【正文】 的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。范圍包括：大廳、KTV包房、吧臺、衛(wèi)生間、機房控制室、衣帽間等公共場所。6．工作器具托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。(4)準備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具及點歌本和點歌單。(8)為客人提供酒水、小食品服務(wù)和點歌服務(wù)以及其他服務(wù)。(12)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作。如果客人不喜歡服務(wù)員所指定的位置，則可以由客人自己選擇座位拉椅讓座1．將椅子向后搬移，使客人能夠站立于椅子前2．示意客人坐下3．當客人向下坐時，將椅子向前推至客人腿部，使客人坐下時感到舒適4．注意服務(wù)時應(yīng)遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)順序(3)臺面服務(wù)(表5—3)。，服務(wù)員應(yīng)當著客人的面，核對一下錢款的數(shù)目，并唱收錢款8．將賬單第一聯(lián)及找的零錢放在賬單夾中，在客人面前打開交給客人9．如果客人使用信用卡，當客人在賬單上簽完字后，應(yīng)注意核對筆跡是否同信用卡上的背書相同，并由收銀員檢查信用卡是否可以使用10．如果客人簽單消費時，應(yīng)請客人在賬單上簽寫正楷字體，并請客人出示房卡或房間鑰匙，核對房間號碼是否有誤道 別 當結(jié)賬手續(xù)完成后，如果客人起身離去時，應(yīng)主動為客人拉椅道別，并歡迎客人下次再次光臨本歌舞廳(二)臺球廳服務(wù)員1．實習(xí)部門康樂部臺球廳。臺球廳迎賓員、臺球廳調(diào)酒員、臺球廳收銀員、臺球廳保安員。(3)能夠及時發(fā)現(xiàn)臺球廳的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)中的非正常情況，并采取相應(yīng)地對應(yīng)措施。5．崗位職責(1)具體負責臺球廳的接待服務(wù)工作。(3)負責臺球廳營業(yè)前的器材和其他物品的準備工作。6．工作器具 滑石粉、“巧克”、托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、記分表、酒水訂單簿、冰桶、冰夾等。(4)準備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(8)為客人做好登記、開單和收繳押金的工作。(12)客人消費結(jié)束后，認真檢查清點設(shè)備和用品以及有無客人的遺留物。2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的保齡球接待服務(wù)。 (4)能夠及時有效地處理保齡球場地內(nèi)發(fā)生的童外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(2)掌握保齡球服務(wù)的特點和服務(wù)規(guī)程，負責客人的球票預(yù)訂、開單和接待服務(wù)工作，并注意對各種票據(jù)的保存，以備領(lǐng)導(dǎo)核查。(6)及時處理保齡球場地發(fā)生的突發(fā)事件。6．工作器具滑石粉(或松香粉)、托盤、抹布、服務(wù)巾、圓珠筆、記分表、酒水訂單簿等物品。(4)準備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(8)為客人做好登記、開單和收繳押金的工作。(12)指導(dǎo)客人打球和記分。(16)營業(yè)結(jié)束時，做好結(jié)賬收銀和歡送客人的工作，并表示歡迎客人再次光臨?？腿讼M結(jié)束后服務(wù)員按時或局數(shù)采進行收費．3．提醒客人換上保齡球?qū)Ｓ眯?，注意不允許穿用非保齡球鞋打球4．為客人開機，使保齡球機處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)5．打開電子記分器，為客人進行分數(shù)統(tǒng)計6．提醒客人依據(jù)自身體重選擇保齡球(一般球重為使用者體重的1／10)7．提醒客人在取拿保齡球前，用手蘸一下松香粉或滑石粉，以防止保齡球從手中滑落8．正確輔導(dǎo)初學(xué)者，使客人掌握基本的打球要領(lǐng)和正確的姿勢；提醒客人可以發(fā)球的時間9．當客人打出好球時，應(yīng)鼓掌表示祝賀10．提醒客人不要進入球道，以免出現(xiàn)意外和影響他人打球11．打球過程中如遇機器故障，應(yīng)請客人稍候，立即同維修人員聯(lián)系，盡快排除故障12．當客人所購局數(shù)已滿時，電子記分器將自動關(guān)閉。(2)協(xié)作人員。(2)能指導(dǎo)客人正確使用游泳池內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。(4)負責維護保養(yǎng)游泳池的各項服務(wù)設(shè)備設(shè)施，保證其運轉(zhuǎn)正常。(8)認真執(zhí)行飯店的交接班制度，做好交接班工作記錄。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(7)打撈水中雜物，除去水底的沉積物。(11)提醒客人由強制噴淋通道和消毒浸腳池通過進入游泳池。 (15)客人游泳時應(yīng)注意水中的情況，如果發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時救護，以保證客人的游泳安全。8．游泳池服務(wù)工作程序及標準要求(表5—7)表5—7 游泳池服務(wù)工作程序表 程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前的準備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時參加班前會，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，檢查水溫、水質(zhì)4．將水質(zhì)、水溫情況寫在公告欄上，如是室內(nèi)游泳池還應(yīng)向客人公布室內(nèi)溫度、濕度5．檢查更衣柜、救生器材和所有服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、運轉(zhuǎn)是否正常6．將各種表格及必需晶準備齊全，放于規(guī)定的位置游泳服務(wù)1．禮貌地問候每一位米消費的客人2．將購票須知擺放子服務(wù)臺顯眼位置，便于客人依據(jù)自身優(yōu)惠條件購票消費3．告知客人每場的時間限制4．將更衣柜的鑰匙交于客人，并為客人指示更衣間的位置，主動為客人提供拖鞋和浴巾5．提醒客人將更衣柜鎖好，以免物品丟失6．下水前提醒客人做簡單運動并用冷水淋浴，以增強身體的適應(yīng)能力7．提醒客人由強制噴淋通道和消毒浸腳池通過進入游泳池8．提醒帶有小孩的客人注意照看好自己的小孩9．隨時注意游泳池內(nèi)的客人，如有異常，應(yīng)立即救護，以保證客人的安全。2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的網(wǎng)球場接待服務(wù)。(4)能夠及時有效地處理網(wǎng)球場地內(nèi)發(fā)生的意外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(2)負責網(wǎng)球運動項目的預(yù)訂、開單、接待服務(wù)工作。(6)負責維護保養(yǎng)運動器械，使其處于良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)。6．工作器具 托盤、抹布、服務(wù)巾、記號筆、圓珠筆、登記表、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱等。(4)準備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具和清潔用品。(8)清潔整理網(wǎng)球場地衛(wèi)生。(12)迅速為客人辦理消費登記手續(xù)。(16)客人運動間歇時，及時向客人提供面巾和灑水飲料服務(wù)(17)客人運動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好。(21)清理網(wǎng)球場，將各種運動器械歸類入庫保管好。(2)協(xié)作人員。(2)能夠為客人示范各種設(shè)施、器械的鍛煉使用方法。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。(4)負責營業(yè)前的各項準備工作，每天按時準備好各項營業(yè)用品，如需補充，應(yīng)及時申領(lǐng)，保證營業(yè)期間的供應(yīng)。(8)隨時注意現(xiàn)場的活動情況，避免意外事故的出現(xiàn)。7．工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。(5)營業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在18—20℃，濕度在50％一60％間。(9)檢查健身房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況是否良好。(13)為客人準確、及時地提供健身指導(dǎo)工作。(17)依據(jù)標準迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。(21)關(guān)閉健身房電源，鎖門下班。(19)營業(yè)結(jié)束時，認真填寫交接班記錄。(15)及時處理活動場地內(nèi)不安全的因素。(11)迅速為客人辦理消毒登記事務(wù)。(7)清潔整理健身房場地衛(wèi)生。(3)清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。(10)認真執(zhí)行飯店的交接班制度，做好交接班工作記錄。(6)負責指導(dǎo)客人做好運動前的各項準備工作，并向客人講明注意事項，提醒客人注意運動安全。(2)負責客人健身活動的預(yù)訂、開單、接待服務(wù)工作。(4)能夠及時有效的處理健身房內(nèi)發(fā)生的意外事故，并及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范的健身房接待服務(wù)。8．網(wǎng)球工作程序、標準及要求(表5—8)表5—8 網(wǎng)球服務(wù)工作程序表 程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前準備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時參加班前會，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理環(huán)境衛(wèi)生，做到地面潔凈無雜物，服務(wù)臺上各類物品按類擺放整齊4．將營業(yè)時間、客人須知、價格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置5．將鐘表時間核對準確6．將氣溫、濕度及日照情況寫在公告欄上，如是室內(nèi)網(wǎng)球場還應(yīng)向客人公布室內(nèi)溫度、濕度7．檢查所有服務(wù)設(shè)備設(shè)施是否齊全、運轉(zhuǎn)是否正常8．檢查更衣柜是否留有雜物9．將各種表格及必需品準備齊全，放于規(guī)定的位置迎接服務(wù)工作1．營業(yè)前10分鐘按標準服務(wù)姿態(tài)站立在規(guī)定位置2．當客人到來時主動熱情地問候客人3．引領(lǐng)客人至服務(wù)臺辦理網(wǎng)球運動登記手續(xù)4．主動協(xié)助客人挑選網(wǎng)球拍和網(wǎng)球5．引領(lǐng)客人進入網(wǎng)球場地網(wǎng)球服務(wù)1．為需要陪練的客人提供陪練服務(wù)2．為進行比賽的客人擔當裁判工作3．為初學(xué)的客人做網(wǎng)球運動示范4．對客人出色的擊球報以掌聲鼓勵5．在客人運動的間歇期間，及時向客人提供面巾和酒水飲料服務(wù)結(jié)束收尾工作1．客人運動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好2．依據(jù)標準迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)3．禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨4．營業(yè)結(jié)束時，認真填寫交接班記錄5．清理網(wǎng)球場，將各種運動器械歸類入庫保管6．關(guān)閉網(wǎng)球場電源，鎖門(六)健身房服務(wù)員1．實習(xí)部門康樂部健身房2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。(19)禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。(14)引領(lǐng)客人進入網(wǎng)球場地。(10)檢查網(wǎng)球場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)是否良好。(6)如果是室內(nèi)網(wǎng)球場應(yīng)將溫度調(diào)控在18—20℃，濕度在50％～60％間。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。 (8)在客人運動休息期間，為客人提供飲料和休閑食品以及其他服務(wù)。(4)負責營業(yè)前的各項準備工作，每天按時準備好各項營業(yè)用品，如需補充，應(yīng)及時申領(lǐng)，保證營業(yè)期間的供應(yīng)。(6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。(2)能夠為客人做網(wǎng)球運動示范，了解網(wǎng)球的記分方法和游戲比賽規(guī)則以及裁判知識。(2)協(xié)作人員。注意開單和使用托盤送上。(17)營業(yè)結(jié)束時，做好結(jié)賬收銀和歡送客人的工作，并表示歡迎客人再次光臨o(18)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作，并檢查游泳池，確認沒有客人后再關(guān)燈鎖門。(13)及時滿足客人在娛樂過程中的其他服務(wù)需求。(9)熱情主動地問候每一位來消費的客人。(5)營業(yè)前應(yīng)檢查游泳池水質(zhì)和水溫。7．工作內(nèi)容(1)按時到崗，整理好自身的儀容儀表。(6)監(jiān)視游泳池內(nèi)的動向，及時處理游泳池內(nèi)發(fā)生的意外事故。(2)負責游泳池場地的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持衛(wèi)生整潔，空氣清新，各項衛(wèi)生指標符合衛(wèi)生標準要求。(4)能夠掌握客人的消費心理，及時為客人提供周到、細致的服務(wù)。3．主要業(yè)務(wù)為客人提供細致、周到、規(guī)范，的游泳池接待服務(wù)。2．管理層級關(guān)系(1)直接上級。8．保齡球服務(wù)工作程序及標準要求(表5—6)表5—6 保齡球服務(wù)工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求營業(yè)前的準備工作1．打卡簽到，整理好自己的儀容儀表2．按時參加班前會，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派3．清潔整理衛(wèi)生環(huán)境，包括發(fā)球區(qū)、球道、置瓶區(qū)、回球機、球溝、客人休息座椅、記分臺、球架、公用鞋、公用球、場地地面、換衣間、吧臺。(14)及時滿足客人在娛樂過程中的其他服務(wù)需求。(10)為客人保管鞋帽衣物、提供飲料。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。 (8)認真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀察，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時逐級匯報(9)遵守飯店的各項規(guī)章制度，嚴格要求自己。(4)負責簡單維護和保養(yǎng)保齡球設(shè)備設(shè)施，保障設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。 (6)具有較好的人際關(guān)系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關(guān)系，善于處理與客人之間的關(guān)系，爭取回頭客。(2)能夠為客人示范打保齡球，了解保齡球的記分方法和游戲比賽規(guī)則。(2)協(xié)作人員。(14)最后做好本區(qū)域的清潔收尾工作。(10)積極做好飯店產(chǎn)品的推銷工作，最大限度的引導(dǎo)客人消費。(6)營業(yè)前5分鐘侍立于指定的工作位置，恭候客人的到來。(2)參加班前會，了解當日工作任務(wù)和具體的工作分工。(5)認真做好營業(yè)期間的消防、安全防范工作，注意觀察客人的異常情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時逐級匯報。(2)負責臺球廳營業(yè)場地的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。(5)具有較強的飯店產(chǎn)品推銷能力。4．素質(zhì)要求(1)能夠根據(jù)臺球廳工作服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)。臺球廳領(lǐng)班。以避免漏賬服務(wù)酒水、小食品1．將酒水、小食品從吧臺取出后，立即為客人服務(wù)上桌2．在遞送酒水、小食品上桌時為不影響客人的視線，一般采取半蹲式或跪式服務(wù)點歌服務(wù)1．在向客人遞送酒水單的同時，依次將點歌本、點歌卡、鉛筆遞送給客人2．當客人的點歌卡填寫完畢后，應(yīng)在重分鐘之內(nèi)將點歌卡送至音響控制室，并將大致等候時間告知客人3．如果是為卡拉OK包房消費的客人服務(wù)；應(yīng)先為客人調(diào)試好影音設(shè)備4．向客人講解計算機點歌系統(tǒng)的使用方法巡 臺1．服務(wù)人員應(yīng)注意隨時觀察自己服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人的需求動向，及時予以滿足3．為吸煙的客人點燃香煙4．將臟的用品和不需要的物品及時撤離臺面(煙灰缸、空酒水瓶、空吃碟等)(4)結(jié)賬與送別(表5—4)。表5—1 營業(yè)前的準備工作程序表程 序工 作 標 準 及 要 求儀容儀表1．制服挺括，洗熨平整無破損和污漬，紐扣齊全2．鞋襪按工作要求穿戴，保持一定的光潔3．受部清潔無污跡，不留長指甲，不佩帶裝飾用的飾物，不涂抹有色的指甲油4．頭發(fā)按要求梳剪5．化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌班前會1．按時參加班前會2．認真傾聽領(lǐng)導(dǎo)當日工作任務(wù)的分派3．將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時向上級反饋4．接受上級對自己儀容儀表的檢查5．了解當日歌舞廳客人預(yù)訂情況，需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺位安排