【正文】 動(dòng)推薦本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；四是客戶自動(dòng)抵御商業(yè)對(duì)手的營(yíng)銷策略。客戶忠誠(chéng)的價(jià)值不僅表現(xiàn)在可以幫助企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定可觀的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，而且可以促進(jìn)企業(yè)未來(lái)可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度，考核客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)包括客戶重復(fù)購(gòu)買率、客戶需求滿足率、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注度、客戶對(duì)商品價(jià)值的敏感度、客戶購(gòu)買行為選擇時(shí)間、對(duì)質(zhì)量事故的承受力、對(duì)商品的認(rèn)同度等。然而現(xiàn)實(shí)的情況是：滿意的客戶不一定忠誠(chéng)，而不滿意的客戶也不一定不會(huì)重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。后來(lái)的學(xué)者們開(kāi)始使用客戶價(jià)值這一概念，并對(duì)其進(jìn)行了描述和研究，形成了客戶價(jià)值的理論。如果企業(yè)沒(méi)有給客戶提供他們所期望的價(jià)值，就不可能讓客戶滿意，不可能讓客戶忠誠(chéng)，也就不可能為企業(yè)帶來(lái)效益。對(duì)于這些階段的劃分，“五階段模型”的觀點(diǎn)被廣泛接受，即客戶獲得、客戶發(fā)展、客戶成熟、客戶衰退與客戶離開(kāi)五個(gè)階段，表明客戶買賣關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)具有階段性特征的過(guò)程。如對(duì)年輕夫婦提供個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶、消費(fèi)信貸等金融產(chǎn)品；當(dāng)他們變?yōu)閾碛凶优募彝r(shí)，則向其提供抵押住房貸款、子女教育基金保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品；當(dāng)他們步入老年時(shí)，則向其提供重置抵押或住房改善貸款不、信托服務(wù)或咨詢服務(wù)等金融產(chǎn)品。. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)和內(nèi)涵 . 客戶關(guān)系管理的本質(zhì) 首先，客戶關(guān)系管理的定義表明它是一個(gè)多層面的概念，既包含企業(yè)戰(zhàn)略管理層面的界定，也有企業(yè)中觀層面的管理模式的分析，同時(shí)也體現(xiàn)為管理理念的具體應(yīng)用系統(tǒng)。其次，實(shí)施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于如何最有效地實(shí)施客戶管理與關(guān)系管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化。綜上所述，客戶關(guān)系管理通過(guò)采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)和信息技術(shù)獲取客戶交易屬性數(shù)據(jù)，分析客戶交易行為和偏好特性，積累和分享客戶知識(shí)。它是企業(yè)處理與其有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶的一種態(tài)度、方式和價(jià)值觀。，客戶關(guān)系管理是一整套的客戶關(guān)系解決方案，并且它與最前端的信息技術(shù)聯(lián)系起來(lái)。[]17][17]李萌．我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略研究現(xiàn)代的以客戶為中心的解決方案是設(shè)置集中的客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)中心，一個(gè)口徑，統(tǒng)一對(duì)外。也就是說(shuō)以客戶為中心不僅可以在短期增加產(chǎn)品銷售，而且可以長(zhǎng)期留住客戶。二是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，更有效地管理客戶關(guān)系，以降低銀行經(jīng)營(yíng)成本。利用CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改銀行銷售策略，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。在美國(guó)建設(shè)CRM的銀行中，以大型銀行為主，美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)（ABA）對(duì)美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行調(diào)查顯示，已經(jīng)有50多家在客戶關(guān)系管理中已經(jīng)實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目，其余的銀行正在實(shí)施。. CRM在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用1. CRM是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)金融形勢(shì)變化的客觀需求隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)內(nèi)外金融市場(chǎng)一體化形勢(shì)的不斷發(fā)展，我國(guó)商業(yè)銀行在面對(duì)外資銀行的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)時(shí)，我國(guó)商業(yè)銀行必須加快改革步伐，整合內(nèi)部人力、財(cái)力、物力以及外部市場(chǎng)資源，增強(qiáng)收益和成本并重的思想觀念，從而鞏固國(guó)內(nèi)市場(chǎng)地位。例如，人們?cè)谥Ц督Y(jié)算中越來(lái)越多地采用電子貨幣與網(wǎng)上支付手段，而隨著網(wǎng)上銀行的興起，使傳統(tǒng)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在；同時(shí)一些帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的基本業(yè)務(wù)，如借貸業(yè)務(wù)的和利潤(rùn)優(yōu)勢(shì)也開(kāi)始下降；另一方面隨著計(jì)算機(jī)在通信技術(shù)上的應(yīng)用，極大降低了銀行在數(shù)據(jù)收集、整合、分析上的成本，并且可以使銀行借助先進(jìn)的信息技術(shù)，進(jìn)行金融創(chuàng)新，創(chuàng)造出各種金融投資工具，從而使商業(yè)銀行得以向高附加值的金融信息增值服務(wù)方面發(fā)展。在傳統(tǒng)的銀行里，區(qū)分客戶的方法往往是按產(chǎn)品設(shè)置的，比如活期、定期、信用卡、貸款和資產(chǎn)管理等獨(dú)立分設(shè)，結(jié)果導(dǎo)致和客戶數(shù)據(jù)分散，沒(méi)有辦法按照客戶對(duì)銀行的綜合貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行價(jià)值判斷。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民收入水平的不斷提高，我國(guó)居民金融需求也不斷趨于多樣化和個(gè)性化，這也使得銀行機(jī)構(gòu)把握客戶的難度增大。與我國(guó)商業(yè)銀行傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念相比，現(xiàn)代商業(yè)銀行CRM體現(xiàn)的是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，它要求推行扁平式的組織架構(gòu)體系，有比較完整的金融新產(chǎn)品營(yíng)銷、資本金管理、中間業(yè)務(wù)管理、資產(chǎn)負(fù)債管理等成熟的運(yùn)行機(jī)制和管理模式，各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)操作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)銀行面臨著存款的硬約束和貸款的軟約束，不良貸款的比例逐年遞增，這其中既有體制上的原因，也有不了解貸款企業(yè)狀況的原因。而事實(shí)上不同類型的客戶對(duì)金融服務(wù)有著不同的需求，給銀行帶來(lái)的效益也各不相同。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（例如江蘇省農(nóng)行開(kāi)發(fā)的銀中行信貸決策分析系統(tǒng)，采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)信貸業(yè)務(wù)分析；中國(guó)建設(shè)銀行于2001年年底前引入NCR Teradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)解決方案，主要是用來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，深化利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析）、客戶信息系統(tǒng)（customer information system CIS）管理信息系統(tǒng)（management information system MIS）；中國(guó)工商銀行已建立了CIS和MIS，并開(kāi)始了個(gè)人客戶關(guān)系管理（PCRM）與法人客戶關(guān)系管理（CCRM）兩個(gè)主題的系統(tǒng)研發(fā)與運(yùn)用，為信息采集、信息交換、信息處理打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為建立完整的CRM做好了準(zhǔn)備，并計(jì)劃用2－3年的時(shí)間，在總部和所有分支機(jī)構(gòu)中建立起CRM。2. 初步制定了客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理的最終目的就其根據(jù)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，進(jìn)行客戶識(shí)別和細(xì)分的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶實(shí)施不同發(fā)展及服務(wù)策略，尤其識(shí)別那些高價(jià)值客戶，確保他們成為自己的長(zhǎng)期客戶，以構(gòu)成業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。個(gè)人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)、PCRM、個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)理財(cái)金賬戶：自信、自然、自由（1）提醒服務(wù)（2）特定商戶消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)（3）預(yù)約服務(wù)（4）緊急支援服務(wù)農(nóng)行作為最后一家上市的國(guó)有銀行，更加強(qiáng)調(diào)發(fā)展優(yōu)質(zhì)高端客戶，并把“打造國(guó)內(nèi)最大零售業(yè)務(wù)銀行”作為零售業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向和目標(biāo)。OCRM系統(tǒng)中銀理財(cái)：尊貴服務(wù)（1）適時(shí)提供包括國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)及金融政策信息，股市行情信息，匯市行情信息，利率趨勢(shì)分析及其他有關(guān)的經(jīng)濟(jì)，金融的信息等；（2）免費(fèi)舉辦各種專題講座（3）出國(guó)留學(xué)“一站式”服務(wù)（4）鉆石卡客戶享受優(yōu)先登機(jī)服務(wù)?！皹?lè)得家”個(gè)人理財(cái)：從容駕馭財(cái)富。這不僅豐富了銀行產(chǎn)品的分銷渠道，在結(jié)算、支付、交費(fèi)和查詢等方面成為對(duì)傳統(tǒng)銀行服務(wù)的一種延伸和拓展，而且交互式的客戶服務(wù)系統(tǒng)，也為實(shí)施CRM戰(zhàn)略打下了良好的基礎(chǔ)。農(nóng)行銀行也面臨同樣的窘迫環(huán)境：以傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)為主，中間業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢；缺乏業(yè)務(wù)特色和優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有形成自主品牌優(yōu)勢(shì)。早在2004年農(nóng)總行就啟動(dòng)了CRM系統(tǒng)項(xiàng)目，農(nóng)總行以漸次遞進(jìn)的方式開(kāi)始實(shí)施CRM，從項(xiàng)目確立、需求編寫、需求論證、業(yè)務(wù)立項(xiàng)、技術(shù)立項(xiàng)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)測(cè)試、試點(diǎn)運(yùn)行，到現(xiàn)在正式上線，前后花了近5年的時(shí)間，投入了大量的人力、物力和財(cái)力。系統(tǒng)包括源數(shù)據(jù)ETL，前、后臺(tái)日終批量運(yùn)行、前臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)以及外部系統(tǒng)接口調(diào)用等四部分。其中客戶評(píng)價(jià)是系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它包含的所有評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)客戶評(píng)價(jià)最基本的評(píng)價(jià)要素，是實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分、客戶管理、客戶經(jīng)理考核、客戶查詢的前提。一是通過(guò)建立共享數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)了分行所有客戶資料數(shù)據(jù)共享，為分行在指導(dǎo)各支行客戶拓展工作時(shí)提供決策依據(jù)，一定程度上避免了在客戶拓展上無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致資源浪費(fèi)的情況，為提高經(jīng)營(yíng)效益做了貢獻(xiàn)。農(nóng)業(yè)銀行通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，不僅給全行帶來(lái)理念上的變革、管理上的進(jìn)步，而且全行競(jìng)爭(zhēng)能力有了提高，實(shí)際工作效果有了很大改變。通過(guò)系統(tǒng)的銷售自動(dòng)化和營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)進(jìn)行客戶賬戶管理、聯(lián)系人管理、增加銷售機(jī)會(huì)；通過(guò)客戶信息數(shù)據(jù)功能分析，實(shí)現(xiàn)了定位最佳客戶，能夠?qū)嵤┯行У摹耙粚?duì)一營(yíng)銷”，甚至可以在Web平臺(tái)對(duì)客戶實(shí)施“交叉營(yíng)銷”活動(dòng)，如有的銀行在網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行客戶端推出的理財(cái)產(chǎn)品銷售、基金銷售、網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)，不僅增加了業(yè)務(wù)量，而且提升了企業(yè)形象，增強(qiáng)了客戶粘性；部門經(jīng)理可以利用CRM系統(tǒng)對(duì)員工的營(yíng)銷情況、工作進(jìn)度進(jìn)行實(shí)時(shí)地了解，及時(shí)指導(dǎo)，大大提高了工作效率。以客戶貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷工作建立基本的績(jī)效考核機(jī)制；建立與服務(wù)營(yíng)銷工作相關(guān)的基本運(yùn)營(yíng)報(bào)表管理機(jī)制，以及靈活的查詢和報(bào)表生成能力，以建立服務(wù)營(yíng)銷工作的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。2. 缺乏以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐的對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析在經(jīng)濟(jì)和信息全球化加快發(fā)展的帶動(dòng)下，國(guó)有控股銀行的電子信息化建設(shè)取得了明顯的成績(jī)，積累了大量客戶信息數(shù)據(jù)。3. 缺乏有效的客戶價(jià)值管理方法，客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)不夠精確與明確不少商業(yè)銀行也建立了客戶信息系統(tǒng)，努力區(qū)分客戶價(jià)值，有的按不同貢獻(xiàn)度區(qū)分黃金客戶、白金客戶、鉆石客戶等，以期把銀行最好的產(chǎn)品和服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶，發(fā)揮出客戶服務(wù)的最大效率，但對(duì)于如何區(qū)分客戶價(jià)值卻沒(méi)有科學(xué)有效的判別標(biāo)準(zhǔn)和適用規(guī)則，造成高端客戶得不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)而流失，低散客戶占據(jù)大量業(yè)務(wù)資源，從而形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的經(jīng)濟(jì)規(guī)律現(xiàn)象?，F(xiàn)行的工資制度是國(guó)家對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的工資管理實(shí)行總量控制，目前這種總量控制的管理辦法與國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)原則相矛盾，且現(xiàn)行核定的總量與實(shí)際相對(duì)脫節(jié)，較難發(fā)揮激勵(lì)約束作用。一是對(duì)人員的配備、培養(yǎng)提出了更高要求；二是對(duì)員工協(xié)同能力及團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)也非常關(guān)鍵。3．應(yīng)用方面實(shí)施CRM的第一步是建設(shè)一個(gè)祥細(xì)完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息來(lái)確認(rèn)企業(yè)的目標(biāo)客戶和潛在的長(zhǎng)期客戶，并與之進(jìn)行交流和溝通， 甚至可以根據(jù)客戶需求量身定制金融產(chǎn)品，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，CRM最關(guān)鍵最基本的支柱是客戶數(shù)據(jù)?？蛻絷P(guān)系管理工程被當(dāng)作是當(dāng)前科技信息在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域最好的應(yīng)用工具之一，是銀行獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效工具。通過(guò)有效利用數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)工程和金融工程等，銀行可通過(guò)營(yíng)銷高回報(bào)的產(chǎn)品，不斷提高盈利能力。（3）銀行還可以讓客戶直接參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)，使客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行自助式組合服務(wù)，主動(dòng)選擇適合自己的金融產(chǎn)品及服務(wù)，而不是被動(dòng)接受銀行提供的單一服務(wù)。雖然數(shù)據(jù)庫(kù)中存有大量客戶信息，但由于缺乏有效的數(shù)據(jù)管理與分析，導(dǎo)致各種數(shù)據(jù)信息形成一個(gè)個(gè)“信息孤島”，使寶貴的客戶資源處于“沉眠”狀態(tài)，不能有效整合，形成商業(yè)銀行寶貴財(cái)富和資源。2. 金融業(yè)IT技術(shù)成為推動(dòng)CRM發(fā)展的動(dòng)力IT技術(shù)對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)的發(fā)展具有巨大推動(dòng)作用。面對(duì)客戶需求的多變與復(fù)雜性，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，商業(yè)銀行必須通過(guò)實(shí)施有效的CRM系統(tǒng)工具應(yīng)對(duì)消費(fèi)觀念和行為不斷變化的客戶，密切注視消費(fèi)者變化的需求。一是各國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行已基本完成了綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的升級(jí)優(yōu)化，前臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)綜合化、核算標(biāo)準(zhǔn)化，操作規(guī)范化的基本要求，業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了很大提高；二是銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大集中工程已不同程度完成，為集約化經(jīng)營(yíng)管理，實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的無(wú)障礙共享創(chuàng)造了條件；三是全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程已建立，從總行到省分行到二級(jí)分行各級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，數(shù)據(jù)的高速通訊與交換能力大大提高；四是培養(yǎng)和儲(chǔ)備了一大批具有高科技研發(fā)和實(shí)施能力的科技隊(duì)伍，科技管理水平不斷提高。如何使金融創(chuàng)新活動(dòng)與銀行的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)形成有機(jī)的統(tǒng)一，已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中亟待解決的問(wèn)題。 現(xiàn)代商業(yè)銀行所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論在廣度還是在深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，目前，國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)始利用掌握的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)信息，利用現(xiàn)代化數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)數(shù)據(jù)信息積極進(jìn)行綜合化利用，并取得了較大成功。國(guó)內(nèi)其他行業(yè)也在不同程度實(shí)施應(yīng)用CRM系統(tǒng)工程，如中國(guó)國(guó)際航空公司、海爾集團(tuán)、上海大眾公司等，并已取得了明顯的成效，積累了相當(dāng)?shù)某晒?jīng)驗(yàn)，這些都可作為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行有益的借鑒。，我國(guó)商業(yè)銀行客戶基礎(chǔ)較好。，缺乏支持CRM實(shí)施的科技支撐。，促使銀行向混業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，實(shí)施客戶至上發(fā)展戰(zhàn)略。這其中最為重要的應(yīng)是抓住關(guān)鍵要素－劣勢(shì)即短板，根據(jù)木桶理論：一只水桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要樹(shù)以客戶為導(dǎo)向的工作理念，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是任何客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的理論基石，商業(yè)銀行必須突破局限于營(yíng)銷部門和客戶服務(wù)部門的傳統(tǒng)模式，以滿足客戶需求為前提來(lái)組織協(xié)調(diào)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)施跨部門的，貫穿于整個(gè)組織的CRM戰(zhàn)略，把客戶中心型戰(zhàn)略與強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)度和增加利潤(rùn)的流程整合在一起，建立真正以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則。客戶關(guān)系管理一直受到世界各國(guó)理論界和企業(yè)界的高度重視并不斷研究、豐富和發(fā)展，特別是銀行業(yè)界對(duì)CRM更是寄予很大的希望。. 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)現(xiàn)代營(yíng)銷理念告訴我們，在日益充分的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的同質(zhì)性日趨明顯，置于其中的商業(yè)銀行要在這種競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得市場(chǎng)和獲得客戶，就必須掌握更加全面的客戶信息，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，潛心研究客戶的各方面需求。. 國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行優(yōu)化CRM實(shí)施要點(diǎn) 1．一切從客戶角度出發(fā)。CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)性管理戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)現(xiàn)代科技的支撐，這就意味。有條件的企業(yè)，最好在實(shí)施ACRM前期、中期、后期，都能讓客戶參與到CRM項(xiàng)目中來(lái)。分層營(yíng)銷后，總行級(jí)直接進(jìn)入市場(chǎng)，以營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)大戶，優(yōu)質(zhì)大客戶為中心，實(shí)現(xiàn)總對(duì)總的營(yíng)銷；省級(jí)和二級(jí)分行以營(yíng)銷和管理區(qū)域內(nèi)的優(yōu)質(zhì)公司和機(jī)構(gòu)客戶為中心；而二級(jí)分行以下經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)則以本地區(qū)范圍內(nèi)型法人客戶和個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶為中心，并依托強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享，多級(jí)聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷格局。CRM問(wèn)題應(yīng)從系統(tǒng)工程的角度看待和解決，要堅(jiān)持有序推進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)不斷優(yōu)化的原則，對(duì)CRM實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行改進(jìn)彌補(bǔ)，不斷地改進(jìn)管理水平和管理方法。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行實(shí)施CRM就要結(jié)合自身特點(diǎn)，充分利用各自的資源優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，調(diào)整客戶發(fā)展計(jì)劃和戰(zhàn)略方案，使之與本行的市場(chǎng)定位、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、種類和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的方向相一致，明確實(shí)施目標(biāo)，并進(jìn)行廣泛市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析，結(jié)合實(shí)際對(duì)銀行內(nèi)部組織、業(yè)務(wù)流程、發(fā)展目標(biāo)、激勵(lì)機(jī)制等多方面進(jìn)行變革，促進(jìn)與發(fā)展目標(biāo)高度統(tǒng)一，為CRM戰(zhàn)略的實(shí)施創(chuàng)造條件。因此根據(jù)如圖5－2企業(yè)SWOT戰(zhàn)略分析圖，在銀行實(shí)施CRM優(yōu)化體系戰(zhàn)略上，可以選擇WO戰(zhàn)略，即：通過(guò)有效地整合資源，利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和外部機(jī)會(huì)來(lái)改善內(nèi)部劣勢(shì)，一切以客戶經(jīng)營(yíng)為中心，通過(guò)健全法人治理機(jī)制，完善經(jīng)營(yíng)管理體現(xiàn)，實(shí)施組織機(jī)構(gòu)變革，利用經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中積累的相關(guān)客戶數(shù)據(jù)信息，利用現(xiàn)代化數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分和管理，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，并挖掘提升客戶的貢獻(xiàn)度，最終實(shí)現(xiàn)銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這也是確定客戶關(guān)系管理優(yōu)化戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)