【正文】 說什么話，是你成功的法寶! 按照下面標準，給每個句子打分：（1）總是這樣；（2）幾乎總是這樣；（3）有時如此；（4）很少如此；（5）從來沒有◇總分少于20分，你正從一個有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心、好奇；◇總分在21～31之間，那么你處在中間地帶，你具有說服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來完成它而已；◇總分超過31，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險在于你的判斷和懷疑可能會影響你自由交際的能力。我們在工作生活中，都會遇見不同類型的人。類型2 表達型這類人感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人。我們只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時候我們就可以得到一個更好的結(jié)果。當(dāng)我們辨別出這些人的類型后，怎么樣去了解他的特征和需求？采用什么樣的方法溝通效果會更好？下面我們就介紹各類型的人的特征。 ◇準確語言，注意細節(jié)◇真實的 ◇有目光接觸◇有能力◇說話快且有說服力◇熱情◇計劃◇審慎的◇對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想?！笤谥湫偷娜藴贤〞r，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果?！笊鷦踊顫?、抑揚頓挫的語調(diào)◇令人信服◇要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”。 ◇頻繁的目光接觸◇贊同2．與其溝通技巧我們遇到和藹型的人，在和他溝通的時候，我們要注意：◇和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果?！笸吞@型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。那么我們就要了解不同人的特征。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。小知識在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。實際上，3分鐘可講1000個字，相當(dāng)于兩頁半稿紙上的內(nèi)容，按理是完全能行的。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5(梭)的音域。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術(shù)語，給對方留下了不友善的印象。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認的良好習(xí)慣。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。這是公司。待對方說完“再見!”后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。3．撥打電話的程序這時，代接電話者態(tài)度一定要熱情，你可用下面的方法明確告訴對方科長不在。 ①稍后，再打電話； 另外，當(dāng)不便告知具體事項時，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫，如果科長回來，定會立刻轉(zhuǎn)告”。通常，被指定接電話的人不在時，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。 告訴對方，不在辦公室時，應(yīng)注意不要讓對方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，特別不能告訴對方的出差地點，因其出差所辦事情，或許正是不能讓對方覺察知曉的商業(yè)秘密。 另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會議，突然接到客戶的緊急電話，怎么辦?這時應(yīng)正確判斷，妥當(dāng)處理：如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開會期間，不得打擾。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。(三)遇到自己不知道的事領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。“簡單一句話，便會使領(lǐng)導(dǎo)對你的印象一落千丈。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者?！咀詸z】電話溝通活動中你曾遇到過什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對的?有何改進的心得？命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。正確地傳達命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點，相信你就能正確地傳達你的意圖。 張小姐What: 調(diào)查報告How: 總經(jīng)理室How many:　　命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?！　∧敲?，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個傳達命令的溝通技巧：，用詞禮貌　　就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時候可能會忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”?！　∠逻_命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對公司來說至關(guān)重要。”　　一旦決定讓部下負責(zé)某一項工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個人的創(chuàng)造力。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”　　可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關(guān)于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。贊揚部下的技巧(一)贊美的作用　　贊美他人，是我們在日常溝通中常常碰到的情況?！　≠澝滥苁顾藵M足自我的需求。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對部下加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習(xí)慣。(二)贊美的技巧　　贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。英國專門研究社會關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。例如:“你的調(diào)查報告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產(chǎn)生重大的貢獻、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會大眾或公司全體員工認同的?！盁o論事實是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會去調(diào)查是否屬實的，但他對你的感激肯定會超乎你的想象?！　】傊?，贊美是人們的一種心理需要，是對他人敬重的一種表現(xiàn)。 否改進計劃贊揚的態(tài)度真誠 贊美的場合適當(dāng) 　　俗話說：金無足赤，人無完人。下面我們就一起來探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。有些主管指責(zé)部下后，不但沒有達到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。有人認為，批評就是“得罪人”的事。有人說贊美如陽光，批評如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。 適當(dāng)運用間接贊美的技巧 贊揚的內(nèi)容具體所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧。一般來說，背后的贊美都能傳達到本人，這除了能起到贊美的激勵作用外，更能讓被贊美者感到你對他的贊美是誠摯的，因而更能加強贊美的效果。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對客戶的熱心與細致值得大家學(xué)習(xí)?！?．注意贊美的場合　　在眾人面前贊揚部下，對被贊揚的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵是最大的，這是一個贊揚部下的好方式；但是你采用這種方式時要特別的慎重，因為被贊揚的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。所以在贊美下屬時，你必須確認你贊美的人的確有此優(yōu)點，并且要有充分的理由去贊美他。1．贊揚的態(tài)度要真誠　　贊美部下必須真誠。贊揚的目的是傳達一種肯定的訊息，激勵部下。　　一個人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會的承認。美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們?nèi)ミ_到它。”　　上述這5個傳達命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會被部下感覺到是一個開放、自由、受尊重的工作環(huán)境。”還應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會提供一些必要的報表?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會產(chǎn)生很大的差異。 要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令　　如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。”作業(yè)：請一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進行劃分，體會該方法所傳遞的重點。為什么呢?因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負責(zé)的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會?！　∧芊窠⒁粋€關(guān)系融洽、積極進取的團隊，很大程度上取決于你是否善于與部下進行溝通，取決于你是否善于運用溝通技巧。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。應(yīng)對特殊事件的技巧(一)聽不清對方的話語”然后悄悄走進會議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫好勾。 )，不接(要想謀求一個兩全其美的辦法，既不中斷會議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。給科長打電話聯(lián)系時，應(yīng)告訴科長：顧客的姓名、公司名稱、電話號碼、打來電話的時間，并與科長一一確認。 ③請轉(zhuǎn)告科長……轉(zhuǎn)達電話的技巧(一)關(guān)鍵字句聽清楚了嗎因此，結(jié)束通話時，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話?！彪p方都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。(2)自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。如果過了10秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕!人不在。如1和11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認。、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語，第三者往往無法理解。打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項?！咀詸z】在學(xué)習(xí)本講課程之前，對照一些常見的電話溝通習(xí)慣，請你先回想一下自己通常是如何進行電話溝通的？因此,應(yīng)多動腦筋,千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。所以不論是支配型的人、分析型的人、和藹型的人和表達型的人，我們變換自己的溝通特征與之相應(yīng)，這樣你就會給所有的人留下一個好的印象，所有的人都會覺得與你溝通會非常的愉快，這個就是我們學(xué)習(xí)人際風(fēng)格溝通的一個目的?！咀詸z】提高你的人際風(fēng)格技巧有哪些？所以，你看他微笑的點頭就要問。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)?！笠獙吞@型人的辦公室照片及時加以贊賞。 ◇聲音輕柔,抑揚頓挫◇輕松1．特征◇合作◇表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個方案怎么樣？”他會很好奇