【正文】 業(yè)樂(lè)業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度；三、 酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的確需求；酒店的員工，有的來(lái)自城市，有的來(lái)自農(nóng)村，有的剛中學(xué)畢業(yè)，有的已有幾年工齡，有的是轉(zhuǎn)行而來(lái)，有的是同行“跳槽”。這段時(shí)間工作的好壞，對(duì)以后乃至一生都將產(chǎn)生重大影響，是以后發(fā)展的基礎(chǔ)，對(duì)一些有幾年或多年工作經(jīng)驗(yàn)的員工來(lái)說(shuō)，這份工作值得做，是因?yàn)樗麄儷@得了多層次的需求，對(duì)那些轉(zhuǎn)換工作走到酒店行業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，它是多元化的生活一方面，不但改變了工作環(huán)境，而且有利于開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)、增長(zhǎng)才干。因此，無(wú)論對(duì)哪一類員工來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)都是一份值得珍視，必須努力做好的工作。按酒店的要求，提供服務(wù)。任何一個(gè)人離開(kāi)了部門(mén)，別的員工都無(wú)法獨(dú)立完成服務(wù)工作。良好的酒店形象將在賓客的印象不復(fù)存在）因此,作為酒店員工必須從我做起，自覺(jué)維護(hù)好酒店形象，要通過(guò)自己的一言一行，一舉一動(dòng)，去樹(shù)立和傳播酒店的良好的形象,做到有損酒店形象的話不說(shuō),有損酒店形象的事不做，即使對(duì)酒店或某位管理人員有意見(jiàn)，也應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)反映，切不可在客人面前講或其他部門(mén)的壞話，而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立和維護(hù)酒店的形象當(dāng)作為優(yōu)秀服務(wù)的基本準(zhǔn)則；第二節(jié) 酒店員工必須熟記的知識(shí)一、 員工必須熟悉酒店的基本情況 必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡(jiǎn)史、主要大事記，星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色； 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要的車站的站名，有哪些車經(jīng)過(guò)，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過(guò)哪些主要地方。 員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)和量的要求、服務(wù)態(tài)度、效率、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法，操作方法，對(duì)使用的工具，機(jī)械要做到“三知”“三會(huì)”即知原理、知性能、知用途、會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)。一、堅(jiān)持自覺(jué)性：自覺(jué)性是人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來(lái)調(diào)節(jié)自己的行為。所以，在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。三、 保持自制力自制力是一種對(duì)感情，行為的約束控制力。當(dāng)遇到難的客人時(shí)。但是在服各過(guò)程中，我們能將喜怒哀樂(lè)都形之于色嗎？不能，因?yàn)榭腿耸腔ㄥX(qián)來(lái)買(mǎi)享受的，是灑店的“皇帝”，而非“受氣桶F”，所以服務(wù)員要善于駕駛情感，做好自我調(diào)節(jié)，不要把情緒發(fā)泄在客人身上，不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中，如大力地端送上菜或收拾碗筷， 這些都極容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿，再者，就是要注意如果面部表情生硬或木無(wú)表情，以致對(duì)賓客的詢問(wèn)不理不睬，這樣也極易引起客人的誤會(huì)，客人會(huì)認(rèn)為你不情愿為他服務(wù)，在服務(wù)工作中，我們必須避免類似的情況出現(xiàn)。但賓客在公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)我們疾言厲色時(shí)，我們往往會(huì)感到難堪，遇到這種情況，我們首先應(yīng)冷靜，不要急于與之爭(zhēng)辯，如確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，我們應(yīng)表示謙意，并馬上改正，如屬客人一時(shí)誤會(huì)，則要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客人做耐心細(xì)致的解釋。如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，如果情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上報(bào)保安部視情況處理；（3）有節(jié)，客人畢竟是客人，事情過(guò)后，我們還應(yīng)熱情服務(wù)，不能因客人有過(guò)錯(cuò)而隨便應(yīng)付； 當(dāng)接待客人較多，工作最較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。如與同事因工作、性格、言語(yǔ)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也應(yīng)以理服人，得理讓人，不能蠻不講理，爭(zhēng)吵嘲諷、謾罵、甚至一時(shí)沖動(dòng)打架斗毆，造成嚴(yán)重后果，如有爭(zhēng)執(zhí)最好請(qǐng)示上級(jí)處理； 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律。而堅(jiān)持性則是針對(duì)外部障礙所產(chǎn)生的一種鍥而不舍的意志特點(diǎn)。 剛開(kāi)始參加工作或“轉(zhuǎn)行”走到服務(wù)崗位時(shí)，要克服畏難情緒，樹(shù)立信心； 適應(yīng)了工作后，要注意克服松勁厭倦情緒，培訓(xùn)對(duì)工作的興趣； 要善始善終地做好工作； 袇莀莆薄罿膃節(jié)薃肁羆蟻薂袁膁薇薁羃肄蒃薀肆芀荿薀螅肅芅蕿袈羋薄蚈羀肁蒀蚇肂芆莆蚆螂聿節(jié)蚅羄蒞芇蚄肇膇薆蚄螆莃蒂蚃衿。有了這種特點(diǎn)，服務(wù)員就會(huì)在困難面關(guān)不灰心，不喪氣，始終頑強(qiáng)如一地向前。同時(shí)，也要以紀(jì)律人微言輕行為的準(zhǔn)則，不做違反紀(jì)律的事，如利用工作之便開(kāi)客房給親友住，拿餐廳的東西吃，以為沒(méi)人知道而必存僥幸，放松自制，一時(shí)沖動(dòng)出現(xiàn)違章紀(jì)錄。酒店經(jīng)營(yíng)有旺季，也有淡季，每日營(yíng)業(yè)有高峰期，也有空閑時(shí)，淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí)，服務(wù)員緊張的的神經(jīng)往往會(huì)松懈下來(lái)，感到疲勞，且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長(zhǎng)，甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺(jué)，這時(shí)，服務(wù)員往往會(huì)放松對(duì)自己的要求，產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒(méi)有的毛病，如聚堆閑聊，不注意行為舉止，甚至發(fā)牢騷，講怪話等，因此，空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志，作為服務(wù)員，此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無(wú)客人一個(gè)親，做好營(yíng)業(yè)高峰到來(lái)時(shí)的準(zhǔn)備工作，如小整一個(gè)工作場(chǎng)所，工作柜臺(tái)，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客房狀態(tài)等情況，以備客人到來(lái)時(shí)把服務(wù)做得更好； 控制私欲的過(guò)份膨脹，不做一失足成千古恨的事，人有私欲是正常的，但必須合情、合理、合法的范圍內(nèi)去追求，在服務(wù)崗位上，服務(wù)員接觸的人多，社會(huì)上各人層次的人無(wú)所不有，也經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到某些所謂的“大款”動(dòng)擲千金，與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差，對(duì)此，服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己，不可過(guò)份追求私欲，失去理智，不可利用工作之便貪污或偷竊、去騙，甚至出賣靈魂和肉體，落得可恥下場(chǎng)，當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí)，不能心存僥幸，一時(shí)沖動(dòng)而失去控制，走上犯罪道路； 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇有矛盾或爭(zhēng)議，應(yīng)忍讓冷靜，員工在與同事、上級(jí)的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對(duì)待。同時(shí)要相信，客人對(duì)酒店提出批評(píng)，大多數(shù)是出于對(duì)酒店的愛(ài)護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針?shù)h相對(duì)，使矛盾激化，不可收拾，如屬客人無(wú)理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理； 當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題，生活是五光十色的，在千千萬(wàn)萬(wàn)的賓客中，總會(huì)出現(xiàn)個(gè)別不禮貌、不文明的客人，他們對(duì)服務(wù)員不尊重，顯示了較差的修養(yǎng)，對(duì)此，我們必須采取高度的克制，要做到有禮、有利、有節(jié)；（1）有禮：即臨辱不怒?？腿藢?duì)我們的工作不滿或有情緒時(shí)，往往會(huì)對(duì)我們提出批評(píng)，這種批評(píng)可能會(huì)在不同場(chǎng)合（公開(kāi)可私下），以不同方式（口頭、電話或書(shū)面）提出來(lái)。加強(qiáng)自制力，服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 當(dāng)自已心情欠佳時(shí)，不把情緒發(fā)泄到客人身上。不與何一種類型的賓客接觸，無(wú)法發(fā)生什么問(wèn)題，都能做到鎮(zhèn)定自若，善于掌握自已的語(yǔ)言分寸，不失禮于人。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有“主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需要賓客提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。沒(méi)有自覺(jué)性的人，則不能確定自己的目的、目標(biāo)、工作要等別人指出，任務(wù)要有人督促才去完成，往往要“推一推、轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”甚至對(duì)工作能推就推，能拖就拖，怕麻煩，怕辛苦、能不做就不做，能讓別人做就讓別人做，缺乏主動(dòng)性，或在工作中忽東忽西，學(xué)習(xí)無(wú)刻苦、工作不專心。酒店員工自覺(jué)地遵守員工守則，不在工作時(shí)間聊天，做私事，當(dāng)賓客有困難時(shí)，千方百計(jì)地幫助他們，直到問(wèn)題圓滿解決為止。 必須熟悉酒店各部門(mén)的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置電話、有哪些主要下屬部門(mén)及各下屬部門(mén)的主要工作； 必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨，服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神； 必須熟悉酒店的店旗、店歌、店徽；二、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求 員工必須了解本部門(mén)的任務(wù)和工作、性質(zhì)、是服務(wù)還是維修，是生產(chǎn)還是供應(yīng)、保障了解本崗位的工作范圍，崗位職責(zé)和主要內(nèi)容； 員工應(yīng)熟悉在內(nèi)崗位經(jīng)常用的名詞、術(shù)語(yǔ)、基本概念。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為了和諧的工作環(huán)境，員工應(yīng)嚴(yán)以律己，寬以待人，熱誠(chéng)相助，同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；作為酒店的員工，必須清楚制度，紀(jì)律是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)所必須的，是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格遵守。效率地為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌、遵守職業(yè)道德規(guī)范、其次，要靈活處理發(fā)生的問(wèn)題，自己不用處理的，要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。酒店形象的好壞，效益高低，與我們的工作息息相關(guān)。很多員工在酒店工作幾年后，不僅獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)收入，而且逐步積累了工作經(jīng)驗(yàn)、充實(shí)、豐富了自己。在這里，他們脫離了原來(lái)的集體，走向了社會(huì)，一方面有了一定的收入，可以滿足自己的基本要求，另一方面又具備了高層次發(fā)展的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在，服務(wù)業(yè)是我國(guó)在大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，將會(huì)有越來(lái)越多的人從事這一行業(yè)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是皇帝”，要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，總之，要時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)；二、 酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神在酒店的工作中，服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 客人與自己交談，要專心聽(tīng)，眼睛要注視對(duì)方，不要表現(xiàn)出不耐煩的樣子，或東張西望，心不在焉的樣子，又或是似聽(tīng)非聽(tīng)，答非所答，文不對(duì)題，伸懶腰，打哈欠，看手表等動(dòng)作都是不禮貌的表現(xiàn)； 稱贊 對(duì)方不要過(guò)分，謙虛要適度； 如果與客人有不同意見(jiàn)，不要固執(zhí)己見(jiàn)，蔑視他人；1 不許背后指手劃腳議論賓客，不得在客人背后做鬼臉，互相擠眉弄眼或不正常舉動(dòng)；1 不得偷看客人的物品，或客人談話時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談話，應(yīng)等別人講完；1 與客人談話時(shí)必須站立，姿勢(shì)端正，直腰挺胸，暫停工作，留心客人的吩咐；1 與客人談話時(shí)要保持微笑，用清楚，簡(jiǎn)潔、客氣的語(yǔ)句回答，未明白客人的問(wèn)題，不得胡亂作答，應(yīng)主動(dòng)向客人查詢；酒店