【正文】 形式存在的，它是卷煙的實(shí)物形態(tài)、顏色、吸味的有機(jī)結(jié)合。A．品牌定位B．品牌文化C．品牌個(gè)性D．品牌形象多選題：004 品牌個(gè)性的設(shè)計(jì)需要從（ ）等方面著手。A．無形特征B．有形特征C．顯性特征D．隱性特征002 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供（ ）的活動(dòng)。A．純粹的有形產(chǎn)品 B．伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C．服務(wù)和有形產(chǎn)品相混合D．伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)和純粹服務(wù)判斷題：006 ( ) 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。A．服務(wù)的不可貯存性B．服務(wù)的不可感知性C．服務(wù)的差異性D．服務(wù)的不可分離性多選題：004 服務(wù)的特征有（ ）。002 服務(wù)的（ ），它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求。A．需要尊重B．關(guān)懷C．關(guān)愛D．愛心判斷題：006 （ ）客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值。A．買賣合同B．買賣契約C．合同約定D．契約交易多選題：004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中，以下描述正確的是（ ）。A．愉悅或高興B．高興或失望C．傷心或愉悅D．愉悅或失望002（ ）認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。AD06 （客戶忠誠(chéng)的涵義）單選題：001 在營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶忠誠(chéng)度被定義為客戶購(gòu)買行為的（ ）。A．行為B．行動(dòng)C．態(tài)度D．想法005 以下對(duì)客戶忠誠(chéng)描述不正確的是（ ）。A．關(guān)心顧客B．與顧客保持良好交互C．滿足顧客D．關(guān)注顧客多選題：004服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是（ ），通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)互相有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的成長(zhǎng)。A．產(chǎn)品B．過程C．渠道D．促銷002 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷的7P組合（ ）。A．過程B．促銷C．人D．有形展示005 下列關(guān)于服務(wù)過程的描述正確的是（ ）。A．供應(yīng)商B．消費(fèi)者C．監(jiān)管機(jī)構(gòu) D．大城市 003 消費(fèi)者因?yàn)樗幍纳鐣?huì)環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性（ ）。AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象）單選題：001 下列哪項(xiàng)不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象（ ）。A．卷煙零售客戶B．工業(yè)企業(yè)C．消費(fèi)者D．社會(huì)公眾005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的描述正確的是（ ）。A．平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展B．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展C．平等互利、實(shí)現(xiàn)雙贏、共同進(jìn)步D．團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同進(jìn)步003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是（ ）。A．工業(yè)企業(yè)利益B．消費(fèi)者利益C．企業(yè)員工利益D．零售客戶利益002 服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，煙草商業(yè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)理念上要從原來的“以我為中心”向“（ ）”轉(zhuǎn)變。A．從分散經(jīng)營(yíng)到集中經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變B．從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變C．從關(guān)注客戶向關(guān)注市場(chǎng)轉(zhuǎn)變 D．從“自我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變判斷題：006 ( ) 服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象是廣大的卷煙零售客戶，零售客戶的成熟程度直接決定了服務(wù)營(yíng)銷手段的選擇和效果。 A．組織過程B．組織機(jī)構(gòu)C．組織職能D．組織形式004 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)從管理角度對(duì)營(yíng)銷所下的定義是：營(yíng)銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及相關(guān)者的利益而創(chuàng)造、傳播、傳遞（ ），管理顧客關(guān)系的一系列過程。A．營(yíng)銷管理的目標(biāo)是維系和發(fā)展顧客 B．營(yíng)銷管理的主要流程是戰(zhàn)略選擇、創(chuàng)造、傳遞和溝通顧客價(jià)值C．營(yíng)銷管理的主要目的是創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值D．營(yíng)銷管理的性質(zhì)既是科學(xué)又是藝術(shù)判斷題： 001 （ ）營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展偏向科學(xué)，營(yíng)銷管理的發(fā)展偏向藝術(shù)。 A．營(yíng)銷組織與市場(chǎng)營(yíng)銷B．組織管理與市場(chǎng)營(yíng)銷C．營(yíng)銷管理與市場(chǎng)管理D．營(yíng)銷計(jì)劃與市場(chǎng)管理004 營(yíng)銷管理的過程包括分析市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)、研究和選擇目標(biāo)市場(chǎng)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷策略、制定市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃及市場(chǎng)營(yíng)銷工作的（ ）。AE03 （營(yíng)銷管理的內(nèi)容）單選題：001 管理者的任務(wù)就是通過創(chuàng)造一種使人們能夠努力工作并且最充分地表現(xiàn)其能力的工作環(huán)境，來成功地運(yùn)用組織擁有的（ ）。 A．績(jī)效和監(jiān)督B．組織和隊(duì)伍C．組織和控制D．績(jī)效和隊(duì)伍多選題：001 所有營(yíng)銷管理者在日?；顒?dòng)中必須具備的能力有（ ）。A．購(gòu)買力大幅增加B．掌握各種商品的大量信息C．存在各種各樣的商品和服務(wù)可供選擇D．更輕松方便的購(gòu)物方式和便捷的溝通能力003 企業(yè)能夠生產(chǎn)出（ ）的產(chǎn)品來滿足消費(fèi)者的需求。A．大規(guī)模生產(chǎn)B．大眾消費(fèi)C．廣告隨處可見D．打折名目繁多判斷題： 001 （ ）公司客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)來比較供應(yīng)商的價(jià)格水平，并通過網(wǎng)絡(luò)競(jìng)拍或張貼采購(gòu)條款等方式，實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)用的大幅下降。 A．價(jià)值整合B．價(jià)值網(wǎng)絡(luò)C．信息整合D．信息網(wǎng)絡(luò)004 營(yíng)銷組織建制演變的最后，營(yíng)銷演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)以顧客為公司中的（ ），出現(xiàn)公司高層的新職位首席營(yíng)銷官。AE06 （營(yíng)銷管理的主要管理理論）單選題：001．西方管理學(xué)界將（ ）與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。AE07 （營(yíng)銷管理的主要營(yíng)銷理論）單選題：001. 在營(yíng)銷方面,要突破空間和地域的限制,建立一種多層次的、立體的營(yíng)銷方式，如內(nèi)外銷聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、公司團(tuán)購(gòu)、跨區(qū)域銷售等營(yíng)銷理論是（ ）。A．銷量B．渠道C．價(jià)格A．產(chǎn)品002．營(yíng)銷管理常見的營(yíng)銷理論包括：（ ）。A．營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃管理B．營(yíng)銷控制管理C．營(yíng)銷組織管理D．營(yíng)銷績(jī)效管理003．對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略與計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題分析原因，采取糾正措施，以保證市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行和計(jì)劃的完成，是指進(jìn)行（ ）。AE09 （卷煙營(yíng)銷管理的基本任務(wù)）單選題：001．關(guān)于卷煙營(yíng)銷流程化管理，下列描述錯(cuò)誤的是（ ）。D．雖然依法實(shí)行專賣專營(yíng)和計(jì)劃管理體制，煙草的營(yíng)銷管理也要順應(yīng)潮流，選擇扁平化流程管理來支撐企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。C．形成全過程的細(xì)節(jié)管理。A．個(gè)性化B．流程化C．系統(tǒng)化D．精細(xì)化002．提升卷煙營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力，要對(duì)（ ）進(jìn)行管理。A．系統(tǒng)適應(yīng)性指標(biāo)體系B．業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同指標(biāo)體系C．協(xié)同效果指標(biāo)體系D．協(xié)同行為指標(biāo)體系003．隨著網(wǎng)絡(luò)寬帶化、智能化的發(fā)展，消費(fèi)者可以通過更多的途徑了解企業(yè)的情況，企業(yè)可以充分利用這些途徑推介自己的產(chǎn)品，盡可能更多地讓消費(fèi)者了解自己的產(chǎn)品，是指網(wǎng)絡(luò)化營(yíng)銷的（ ）。56 / 56。A．預(yù)測(cè)和計(jì)劃功能B．訂單管理功能C．庫(kù)存管理功能D．產(chǎn)品管理功能002．由供應(yīng)鏈管理向價(jià)值鏈管理延伸，包含的內(nèi)容有（ ）。AE10 （卷煙營(yíng)銷管理發(fā)展趨勢(shì)）單選題：001．圍繞工商協(xié)同價(jià)值鏈構(gòu)建全方位展開，（ ）不屬于協(xié)同績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)。003．開展消費(fèi)者層面的品牌營(yíng)銷，引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)，提升品牌價(jià)值，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度，努力實(shí)現(xiàn)品牌制勝，是卷煙供應(yīng)鏈中（ ）的責(zé)任和義務(wù)。A．制定科學(xué)合理化的精細(xì)化管理規(guī)章制度。B．主張將現(xiàn)有的企業(yè)管理模式從以職能劃分的金字塔型的層級(jí)管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虒?dǎo)向式的扁平化網(wǎng)絡(luò)型組織管理模式。A．營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)B．品牌培育能力C．營(yíng)銷規(guī)劃與計(jì)劃管理D．營(yíng)銷績(jī)效管理002．商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷規(guī)劃，主要指的是卷煙市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃，核心是（ ）。AE08 （卷煙營(yíng)銷管理的基本內(nèi)容）單選題：001．卷煙商業(yè)企業(yè)結(jié)合自身?xiàng)l件，對(duì)應(yīng)行業(yè)的發(fā)展要求，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)策略及活動(dòng)的總體布局和各項(xiàng)營(yíng)銷目標(biāo)進(jìn)行總體設(shè)定，是指制定（ ）。A. 系統(tǒng)管理理論B. 整合營(yíng)銷傳播理論C. 網(wǎng)絡(luò)直復(fù)營(yíng)銷理論D. 全方位營(yíng)銷理論003. 被稱為“用一個(gè)聲音說話”（Speak With One Voice），即營(yíng)銷傳播的一元化策略，是指（ ）理論。A. 系統(tǒng)管理理論B．標(biāo)桿管理理論 C. PERT網(wǎng)絡(luò)分析法 D. 權(quán)變理論003向社會(huì)提出了整體優(yōu)化、合理組合、規(guī)劃庫(kù)存等管理新概念和新方法的營(yíng)銷管理理論是（ ）。A．從銷售轉(zhuǎn)向顧客價(jià)值B．以公司產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心C．從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系和服務(wù)D．從單一向組合乃至整合002 1990年初出現(xiàn)的4C組合，其營(yíng)銷傳播工具包括（ ）。A．消費(fèi)者為中心B．顧客為中心C．消費(fèi)者價(jià)值為中心D．顧客價(jià)值為中心002 營(yíng)銷管理從單一走向組合乃至整合過程中第二次轉(zhuǎn)變的焦點(diǎn)是（ ）。 A．單向溝通B．雙向溝通C．互動(dòng)溝通D．向下溝通多選題：001 信息時(shí)代以（ ）為主要特征。A．制定目標(biāo)B．分配任務(wù)C．配置資源D．安排和協(xié)調(diào)個(gè)人與群體判斷題： 001 （ ）營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過創(chuàng)造、提供出售并同別人自由交換產(chǎn)品和價(jià)值，來獲得其所需所欲之物的社會(huì)過程。A．計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、反饋B．計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制、反饋C．計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制D．計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、控制、反饋003 通過（ ），管理者確定需要實(shí)現(xiàn)的工作結(jié)果，并確定實(shí)現(xiàn)結(jié)果的手段。A．20世紀(jì)50年代的交易營(yíng)銷階段B．20世紀(jì)70年代的宏觀營(yíng)銷階段C．20世紀(jì)80年代的關(guān)系營(yíng)銷階段D．2000年后的合作營(yíng)銷階段002 營(yíng)銷管理的過程包括（ ）及市場(chǎng)營(yíng)銷工作的組織、執(zhí)行和控制。A．整體營(yíng)銷B．宏觀營(yíng)銷C．全球營(yíng)銷D．整合營(yíng)銷 002 普拉哈拉德和拉馬斯瓦米將營(yíng)銷管理劃分為三個(gè)進(jìn)化階段，20世紀(jì)50年代的交易營(yíng)銷階段，20世紀(jì)80年代的（ ）和2000年后的合作營(yíng)銷階段。A．創(chuàng)造B．傳播C．傳遞D．傳達(dá)002 營(yíng)銷管理的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過創(chuàng)造、傳遞和溝通更高的顧客價(jià)值從而獲得、維系和發(fā)展顧客的藝術(shù)和科學(xué)。A．辨別和認(rèn)識(shí)B．辨識(shí)和支持C．認(rèn)識(shí)和滿足D．辨識(shí)和滿足002 市場(chǎng)營(yíng)銷的任務(wù)是辨別和滿足（ ）的需要。A．市場(chǎng)服務(wù)者B．產(chǎn)品提供者C．市場(chǎng)監(jiān)管者D．管理者 多選題：004 煙草專賣體制對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的積極作用包括（ ）。A．打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育B．把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)C．了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)D．提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶黏性005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷目標(biāo)的描述正確的是（ ）。AD11 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)）單選題：001 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的（ ）。A．消費(fèi)者B．卷煙零售客戶C．工業(yè)企業(yè) D．員工003 卷煙零售客戶作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，其自身經(jīng)營(yíng)的目的是（ ）。A．營(yíng)銷方式單一性B．營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變C．服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大D．供求分散性005 下列關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的消費(fèi)者的描述正確的是（ ）。AD09 （服務(wù)營(yíng)銷特征）單選題：001 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷的特征（ ）。這體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷7P組合的（ ）。A． 營(yíng)銷績(jī)效的最大化B． 營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)C． 企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)D． 企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)判斷題：006 （ ）營(yíng)銷服務(wù)是一種通過提供服務(wù)，進(jìn)而關(guān)注客戶，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。AD07 （服務(wù)營(yíng)銷的概念）單選題：001 20世紀(jì)80年代后期，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的（ ）日益增大。A．依賴和認(rèn)可B．盲從和認(rèn)可C．依賴和信任D．信任和習(xí)慣003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶忠誠(chéng)我們稱為（ ）忠誠(chéng)。A．期望值與實(shí)際相比B．可感知效果與他的期望值相比C．可感知效果與他的理想值相比D．多角度對(duì)比多選題：，客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感覺狀態(tài)。A．是其服務(wù)的客戶B．是卷煙分銷的終端渠道C．是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝D．是其被服務(wù)的客戶判斷題：006 （ ）從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。A． 上層建筑B． 客戶C．