回報(bào)率很低，D并不知道。就金融企業(yè)而言，不同子公司可以共享客戶、IT、后援平臺(tái)、品牌等資源，創(chuàng)造單一金融業(yè)務(wù)所不可比擬的優(yōu)勢(shì)，其業(yè)務(wù)和利潤(rùn)結(jié)構(gòu)更為穩(wěn)定。這種習(xí)慣對(duì)于綜合金融服務(wù)提供商尤其重要。2010年開(kāi)始，后援平臺(tái)進(jìn)入“降低運(yùn)營(yíng)成本、支持交叉銷售”的第二階段，主要探討如何通過(guò)跨系列的共享達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、建立協(xié)調(diào)效益，支持多產(chǎn)品的交叉銷售?！鳖櫭粽f(shuō)。要根據(jù)業(yè)務(wù)模式中定義幾大關(guān)鍵流程，事實(shí)上，顧敏的團(tuán)隊(duì)起初也犯了不少錯(cuò)誤，誤以為電話服務(wù)與核保都是單獨(dú)的流程，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，電話服務(wù)只是客戶服務(wù)的一個(gè)手段，核保只是發(fā)展業(yè)務(wù)過(guò)程中的步驟。“錄入的人不能了解所有信息，掌握信息的人無(wú)權(quán)更改信息”，這就是制衡。顧敏舉例說(shuō)，一張紙質(zhì)單證的“填寫(xiě)框”是否合適，能夠影響后端錄入效率變動(dòng)20%，因?yàn)樾畔⒖虻拇笮?、顏色甚至線條粗細(xì)都會(huì)作用于客戶填寫(xiě)的方式，并反映在字跡的辨識(shí)度，而錄入最耗費(fèi)時(shí)間的恰在于辨識(shí)。2002年，匯豐銀行以6億美元入股中國(guó)平安?！拔覀円膊桓野阉械暮笈_(tái)都拆掉，一點(diǎn)點(diǎn)的來(lái)，有問(wèn)題不斷修補(bǔ)。在顧敏印象中，平安從來(lái)沒(méi)有一項(xiàng)工程“試點(diǎn)”的時(shí)間這么長(zhǎng)，“2003年9月成立項(xiàng)目組做規(guī)劃方案，2004年4月至10月在浙江省湖州市先做試點(diǎn)，到2005年年中，試點(diǎn)范圍覆蓋全浙江，當(dāng)年9月份才進(jìn)行全國(guó)推廣。對(duì)于平安的吃螃蟹之舉，當(dāng)時(shí)有不少內(nèi)部干部問(wèn)：“為什么要折騰?”20022003年間，平安陸續(xù)組織數(shù)批干部赴巴西參觀匯豐的后援中心，進(jìn)行“洗腦”。全過(guò)程辦事的人根本不認(rèn)識(shí)珠海的經(jīng)理，發(fā)票隨機(jī)排號(hào)，像美國(guó)領(lǐng)事館簽證排到誰(shuí)就是誰(shuí)?！惫鶗詽u(píng)述道。后援平臺(tái)建設(shè)，他也是“門外漢”，馬明哲如
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