【正文】 自己才是最后真正負責的人。 　　●請被授權(quán)者給你回饋——不這樣做，你絕對無法知道這項工作對授權(quán)者而言有多困難（容易）?！?　　營業(yè)部主管的角色，已經(jīng)被公認是壽險業(yè)中最難扮演的一種角色：他們被賦予的頭銜有“行政主管、銷售主管、講師、仲裁者、激勵專家、心理學家、金融專家”。簡而言之，就是他們主要的收入靠的是管理而不是個人的銷售，因此當你停止去想如何從事個人銷售之后，就有更多的時間全心投入指導你的業(yè)務員、你有中層業(yè)務主管和行政人員，使他們能得到更好的輔導、訓練和領導。 　　自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)、提拔中層業(yè)務主管 　　業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，會自營業(yè)部內(nèi)部培養(yǎng)和提拔更多中層業(yè)務主管，其中最關鍵的因素，就是這些主管從錄用新進業(yè)務員之后，便開始做這種培育計劃，他們平常就持續(xù)不斷地在評估每一位未來的主管人選，并做謹慎的選擇。當業(yè)務員年資滿一年以上，也達到公司要求的績效標準時，將你先前記錄的追蹤檢查表給他看，并告訴他（她），你準備提報他為儲備主管，他（她）首先必須具備各種銷售與服務的專業(yè)技術，并且有能力將這些技術移轉(zhuǎn)給其他的業(yè)務員，最后你還要強調(diào)一點，雖然有些新進業(yè)務員有自己的銷售方法，但每個人都必須接受公司的制式訓練。每項指派的工作完成之后，要他們進行自我評估，并提出你的改進意見。訓練不足對許多管理工作都會造成影響：新進業(yè)務員的選擇、訓練、組單位的生產(chǎn)性、業(yè)務員和管理的績效。 　　●可幫中層業(yè)務主管達到更高的工作成就。 　　研究證實，當中層業(yè)務主管如果參與營業(yè)部的經(jīng)營管理過程 ，他們單位的生產(chǎn)性也會隨之提升。 　　●使決策更容易。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，比較會將營業(yè)部的經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學書寫并懸掛起來，讓全體同仁都能了解。 　　●業(yè)務員留存率比較高的營業(yè)部主管，接受業(yè)界的專業(yè)訓練課程、公司舉辦的經(jīng)營管理訓練班、自我進修課程、以及商業(yè)管理研討會的機會，比業(yè)務員業(yè)務員留存率比較低的主管要多。對端正患而言，如果醫(yī)師對他們的診斷有任何的疏失，則他們對醫(yī)師的信任將大打折扣。你必須知道他們的優(yōu)點以及他們的發(fā)展需求在那里，而且你必須時時牢記一件事實：訓練的主要目的，并不是要克服業(yè)務員的弱點。而且因為他們會將此口碑傳給其他的業(yè)務員，使得其他業(yè)務員愿意接受相同訓練的意愿因而會顯著地提高。你的問題并不只是要獲得足夠的記錄和資料而已；因為記錄和資料事實上只能告訴我們“已經(jīng)完成了什么事情”，而不能告訴我們“這些事情是如何完成的”。而記錄所能做的，只是向你指出，你是不是已經(jīng)面臨了問題而已。透過這種觀察的方式，你可能會媽現(xiàn)，你聽業(yè)務員說的和他實際上是怎么做的之間，會有一段頗大的差距。事實上“交談”是所有完整資訊的來源；而你也可以透過“交談”對業(yè)務員做必要的認識，以協(xié)助他設定合理的訓練目標。其內(nèi)容則為： 　　知道那些訓練是必需的；（診斷訓練需求） 　　知道自己要達到那種訓練水準；（訓練目標） 　　知道自己要如何實施訓練；以及（訓練方法） 　　知道自己如何去貫徹始終（評估訓練結(jié)果） 　　設定訓練目標 　　在精確地診斷完業(yè)務員的訓練和發(fā)展需求之后，如果你正在思考規(guī)劃的過程，亦即，你現(xiàn)在已經(jīng)“知道自己目前處在哪個階段”的話，那么，接下來的步驟就是要去決定“自己要到達哪個境界？”——“自己要達到哪種訓練水準？”。 　　良好訓練目標的特征 　　良好的訓練目標具有以下四個特征： 　　能夠明確地說明，業(yè)務員接受訓練后能夠做些什么。 　　現(xiàn)在就讓我們來看看一個訓練目標的例子： 　　“在研究完‘如何進行保險需求的說明過程中使用展示資料’之后 ，業(yè)務員將能夠有效地去做保險需求的說明。 　　是否“說明目標如何以及何時將會達成？” 　　上述目標有這樣說到：“在研究完……“但是并沒有指出是用什么方式去研究——自修，角色扮演或其他什么方式？而且也沒有提到需要多久的時間才能研究完?！?　　我們現(xiàn)在已經(jīng)有了一個具體的目標，這個目標說明了業(yè)務員接受訓練后能夠做些什么（使用整體需求說明的展示資料去進行整體需求的說明），和業(yè)務員將來能夠做得多好（每周都能因此而獲致至少五次發(fā)現(xiàn)需求的面談，和促成二件新契約的績效），以及如何來達成目標（閱讀完整體需求說明的教材內(nèi)容，觀摩訓練人員的展示示范，與訓練人員一起進行角色扮演去模擬說明，并且共同到市場中去實際從事活動），及目標“何時”能達成（在閱讀完教材、觀模示范、角色扮演、到市場中共同活動后的“三周內(nèi)）。總結(jié)來說，“訓練目標”是絕對必要的，而且必須明確化。 　　能夠“配合個人的能力與才干”去達成這些目標。 　　接著，請你依據(jù)這位業(yè)務員的訓練需求，寫下一、二個訓練目標，以協(xié)助這位業(yè)務員和你自己工同因應他的訓練需求。 　　詳細地列出，你希望在這次訓練中達成哪些目標。 　　依照上述的五個步驟去做之后，你就等于是應用了PESOS的定則，去創(chuàng)造了一份屬于自己的訓練診斷計劃！ 　　你的主題——請利用以下的空白表格描述一下，有關你的訓練診斷的主題內(nèi)容?，F(xiàn)在，就請你回答這三個問題，以明白地表達出你實施這次診斷的各項目標。舉例來說，一項診斷計劃的主要部份，可能是一些有關診斷的目的、問題的癥結(jié)、建議的解決方案、實地示范、問與答、總結(jié)等方面的公開意見。請你明確而詳細地描述你的追蹤計劃，以確保原先所設定的診斷目標都能夠達成。如此一業(yè)，當他們必須親自參與訓練，而且經(jīng)歷二、三次一成不變的訓練過程之后，他們就會將訓練活動看作只是一種平淡無奇且不斷反覆的無聊活動而已。如果給他們在“投身營業(yè)部的經(jīng)營行動”和“因缺乏活動力而需親身參與訓練的過程”兩者之間作一個選擇的話，他們都會挑選前者。 　　這份資料并不是想讓你自然而然地認為，訓練是一件很刺激的工作，相反地，我們想讓你知道的就是，訓練需要很多有創(chuàng)意的構(gòu)想來配合。因此，我們建議你要很仔細地閱讀以下所談到的內(nèi)容，使自己能夠從中獲取有關設定行業(yè)目標所需的知識，并發(fā)展出相對的各種技巧。而當他們看完了一項行為目標的內(nèi)容之后，他們會說：“這太費事了，而且對我的營業(yè)部而言也很不實際。然而，我們卻能夠從有智慧的營業(yè)部經(jīng)理身上發(fā)現(xiàn)出端倪——這種類型的經(jīng)理想要找出適合營業(yè)部的訓練，并找出如何使這種訓練更具成效的方法。也是使一位放蕩不羈的新人，變成一位高尚而世故業(yè)務員的一種系統(tǒng)的方法。簡單他說，也就是業(yè)務員在接受過訓練之后，必須能夠做出一些訓練前所無法做出的行為。 　　何謂行為的目標？ 　　所謂行為的目標，也就是“一位業(yè)務員在接受完訓練之后能夠做些什么事情”的陳述。 　　行為。而在描述這些行為時也必須使用最具特定性的字眼來表達，這點相當重要。如此方能決定目標是否可以達成。簡單他說，如果目標本身不具要衡量的性質(zhì)，那么這項目標就不值得你去教導！標準有很多表現(xiàn)的方式，例如：業(yè)績的件數(shù)、面談的次數(shù)、進行說明時所犯下的錯誤次數(shù)、繼續(xù)率、促成率、準主顧人數(shù)、介紹信函數(shù)、在市場中的活動時數(shù)砸：驗的分數(shù)、重覆銷售的次數(shù)以及賺取的傭金金額等。” 　　上面所陳述的目標內(nèi)容，包含了兩種行為在內(nèi)： 　　運用“電話接觸”的話術。 　　經(jīng)過對這項目標內(nèi)容的仔細檢查之后，我們可以發(fā)現(xiàn)類似這種目標，對我們的訓練計劃有莫大的貢獻。 　　有了這項內(nèi)容完善的目標之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務員獲致成功： 　　研讀話術內(nèi)容。 　　用電話跟經(jīng)理一起練習話術的內(nèi)容。 　　評估該業(yè)務員在兩個小時內(nèi)爭取面談機會的能力。 　　促成一件壽險件。有了這項內(nèi)容完善的目標之后，我們便知道必須運用以下的方法去協(xié)助這位業(yè)務獲致成功： 　　背下話術的內(nèi)容，且話木中所使用的正確字眼不得背錯四個字以上；另外，配合展示資料的話術說明，也不得犯下一個以上的錯誤。 　　實地示范并觀察業(yè)務員的話術運用情形。 　　研擬行為目標對任何一位處身于訓練領域的人而言，都是一個非常困難的工作?！?　　“這位業(yè)務員將在往后的兩個月內(nèi)，運用他在訓練中所學的‘保險需求分析’話術，向40位以上的準主顧進行這套銷售說明，而且在他記憶所及的情況下去進行說明，所犯下的說明錯誤不致超過五個。 　　※設定清楚的訓練優(yōu)先順序。 　　※使訓練的診斷能持續(xù)不斷。 　　※如果工作本身涉及任何“訣竅”，知道如何去教導業(yè)務員也了解這些“訣竅”。 　　※手邊隨時帶有所需的各項訓練教材，銷售輔助工具等。 　　※使各項必需的訓練設備在培訓教室中都定位，且隨時可供使用。 　　※挑選出主要的步驟和關鍵點。 　　※決定什么人需要何種訓練?！?　　姓名： 　　日期： 事先觀察或評鑒拜訪品質(zhì)的要領　　為了要一業(yè)務員一起講座拜訪的品質(zhì)，你必須先確定討論的范圍，以及這些范圍中所涵蓋的特定要點。你對業(yè)務員在訓練結(jié)束時能夠做些什么的描述愈具特定性，這位業(yè)務員便愈能做出這種表現(xiàn)以符合目標的要求。 　　要符合面談的時間限制的要求。 　　描述準主顧的配偶所可能面臨的其他問題和可能得到的好處。 　　促成比例是1：4 　　在一個半小時之內(nèi)進行一次完整的銷售說明?！?　　上面所陳述的目標內(nèi)容，包含了三種行為在內(nèi)： 　　運用完整的銷售步驟。 　　評鑒該業(yè)務員在話術運用上的各項優(yōu)點與弱點。 　　實地示范話術中每個部份正確的聲音表達方式。這跟我們以往所看待有關“電話接觸”的典型目標——“這位業(yè)務員將會認識到電話在主顧開拓步驟中的真正價值”——有著極大的不同。 　　獲得準主顧同意面談的機會。 　　現(xiàn)在，讓我們來看看，一項包含上述兩個條件的典型行為目標的陳述： 　　“給一位新迸業(yè)務員一支專案用的電話，一份有詳細說明的‘電話接觸’的話術范本，一本該城市的電話號碼簿，一份準主顧可能提出的標準拒絕問題和可能做出的反應的講義資料。而欲知標準是否具可衡量性質(zhì)的最佳法則，就是捫心問自己：“我要如何評估這位業(yè)務員在受訓后是否能表現(xiàn)出預定的行為態(tài)度？”如果你發(fā)現(xiàn)自己根本沒辦法去評估目標的話，那么你應該去尋求另一種目標的陳述方式，使自己得以進行評估。如果某項行為的定義不具可供實際衡量的性質(zhì)，你就必須去找另外一個可衡量的行為來代替標準。而行為也就是一個人在訓練結(jié)束時，能夠?qū)嶋H做出來的動作。我們對業(yè)務員在訓練結(jié)束時應該能夠做些什么事情了解得愈透徹，我們就愈能夠針對業(yè)務員的需求去實施訓練。 　　行為目標是訓練者與受訓者之間一個重要的維系橋梁。行為目標與業(yè)務員的訓練需求有直接的關聯(lián)性——而訓練需求也就是能決定一位業(yè)務員工作成敗的需求。而他們真正能改進這項品質(zhì)的唯一方式，就是經(jīng)由更好的選擇標準和更好的訓練?？墒钦J為自己在訓練的領域中已經(jīng)沒有什么好學了的人，想要協(xié)助他們很難。也只有在你擁有了這些知識，并發(fā)展出技巧之后，你才會改變自己的態(tài)度，相信寫下目標的重要性。 　　當這種有創(chuàng)意的智慧應用到訓練上面時，你就會發(fā)現(xiàn)一些不斷反復且單調(diào)而辛苦的訓練，將隨之消失無蹤。而我們所要訴求的重點就是：訓練本身是一件很辛苦的工作，需要經(jīng)理的大量付出，然而，一些基礎的工具，卻能使你在擔任訓練者時所要做的工作，變得更加得心應手?？墒侨绻?jīng)理能拿自己看待銷售活動的眼光——協(xié)助人們滿足他們的需求——同樣的拿來看待訓練活動的話，那么他們將會發(fā)現(xiàn)，訓練其實也跟銷售一樣具有同等的挑戰(zhàn)性。典型的經(jīng)理大都是銷售導向，而且總是希望自己就是“行動的化身”。 　　請你列舉出你的診斷行表，并指出每項行事所需的時間。請你描述一下，你準備運用那些說明方式，來涵蓋你在第1項“你的主題”中所列出的“每一項主題”。同時，也請你寫出配合這次的訓練診斷，而在課常上所討論出來的訓練目標。 　　擬定一份診斷的時間表，并在這份時間表中排定各項行事。 　　業(yè)務員訓練需求的描述 　　訓練目標的說明 　　 　　 　　請記得： 　　行為 　　標準 　　可衡量的 　　具激勵性的 　　姓名：　　　　　　　 　　日期：　　　　　　　　 　　如何擬定一份診斷訓練的計劃 　　就像大多數(shù)的外勤管理活動一樣，你所擬定的訓練診斷計劃愈周詳，那么，你所能達成的有意義的目標就愈多。為了使你在這節(jié)分組研討的課程中，能夠順利地作好全程操作，請你先依照下列的要求做好準備： 　　想想看與你一起共事的業(yè)務員們有什么訓練需求，并且挑選出一位你能夠確認他具有明確訓練需求的業(yè)務員。 　　能夠“說明可接受的最低績效水準”。寫得洋洋大觀的目標如果無法達成，等于沒有為業(yè)務員提供任何協(xié)助。但是，我們希望負責訓練人員已經(jīng)在事前做好了診斷的工作，并且和平安都認定這是一個有價值，同時也是平安需要去建立的技巧?！?　　上述目標有這樣說到：“業(yè)務員將能夠有效地去做保險需求的說明“。 　　能夠說明目標如何以及何時會達成。舉個例子來說，雖然你希望全體的業(yè)務員都能達到某個相同的勝任水準，但是對個別業(yè)務員所實施的訓練就可能會有所差別。 　　依循目標實施訓練 　　大部份人都很熟悉“依循目標實施管理”的哲學。所以，觀察的原意就是到現(xiàn)場去觀察業(yè)務員所使用的知識與技巧，觀察他所表現(xiàn)的態(tài)度，并且決定他所要養(yǎng)成的工作習慣。 　　這也就是我們所說的診斷的第二個因素——觀察?；蛟S是因為業(yè)務員個人的健康問題。 　　處身在保險業(yè)中，我們有充裕的記錄資料。舉個例子來說，如果一位業(yè)務員除了接觸準主顧的技巧較強外，其他方面都比較弱，那么，只要多加強他在面談時的促成技巧，而不需要提高他的整體活動量，便可以使他在推銷工作上更有收獲。 　　身為一位訓練人員，你必須決定每位業(yè)務員的訓練需求，并認清這些需求的變化——以業(yè)務員的層次來看，新進業(yè)務員的訓練需求跟資深業(yè)務員的訓練需求有所不同；而新進業(yè)務員或資深業(yè)務員間，個別的訓練需求也可能會有很大的差異。所以診斷業(yè)務員的優(yōu)、弱點必須在正式訓練前實施。他們的總收入，有很高的比例是來自他們的基本薪金和業(yè)績獎金。 　　●更實務的經(jīng)營管理訓練，經(jīng)授權(quán)后，中層業(yè)務主管會親自在實務上下達更多的決策，充實他們的管理