導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題與答案(文件)
【正文】 益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無理取鬧之人。在游客提出個(gè)人要求時(shí)，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求不合理或胡亂解釋；二要微笑對待，切忌面帶不悅、惡言相向；三要實(shí)事求是、耐心解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。導(dǎo)游人員在對待游客的個(gè)別要求時(shí)，要堅(jiān)決維護(hù)祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)。因此必須語氣銜接自然，詞語搭配得當(dāng)，遣詞造句準(zhǔn)確，如行云流水，令人清爽舒服。使用導(dǎo)游語言時(shí)，還應(yīng)注意語言表現(xiàn)對象與語言環(huán)境的統(tǒng)一，使語言表達(dá)更適應(yīng)環(huán)境氣氛的需要，更具有表現(xiàn)力。導(dǎo)游語言要求詞語選用豐富多彩，句式組合靈活多樣，并恰如其分地運(yùn)用比擬、夸張、借代、比喻、映襯、象征等多種修辭手法，將千姿萬態(tài)的景觀，講得栩栩如生。這往往需要導(dǎo)游的講解富有詼諧幽默的風(fēng)度。這時(shí)如有新婚夫婦或戀人情侶在場，導(dǎo)游可以說：“白娘子就是以借傘的機(jī)會(huì)與許仙相識的，但我不知道你們是怎樣認(rèn)識的?那就安排在返程途中作為我們的活動(dòng)內(nèi)容，到時(shí)務(wù)請你們?nèi)鐚?shí)介紹。提倡禮貌用語，說話講究文明，這是各行各業(yè)，尤其是服務(wù)性行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容之一。文雅、謙遜的語言也表現(xiàn)了一個(gè)人的氣質(zhì)和修養(yǎng)，彬彬有禮的導(dǎo)游語言會(huì)使旅游者產(chǎn)生一種信任感和親切感，有利於相互間溝通和增進(jìn)友誼。談工作要多用祈使、商酌語氣。1）落實(shí)有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時(shí)落實(shí)離開本地的機(jī)票、車票。（3分）（3分）導(dǎo)游小張和小王同屬于西安旅行社的導(dǎo)游，兩人于2010年10月1日同時(shí)接待了一個(gè)由法國旅行社組織來我國游覽的旅游團(tuán)隊(duì)，小張的團(tuán)隊(duì)是西安一地的游覽，小王的團(tuán)隊(duì)是絲綢之路全線游覽，并且小王擔(dān)任地陪兼全陪。（1）這是一起錯(cuò)接事故（2分）。（2分）。因這兩個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游員小張和小王，雖同屬一個(gè)旅行社，但一個(gè)是地陪，而另一個(gè)是地陪兼全陪，因此必須交換旅游團(tuán)?！崩夏攴驄D建議她休息一會(huì)兒，她都謝絕了。（3分）（3分）（3分）（3分）安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。即要考慮到老人的愛好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。(3)選擇安全停車地點(diǎn)。帶高齡老人團(tuán)千萬別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過大，發(fā)生危險(xiǎn)。(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。（3分）(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。（3分）（3分）（3分）然而，出乎她意料的是，那對老年夫婦不僅不表揚(yáng)她，反而給旅行社領(lǐng)導(dǎo)寫信批評了她，她很委屈，但領(lǐng)導(dǎo)了解情況后說老年夫婦批評的對。3，地陪王小姐在陪同對老年夫婦游覽故宮時(shí)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在兩個(gè)半小時(shí)內(nèi)向老年夫婦詳細(xì)講解了午門，三大殿，乾清宮和珍寶館。（3分）4）在設(shè)計(jì)變更旅游計(jì)劃時(shí)，地陪要征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。2）迅速調(diào)整活動(dòng)日程：適當(dāng)?shù)难娱L在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間。五、案例分析題（每題12分，共24分）批評時(shí)要盡可能地使用委婉語氣。如果語言不美，說話粗魯，直接會(huì)影響旅游者的情緒。導(dǎo)游語言應(yīng)當(dāng)是健康活潑的，不能把那些庸俗低級、齷齪禁忌的笑話和語句污染了導(dǎo)游語言。例如佛寺的天王殿里一般都有漢化彌勒對門供奉，講解時(shí)可以這樣說：“為什么彌勒菩薩挺出肚子笑口大開，原來他是歡迎大家來此一游，祝福大家凡事想得開，凡人都相容”。(三)詼諧幽默，風(fēng)趣活潑。如此則應(yīng)當(dāng)注意用不同感情色彩的語言，來評價(jià)這兩種截然不同的歷
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