團體服務(wù)知識競賽題(文件)
【正文】 起，對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責任。 對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。 如遇客人不禮貌言行時，不可與客人爭論，應(yīng)婉言解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務(wù)于顧客。面對客人說話時，決不可吸煙、吃東西或閱讀書報。風險題（30分）四十四、廣州有九大專業(yè)市場，分別是？（1分50秒）答：一是時尚精品市場。 三是文具玩具禮品市場。 五是電腦市場。 七是古董玉器市場。九是清平農(nóng)貿(mào)市場。 在這里，你可見到廣州的標志“五羊雕塑”，登上鎮(zhèn)海樓，更可一覽廣州古城風貌：在它的南面山麓，可看到三元宮、中山紀念堂；再往南遠眺，依次是市政府大樓、中央公園、廣州起義路和海珠廣場，跨過海珠橋直通江南大道。 建議游覽路線：從廣州火車站往東大約1015分鐘到越秀公園；然后出南門游中山紀念堂；回程經(jīng)應(yīng)元路游三元宮、解放北路參觀南越王墓博物館；最后經(jīng)中國大酒店、交易會購物游覽，到流花湖公園休閑、晚餐；或是到蘭圃品茶，欣賞南國特色的蘭花。在廣州民諺中有“未有羊城，先有光孝”的說法。光緒十二年（1894年），當時廣東省72縣陳姓人氏合資興建，專為本族各地讀書人來廣州參加科舉考試時居住。晚可在十甫路或下九路老字號酒樓廣州酒家、陶陶居、蓮香樓等品味地道的粵菜，然后逛上下九步行街，體會廣州商業(yè)風情和購物。 香江野生動物園占地130萬平方米，青山環(huán)抱，野趣盎然，是目前國內(nèi)規(guī)模最大的野生動物園。 風險題（30分）四十六、請你為客人介紹一條廣州一日線的線路：白云山風景區(qū)一日游（2分5秒） 白云山位于廣州市北部，面積達2800多萬平方米，是充滿自然風光的旅游避暑勝地，景色秀麗，古跡甚多，是古今“羊城八景”之一。13 / 13。 白云景區(qū)主要包括白云山、云臺花園、麓湖、廣州藝術(shù)博物院、雕塑公園、東方樂園、廣州體育館和三元里人民抗英斗爭紀念館等。長隆夜間野生動物園是中國首家、世界最大的夜間動物世界，在這里你會感受到動物晝伏夜出的另一番景象，還可觀看到歐洲大型馬戲藝術(shù)表演。位于蓮花塔下的望海觀音金像建于1994年，外貼金箔180兩，是目前世界上最高的露天觀音像。建議游覽路線：最好搭乘地鐵先到西門口站下，出站往北，沿光孝路到光孝寺；往東沿中山六路到六榕路至六榕寺；往南沿紙行路到光塔路至懷圣寺；出懷圣寺經(jīng)米市路、惠福路到五仙觀。 六榕寺因元符三年蘇東坡來寺游覽，見環(huán)寺植榕樹六株題書“六榕”而得名。游點有光孝寺、六榕寺、懷圣寺、五仙觀、陳家祠、華林寺等。 在越秀山的西面，還可以參觀南越王墓博物館，了解廣州的遠古歷史；在蘭圃，可體會廣州人品茶的習俗，旁邊是早期伊斯蘭教傳入中國的圣地清真先賢古墓；由此而西是中國大酒店、東方賓館等豪華五星級酒店和中國出口商品交易會。風險題（30分）四十六、請你為客人介紹一條廣州一日線的線路：越秀山——中山紀念堂景區(qū)（2分35秒） 答：廣州旅游按地區(qū)連線游方式，可分為11個旅游區(qū)。 八是布料市場。 六是服裝批發(fā)市場。 四是花卉市場。 二是家電電器市場。 在客人面前決不說不需要的話及做怪動作。 不表示私人意見。 風險題（30分）十八、與客人交流應(yīng)注意哪些事項？（1分50秒） 答：對客人不宜表示過分親熱。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理； 假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理。風險題（20分）二十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦？（1分15秒） 答：客人向我們提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們企業(yè)的愛護，是善意的。風險題（20分）十六、當客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？（1分30秒）答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。因此在服務(wù)中，服務(wù)員用自己的微笑會贏得賓客的愉悅和信任。風險題（20分）七、禮貌服務(wù)要求做到哪“五心”“五聲”和“五先”？（1分5秒） 答： “五心” 對老年顧客要耐心； 對病殘顧客要貼心； 對兒童要細心； 對不好
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