【正文】 CRM需求分析對(duì)于CRM以后的實(shí)施工作、以及所實(shí)現(xiàn)的功能至關(guān)重要?！　。?）是否已經(jīng)建立了成功的標(biāo)準(zhǔn)？　　企業(yè)將怎樣知道CRM項(xiàng)目是否獲得成功？我們?cè)谇懊嬉呀?jīng)討論了實(shí)施CRM項(xiàng)目的成功標(biāo)準(zhǔn)。　?。?）當(dāng)前的工作站開(kāi)發(fā)環(huán)境是否支持CRM 產(chǎn)品的客戶化？　　對(duì)CRM 進(jìn)行客戶化需要一定類型的工作站配置環(huán)境?！　RM項(xiàng)目實(shí)施流程　　你的CRM項(xiàng)目，也許是一個(gè)融營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門級(jí)解決方案，或者是企業(yè)級(jí)解決方案。　　漸進(jìn)開(kāi)發(fā)。漸進(jìn)開(kāi)發(fā)的對(duì)立面是“大棒”方法，它一次性交付主要的新系統(tǒng)和相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)變革?！　∮脩舻某掷m(xù)參與?！　?yán)格執(zhí)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)流程?！　、?常用實(shí)施流程　　。另外，還需任命一名來(lái)自企業(yè)的系統(tǒng)管理員，作為內(nèi)部系統(tǒng)專家。伴隨必要的技術(shù)培訓(xùn)，使員工能盡量自己解決技術(shù)問(wèn)題。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。有人說(shuō)這是一個(gè)“培訓(xùn)培訓(xùn)者”的階段。開(kāi)始應(yīng)同小型的用戶全體合作，對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。本階段還包括對(duì)所有用戶的正規(guī)培訓(xùn)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。因?yàn)镃RM軟件系統(tǒng)的技術(shù)支持是一項(xiàng)艱巨的工作，所以務(wù)必讓供應(yīng)商提供綜合性的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。對(duì)于企業(yè)級(jí)的CRM，業(yè)務(wù)規(guī)劃包括將公司CRM戰(zhàn)略和相應(yīng)項(xiàng)目的定義。這對(duì)于需求導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在CRM項(xiàng)目部署一個(gè)應(yīng)用軟件時(shí)，可以作為一種檢驗(yàn)其結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。它列舉了特定的“需要執(zhí)行”和“怎樣執(zhí)行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路?！　￠_(kāi)發(fā)　　開(kāi)發(fā)包括根據(jù)特定的產(chǎn)品特征，構(gòu)建和定制CRM產(chǎn)品。　　實(shí)現(xiàn)流程集成，要確保認(rèn)可的業(yè)務(wù)流程得到用戶的測(cè)試。因此企業(yè)用戶能夠監(jiān)管產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并在CRM實(shí)施期間，而不是最后，測(cè)試CRM功能?！　〗桓丁　〗桓哆@一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開(kāi)發(fā)中。在這種情況下，企業(yè)用戶可能沒(méi)有意識(shí)到系統(tǒng)的新特點(diǎn)。但是，如果在測(cè)評(píng)到來(lái)時(shí)，還沒(méi)有進(jìn)行CRM測(cè)評(píng)的話，企業(yè)還能確信CRM一定會(huì)成功嗎？　　評(píng)價(jià)的方法是，評(píng)估CRM解決好現(xiàn)有企業(yè)問(wèn)題的程度。在技術(shù)層面上的CRM戰(zhàn)略實(shí)施，必然需要一種科學(xué)的、嚴(yán)格的項(xiàng)目管理流程來(lái)支撐?！　∶恳粋€(gè)CRM項(xiàng)目實(shí)施都應(yīng)當(dāng)備好一個(gè)優(yōu)化的流程，這樣可以為你提前計(jì)劃好項(xiàng)目各階段的具體任務(wù)、資源占用情況以及完成時(shí)間，這樣可以消除項(xiàng)目部署中的盲目性、無(wú)序性和無(wú)標(biāo)準(zhǔn)性?！　≡u(píng)價(jià)　　當(dāng)我們根據(jù)CRM所要實(shí)現(xiàn)的功能來(lái)評(píng)價(jià)CRM效能時(shí)，就到達(dá)了CRM評(píng)價(jià)這一步，這一步是開(kāi)發(fā)周期中的最后一步。而通常，新的CRM功能如果只是簡(jiǎn)單地補(bǔ)充一個(gè)新的的操作型系統(tǒng)，并不被我們當(dāng)作一種新系統(tǒng)。　　當(dāng)然，大多數(shù)技術(shù)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)清理與集成，以及與公司其他系統(tǒng)的集成。換句話說(shuō)，技術(shù)能力應(yīng)當(dāng)充分利用來(lái)改善“以客戶為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。　　業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。在這一步的最后你應(yīng)當(dāng)可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：　??？　　，我們需要補(bǔ)充哪些我們現(xiàn)在不具備的功能？　　技術(shù)選擇　　CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對(duì)不同CRM系統(tǒng)集成商、ASPs進(jìn)行綜合評(píng)估，很復(fù)雜。盡管結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)這一步很艱難，但很值得?！　〉菬o(wú)論項(xiàng)目的大小，業(yè)務(wù)規(guī)劃階段都應(yīng)當(dāng)包括以一個(gè)戰(zhàn)略文件或業(yè)務(wù)規(guī)劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標(biāo)的文檔材料?！　RM規(guī)劃圖包括三個(gè)主要的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)階段：規(guī)劃、構(gòu)建、部署；主要包括六個(gè)步驟，簡(jiǎn)單介紹如下：　　業(yè)務(wù)規(guī)劃　　CRM業(yè)務(wù)規(guī)劃包括許多步驟。應(yīng)配備全職的內(nèi)部系統(tǒng)管理員。用戶必須認(rèn)識(shí)到使用新系統(tǒng)的即時(shí)和明顯的好處，否則你有可能面臨諸多反對(duì)?！　?。不過(guò)，為了讓這一方法有效，“培訓(xùn)者”必須接受由軟件供應(yīng)商或咨詢顧問(wèn)進(jìn)行的培訓(xùn)，成為新系統(tǒng)專家?！　　！　　⒓嫒轀y(cè)試和系統(tǒng)重復(fù)運(yùn)行?！　　?　　。這樣可以讓程序員較少地關(guān)注實(shí)施流程，而更多地去關(guān)注有價(jià)值的CRM功能的實(shí)現(xiàn)。而這最終不利于充分滿足用戶的需求，用戶應(yīng)當(dāng)需要持續(xù)參與到CRM項(xiàng)目中去。也就是創(chuàng)建和客戶化CRM功能的開(kāi)發(fā)者，不僅對(duì)必要的功能有一定的理解，而且還對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)需求導(dǎo)向的CRM有一定的理解。這不僅是由于大多數(shù)CRM項(xiàng)目的內(nèi)部復(fù)雜性引起，還由于全面部署時(shí)所遇到的文化問(wèn)題（很少有組織能夠一次性吸收全面的功能和流程變化）造成。開(kāi)發(fā)方法會(huì)因?yàn)楣舅J(rèn)可的開(kāi)發(fā)生命周期、員工的技能、IT標(biāo)準(zhǔn)的不同而不同?！　。?）企業(yè)是否已經(jīng)確定哪些應(yīng)用軟件或系統(tǒng)，必須與CRM產(chǎn)品進(jìn)行集成？　　在CRM選型時(shí)，我們應(yīng)預(yù)先弄清楚其他企業(yè)系統(tǒng)對(duì)CRM應(yīng)用系統(tǒng)的影響，以及數(shù)據(jù)如何在公司各個(gè)系統(tǒng)間有效地傳遞?！　。?）企業(yè)所有部門對(duì)“客戶”有一個(gè)共同的定義嗎？　　在CRM項(xiàng)目實(shí)施之前，應(yīng)該對(duì)“客戶”和其他一些關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，不能再出現(xiàn)不同部門（例如營(yíng)銷部門和呼叫中心）對(duì)“客戶”有不同的定義。在這里經(jīng)常出現(xiàn)一個(gè)誤區(qū)：讓軟件供應(yīng)商一方來(lái)定義企業(yè)對(duì)CRM的業(yè)務(wù)需求?！　。?）項(xiàng)目經(jīng)理是否已經(jīng)對(duì)實(shí)施步驟“胸有成竹”？　　項(xiàng)目經(jīng)理的工作角色體現(xiàn)在定義并確認(rèn)CRM需求、管理項(xiàng)目的執(zhí)行，并協(xié)助定義成功的標(biāo)準(zhǔn)?！　。?）CRM資金是否已經(jīng)到位？　　如果企業(yè)僅是把CRM停留在一種構(gòu)想上，那么即使做出一個(gè)近乎完美的CRM項(xiàng)目的整體規(guī)劃，也毫無(wú)意義。但是CRM項(xiàng)目管理是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索，也一定會(huì)形成一個(gè)成熟的項(xiàng)目管理模式。這個(gè)過(guò)程往往與質(zhì)量管理所采用的工具和技術(shù)密切相關(guān)。高級(jí)管理層、CRM項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)帶頭強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在質(zhì)量保證活動(dòng)中發(fā)