【正文】 1121112222312211224122221152121212621221217221122182212112T1T=T2R對于存在交互作用的正交試驗，必須首先明確各因素（包括交互作用列）對指標的影響順序，因為各因素選取適宜水平時可能會存在矛盾，所以對于交互作用正交試驗設計，要根據因素的顯著性確定因素水平組合。不管是直接比較還是通過計算，因素A,B都應該選取1水平。至于因素D，因為沒有交互作用，通過計算知道因素D應選取水平2。二、活動水平考察二個因素之間的交互作用，除了應用上面的交互作用表外，還可以通過活動水平方式解決。表329 因素水平表因素水平硼酸量A脫水量B反應時間C鄰氨基用量D二甲苯溫度E蘋果酸用量F通CO2時間G17毫升7小時45克7029克29小時50克6026克倍反應時間從表329可知，反應時間安排了7小時和9小時兩個水平，而反應進行中通二氧化碳的時間取決于反應時間。安排試驗時，應在正交表中標出活動水平的具體用量?？疾熘笜藶橥庋由L質量、制管出激光比例、值閾電流密度和遠場圖樣。但是，究竟應該提高多少，并不明確。表334 活動水平正交試驗的計算結果因素ABCDET115T2196164128106T378T487494132R根據表334的計算結果可知，飽和度、進片溫度與底片種類是顯著性因素，其中飽和度越高越好，進片溫度低一些好，底片用甲種好。通過試驗，明確了需要用與高飽和度相配合的進片溫度，這樣就加快了試驗的進度。質量功能展開體現了“源流管理”的思想，即要掌握顧客的需求，把握住關鍵的影響過程，從前往后依次進行的管理思想。盡管QFD并不能確保成功，但它大大地提高了獲得成功的可能性。表336 關鍵顧客需求確定表顧客需求重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求本公司其他改進目標水平提高率商品特性點絕對權重權重值B1C1（Ⅲ）列出各項需求中的技術要求以后，也要將這些技術要求進行分類。實現從顧客的世界向技術的世界轉化是“質量表”，質量表將顧客的需求排序以確定關鍵顧客特性，然后提示出它們與技術要求間的關系，將顧客需求（產品或服務）變換成輸出質量特性，用作于質量設計。因此，確保改進不能很好地滿足顧客需求的產品或服務是開展QFD的目的，即將不能很好地滿足顧客要求的項目確定為要研究和分析的對象。展開可以分層，一般分到準則（B）、指標（C）級，不宜太多，最末級的需求項目一般不超過9個。在此步驟中要明確以下幾個要素：（1）重要度重要度也就是此項需求在顧客心目中的重要程度。重要度評價，實際上是體現顧客的價值，也是顧客的期望的反映，實際上就是顧客的認知質量，所以QFD中的重要度評價也就是定義認知質量。（3）改進目標改進目標中有三項內容：改進目標、水平提高率、商品特性點。如：某項顧客需求其重要性評價為“4”；比較分析結果為“3”；這說明顧客的期望是“4”，認為此項需求對滿意度有影響，而比較結果為“3”，說明感知質量只是一般，無所謂滿意不滿意。例如，改進目標設定為“5”，而確定的此項顧客需求的滿意度評價為“3”，則其水平提高率=5/3=。（4）關鍵顧客需求通過前面三項內容，可以計算出顧客需求的絕對權重：絕對權重=重要度水平提高率商品特性點然后，再換算成顧客需求的權值：權值（Mj）=絕對權重/各個需求絕對權重之和100%。在顧客需求的各個項目指標中，抽出技術（質量）要素；（2）用親和圖法合并歸納。技術要求展開表是企業(yè)的技術世界，成功的展開使顧客的需求從技術上予以保證，只有對準了顧客的需求的焦點，識別出主要的質量要求及測定的質量特性才能使改進成功。（2）相互關聯性確定：相互關聯性的對應強度分別用符號“☉”、“○”、“△”來表示，并且給予相應權重。數值大的表示與關鍵顧客需求有密切關系。用符號“+”表示強項；“”表示弱項。技術要求之間實際上也存在各種關系，有時候某些技術要求指標的改進會影響其他技術要求的指標的特性。如果Ai中有些技術要求困難程度很大，則可根據其影響程度，從另外影響其特性的技術要求進行改進。②確定輸出特性目標。綜合上述結果并在此基礎上，確定關鍵質量特性，即輸出質量特性及其規(guī)格限?！选稹选鸺夹g要求顧客需求訓練態(tài)度能力信息設備關鍵顧客需求確定重要度比較分析改進目標權值本部其他改進目標水平提高商品特性點%可靠性⊙○○5335◎響應性△⊙△△5445〇保證性○○○5235〇移情性⊙42342有形性△△41233關鍵質量特性設定重要度（%）比較分析對手++技術分析45231設計質量特性目標值⊕⊕設定√╳√√√圖34 質量功能展開圖34中“關鍵質量特性設定”中的重要度計算方法如下：“訓練”：“態(tài)度”：“能力”：“信息”：“設備”：然后再進行統(tǒng)一化處理得“訓練”、“態(tài)度”、“能力”、“信息”、“設備”的重要度分別為：%，%，%，%，%。33 某廠為確定鋼材熱處理適宜工藝參數，提高產品質量，選定因素水平表如表347所示。29 / 29。試采用極差分析和方差分析確定因素的顯著性次序及因素的適宜水平組合。習題31 簡述正交表的格式與特點。用符號“√”表示可行，“╳”表示暫緩。目標有三種類型：望大特性，即特性值越大越好；望小特性，即特性值越小越好，還有就是望目特性，即特性值在某一范圍之內，由此可給出輸出目標，如表345所示。（3）設計輸出質量特性①選擇特性目標。表343 影響程度劃分表影響程度符號強正影響☉正影響○負影響*強負影響無影響表344 技術要求相關表技術要求A1A2A3…AnA1○*A2○A3*…An表344中各項技術要求之間相關關系表示：技術要求A1與技術要求A2是呈正影響關系，若改進A1，必然會影響到A2，A1的改進有利于A2的改進；技術要求A2與技術要求A3是呈強負影響關系，若改進A2，會從反面影響到A3。對這些特性的技術難度進行分析，哪些技術要求容易達到，哪些技術要求非常不容易達到，用五級評分法來確定達到要求的技術困難程度：“5”表示非常困難；“4”表示困難；“3”表示一般；“2”表示容易；“1”表示非常容易。（2）比較分析①對手分析。表342 質量表技術要求顧客需求訓練態(tài)度能力信息設備可靠性☉○○響應性△☉△△保證性○☉○移情性☉有形性△△輸出關鍵質量特性確定是設計的主要標志，把握住關鍵質量特性（CTQ）就能正確反映產品和服務滿足顧客的需求。表340 技術要求展開表技術要求技術指標訓練態(tài)度能力信息設備質量表可以描繪顧客需求和技術要求之間的關系，實現從顧客的世界向技術世界的轉換。（3）編制展開表。表339 關鍵顧客需求確定表顧客需求重要度比較分析改進目標關鍵顧客需求排序企業(yè)其他改進目標水平提高率商品特性點絕對權值權值（%）維修技術可靠性5335◎響應性5445〇保證性5235〇15服務氛圍移情性423428有形性4123312合計55100知道了顧客的需求后，還需要正確掌握和識別技術上的需求，收集并組織企業(yè)技術已有的或潛在的技術要求指標，形成一系列具體的“可測量的”技術要求，作為對顧客需求的響應。把上述因素綜合起來，再把產品的質量特性（魅力質量、一元質量和理所當然質量）考慮進去，可以設定顧客需求的商品特性點。②水平提高率。根據重要度（認知質量）和比較分析（感知質量）的評價結果，結合項目目標，可以制定出改進目標。具體方法同樣可以采用李克特五級評價法則，讓顧客對某項顧客需求的實際感知效果的大小依次從“5”、“4”、“3”、“2”、“1”中選擇評價值，一般認為，5表示非常滿意，4表示滿意，3表示無所謂滿意不滿意，2表示不滿意，1表示非常不滿意?？梢哉堫櫩蛯δ稠椥枨笠勒諠M意程度（或關注程度）的大小從“5”、“4”、“3”、“2”、“1”中選擇一個數為評價值。目標顧客是那些非例行修理的車主，通過分析采用服務質量的五要素來描述顧客需求，并進行展開，如表338所示。將顧客的語言轉換為C11，C12，…，C1 n，…，Cj1，…，Cjn，然后進行聚類分析，使用親和圖（KJ）法等進行聚類，B1，B2，…，Bj。三、質量功能展開的程序在介紹顧客滿意指數時，已經描述了如何確定顧客的需求，在此只須強調一下在QFD的實施過程中要開展的工作：（1）確定要研究和分析的對象。表337 技術要求展開表技術要求展開技術要求指標一級A1A2…An二級三級特性值（Ⅳ）QFD的核心是“質量表”。顧客需求展開（Ⅰ）技術要求展開（Ⅲ）質量表（Ⅳ）關鍵顧客需求（Ⅱ）輸出質量特性確定（Ⅴ）圖33 質量屋（Ⅰ）組織經過市場調查，可以獲得顧客需求的各種信息，將其換成能代表這些信息的指標，C11，C12，…，…，Cj1，Cj2，…,稱為指標層，再采用聚類法獲得準則層并確定名稱，B1，B2，…，Bj，作為顧客需求的展開，如表335所示。QFD通過定義“做什么”（顧客要求）及“如何做”（質量特性），使關鍵的質量特性能夠識別。由于質量功能展開適應了質量管理發(fā)展的趨勢和現代經濟關注顧客的要求，在美國等國家和地區(qū)取得了極大的成功，如美國航天中心，就把質量功能展開作為重要的質量管理技術，保證其航天飛船發(fā)射的質量，取得了很大的成功。還有些試驗，把這兩個因素看成一個，很難尋找合理搭配。表332 活動水平表飽和度進片溫度12341828℃843℃833℃838℃2825℃840℃830℃835℃然后選擇L8（4124）安排試驗，試驗方案及試驗結果見表333所示。表331 因素水平表因素水平飽和度A進片溫度B豎直梯度C冷卻速度D底片種類E1最低高上℃甲2最高低下1℃乙3較低4較高表331中飽和度四個水平號碼是隨機化了的，以便加強試驗條件的代表性。下面通過一具體實例加以說明。表330