【正文】 護(hù)者，變成自己發(fā)展的一個(gè)后備團(tuán)體。深入下屬領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入群眾，傾聽他們的心聲，體諒他們的困難，了解他們的要求。愛護(hù)下屬作為領(lǐng)導(dǎo)對下屬的長處應(yīng)及時(shí)地給以肯定和贊揚(yáng)。 二、環(huán)境禮儀如果辦公人員走進(jìn)辦公場所時(shí)的情緒是積極的、穩(wěn)定的，就會(huì)很快進(jìn)入工作角色，這樣不僅工作效率高，而且質(zhì)量好；反之，情緒低落則工作效率低質(zhì)量差。特別是辦公桌，是辦公人員接觸最多的地方，使首要的工作環(huán)境。辦公用品擺放整齊辦公用品擺放整齊，桌面不得堆放與手頭無關(guān)的辦公用品，個(gè)人辦公桌及文件柜至少一個(gè)月清理一次，無價(jià)值或價(jià)值不大的東西一律丟棄。計(jì)算機(jī)硬件部分保持整潔計(jì)算機(jī)硬件部分要保持整潔，鍵盤、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在用電話時(shí)長話短說，一次不得超過三分鐘。提高心理衛(wèi)生水平在日常工作中，人際關(guān)系是否融洽非常重要。因?yàn)椤熬袂呷尽睆哪撤N意義上說要比空氣、水質(zhì)、噪聲的污染更為嚴(yán)重。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)關(guān)心員工，了解他們的處境，理解他們的心情。三、辦公室溝通禮儀辦公室溝通是建立良好人際的關(guān)系，舒暢的工作環(huán)境的關(guān)鍵，要善于使所處的辦公室環(huán)境處于—種良好的溝通狀態(tài)中。一般而言，在語言溝通上要切記，多說“我們”而不是“我”，千萬不要讓對方覺得你過于自我，而無法接納他人的意見。同樣，也要讓你的主管感受到你是可以同心協(xié)力的工作伙伴，而不是動(dòng)不動(dòng)就“挑刺”的同事。在辦公室與人交流時(shí)，既要注意環(huán)境，也要注意對象身份，更要注意把握尺度分寸，同時(shí)還要考慮對方的理解接受程度等等，盡力做到表達(dá)的恰當(dāng)?shù)皿w。說話得體可以改善人際社交的關(guān)系，強(qiáng)而有力的語言表達(dá)力是辦公室溝通成功的重要因素。（一）打電話的禮儀雙方打電話，總有一方為發(fā)起人，發(fā)起人為主動(dòng)打電話者。（1）打電話的時(shí)間。特別是半夜或清晨如果被電話吵醒，很容易引起對方的反感。如果忽視時(shí)差打電話，把別人從睡夢中驚醒則是十分不禮貌的。因?yàn)闀r(shí)間過長造成電話占線，會(huì)影響辦公室的正常通訊。這樣電話一通，就可以層次分明、有條有理地把要說的事情說明白，不會(huì)出現(xiàn)丟三落四的情況。（3）及時(shí)告辭。先向?qū)Ψ降酪宦暋澳谩焙?，主?dòng)地介紹單位的名稱和自己的姓名，不要讓對方去猜。不可一言不發(fā)，或掛斷電話了事。打電話時(shí)的姿勢雖然對方看不見，但不良姿勢可以影響一個(gè)人的情緒和聲音。接聽電話可以分為本人接聽和代接電話，兩者都要按禮儀規(guī)范的要求去做。在工作中，應(yīng)注意遵守這一做法，而不要故意拖延時(shí)間。自報(bào)家門則是為了讓對方驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了電活找錯(cuò)了人。要專心致志，不要心不在焉三心二意。通話時(shí)電話中斷，要等待對方再次撥進(jìn)來，不要遠(yuǎn)離電話或者責(zé)備對方。代接電話的禮儀要求（1）誠懇熱情應(yīng)答。不要輕易回答“人不在”、“不知道”之類的話。電話記錄應(yīng)包括通話者的姓名、單位、通話時(shí)間、內(nèi)容、是否回電話等內(nèi)容。（一）不打擾別人在辦公室里不可以旁若無人地使用手機(jī)。不能在工作場合大聲的喧嘩，“唯恐天下不識(shí)君”。穿套裝、套裙時(shí)，最好不要將其掛在衣內(nèi)的腰帶上，否則撩衣取用時(shí)，容易出現(xiàn)不雅觀的情況。辦公室的工作人員由于崗位性質(zhì)的需要，應(yīng)該以穩(wěn)重的形象示人，因此在工作場合中，如果響起“爸爸，接電話”，“汪、汪”這樣的手機(jī)鈴聲不僅會(huì)顯得很不嚴(yán)肅，而且與自身身份不符。（一）格式規(guī)范正式的傳真必須有首頁，上面注明傳送者與接收者雙方的單位名稱、人員姓名、日期、總頁數(shù)等，這樣就可以讓接收者可以一目了然。（二）內(nèi)容齊全正式的傳真信件必須像寫信一樣有禮貌，又必要的稱呼、問候語、敬語、致謝語、簽字等均不可缺少，尤其是信尾的簽字非常重要，因?yàn)楹炞执磉@封信是發(fā)信者同意才發(fā)出的，表示傳真信件的嚴(yán)肅性以及對對方的尊重。這既是傳真的工作程序，也是一種文明禮貌。（二）慎重處理文件來歷不明的信件必須謹(jǐn)慎處理，若不確定最好先用殺毒程序掃描殺毒載查看，以防中毒。寄件時(shí)最好注明主旨，以便讓收件人一看便知道來信的要旨。思考題：請簡述辦公室禮儀的特點(diǎn)及作用？辦公室里需要注意哪些方面的常規(guī)性禮儀？請談?wù)勀銓ξ磥磙k公室交往是否有信心？如何處理好辦公室的人際關(guān)系？請簡述如何正確的接打電話？請簡述在使用傳真信函的時(shí)候需要注意哪些問題？使用電子信函需要注意哪些問題？38 / 38。（四）不可濫發(fā)電子信函不可濫用，現(xiàn)代人的生活、工作節(jié)奏很快，時(shí)間很寶貴，千萬不要用電子信函浪費(fèi)自己和他人的時(shí)間。（三）認(rèn)真撰寫電子信函要認(rèn)真撰寫。在發(fā)電子信函的時(shí)候，需要遵守的禮儀規(guī)范有如下幾個(gè)方面：（一）無毒傳送送信前必須用殺毒程序掃描文件，以免不小心將“病毒”寄給對方。發(fā)送傳真之前可以向?qū)Ψ酵▓?bào)一下，以免發(fā)錯(cuò)。如果其中某一頁不清楚或是未收到時(shí)，可以請對方再發(fā)一次，這樣可以節(jié)省雙方的時(shí)間。 　三、傳真禮儀辦公交往中，傳真是一種迅速快捷的傳遞方式，是自動(dòng)化辦公常用的重要形式。手機(jī)的鈴聲應(yīng)該悅耳、文明，音量要低沉，不能太大太小。盡量不要在沒使用的時(shí)候握在手里或是掛在上衣口袋外，應(yīng)當(dāng)將其放在恰當(dāng)之處。不管是接電話還是打電話，特別是在辦公場合，都應(yīng)注意不能打擾別人。二、手機(jī)禮儀手機(jī)在辦公室上起著舉足輕重的作用，但有的工作人員往往忽略手機(jī)的使用禮儀，這主要體現(xiàn)在手機(jī)常常不分場合地響起鈴聲，以及人們在各種場合都隨時(shí)用手機(jī)。如果要找的人不在，需轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，代接電話的人一定要認(rèn)真記錄，重要事項(xiàng)待對方講完之后，還應(yīng)該重復(fù)一遍，以驗(yàn)證記錄是否準(zhǔn)確。而應(yīng)該問清楚找誰后，用手輕捂話筒，請要找的接話人接聽電話。按照電話禮儀的慣例，一般要主動(dòng)打電話者掛斷電話，所以在對方?jīng)]掛斷電話時(shí)，接電話一方不要搶先掛斷。接聽電話時(shí)，如果有重要內(nèi)容要認(rèn)真做好筆錄，筆錄內(nèi)容要詳細(xì)。（3）集中精力積極呼應(yīng)。（2）主動(dòng)問好并自報(bào)家門。電話鈴一響應(yīng)立即放下其他工作，及時(shí)接聽電話。用電話要輕拿輕放。舉止文明打電話時(shí)應(yīng)站好或坐端正，舉止得體。（2）通話時(shí)要精力集中，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話一邊同旁人聊天，或一邊打電話一邊兼做其他事，給對方心不在焉的感覺。特別是在辦公室里，沒完沒了的“燙電話粥”將暗示你是一個(gè)無事可做的人，或者是一個(gè)工作效率不高的人。通電話時(shí)，在簡單的問候之后應(yīng)立即進(jìn)入主題，闡述通話內(nèi)容。通話內(nèi)容（1）事先準(zhǔn)備。在正常的情況下，在辦公室里打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，在國外被稱為打電話的“三分鐘原則”。在業(yè)務(wù)的交往中，如果需要打國際性的電話，就要考慮到電話的時(shí)差問題。應(yīng)該選擇在上班半個(gè)小時(shí)以后，下班半個(gè)小時(shí)以前，通常是8點(diǎn)半以后，與國外交流則應(yīng)選擇在9點(diǎn)以后。如果想給對方留下良好的印象，同時(shí)取得滿意的通話效果，就要注意打電話的時(shí)間和通話的內(nèi)容。第四節(jié) 辦公室通訊禮儀一、電話禮儀電話是人們在社會(huì)交往中使用最為頻繁、溝通最重要的渠道，是人們在生活和工作中所不可缺少的交際工具。語言表達(dá)的得體是指根據(jù)溝通的語境使用語言，也就是根據(jù)溝通的外部語境（各種情境條件）、內(nèi)部語境（上下文）選用恰當(dāng)?shù)恼Z句來表情達(dá)意。善意地溝通與勇敢地提出見解，才能建構(gòu)你與上司的良性互動(dòng)。 （二）向上匯報(bào)工作管理不僅包括對下的傳達(dá)工作，也包括對上的匯報(bào)。（一）認(rèn)清自我是管理工作的基礎(chǔ)自我管理應(yīng)該先從認(rèn)識(shí)自己開始，包括自我情緒的管理、工作效率的確立，以及個(gè)人處事風(fēng)格的建立等。有條件的可以建立員工心理檔案，并定期組織“心理檢查”，這樣可以“防微杜漸”，避免嚴(yán)重心理問題的產(chǎn)生。為此，在辦公室內(nèi)需要不斷提高心理衛(wèi)生水平。工作人員在言談舉止、衣著裝扮、表情動(dòng)作中，都可以流露并體現(xiàn)出是否擁有健康的心理素質(zhì)。桌面上雜亂的文件、記事本，電腦上厚厚的塵土，亂丟的簽字筆，會(huì)讓一切看上去都毫無頭緒，負(fù)面的情緒稍一累積，就會(huì)勾起惰性的滋生。 辦公電話應(yīng)保持通暢辦公桌上的電話是用來辦公的，要保持通暢。從辦公桌的情況就可以看到當(dāng)事人的狀態(tài)，會(huì)整理自己桌面的人，做起事來肯定也是干凈爽快。辦公室的桌椅及其它辦公設(shè)施，都需要保持干凈、整潔、井井有條。這就是環(huán)境因素對辦公人員工作效率的影響。這樣做可以進(jìn)一步激發(fā)下屬的工作積極性，更好地發(fā)揮他們的才干。這樣既可提高領(lǐng)導(dǎo)的威信，又可避免上下關(guān)系的緊張化。對于自己下屬犯的錯(cuò)誤，要多多體諒，在公司領(lǐng)導(dǎo)面前應(yīng)該考慮下屬的利益，從下屬的立場出發(fā)為下屬多爭取機(jī)會(huì)，而不是僅僅就是指責(zé)懲罰。在工作方面有地位和職務(wù)的高低，但在人格上都是平等的，因而下屬也有獨(dú)立的人格，領(lǐng)導(dǎo)不能因?yàn)楣ぷ髦械纳舷录?jí)關(guān)系就不顧及下屬的人格，不能因?yàn)槭窍聦倬涂梢噪S意地指責(zé)或讓其受到不公正的待遇。（三）與下屬的關(guān)系 曾經(jīng)有一份調(diào)查顯示：“僅僅得到上司的賞識(shí)，而沒有得到下屬的支持，那只能說明你成功了一半，沒有下屬的尊重和支持，你的發(fā)展前途是有限的。最好的處理方法就是采用