試議中式快餐業(yè)的服務(wù)策略(文件)
【正文】 同的培訓(xùn)和激勵(lì)，如對(duì)于那些學(xué)歷高并且具有創(chuàng)新潛力的員工，就應(yīng)該多為他們開(kāi)辟深造的機(jī)會(huì)，讓他們學(xué)到更多的餐飲知識(shí)，將來(lái)可以更好為酒店服務(wù)。因此可以將不同能力的員工合理搭配在一起工作，既可讓員工在合作的氛圍中相互學(xué)習(xí)，又能更好的掌握技能，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系還能促進(jìn)全員的心理健康，更快達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。（五）重視服務(wù)的人性化人性化服務(wù)包括對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)技巧和態(tài)度，大體來(lái)說(shuō)人性化服務(wù)可分為：一般的個(gè)性化服務(wù)，即只要客人提出要求，就盡最大的可能去滿(mǎn)足他們；突發(fā)服務(wù)，客人并不是原有需求，但在餐館期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要飯店幫助，如果此時(shí)服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘；針對(duì)性服務(wù)，該服務(wù)要求服務(wù)員要具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。五、總結(jié)：中式快餐業(yè)是我國(guó)的一項(xiàng)重要的發(fā)展產(chǎn)業(yè)，目前它的發(fā)展很不完善，需要在很多方面進(jìn)行改進(jìn)，而服務(wù)是很重要的一方面，服務(wù)質(zhì)量直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。參考文獻(xiàn)：[1] [J].中國(guó)科技信息,2005,(11）：67. [2]鄧明艷， [N].韶報(bào),200246[3] [J].商業(yè)時(shí)代,2005,(10)：1011.[4] [M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,.[5] [J].社會(huì)科學(xué)家,2002，（5）：45.[6]——十年理論與實(shí)踐 [J].財(cái)會(huì)月刊,2000，（12）：56.[7]金巖， [N].飯店現(xiàn)代化,20071010.[8] [M].北京工業(yè)大學(xué)出版社，.[9] [M].中國(guó)紡織出版社，.[10] [M].廣州出版社,.[11] [M].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社,.[12] [M].廣東旅游出版社,.[13] [M].中國(guó)財(cái)經(jīng)出版社,.[14] [M].機(jī)械工程出版社,.[15]單慧芳, [M].中國(guó)鐵道出版社,.9 / 10。因此，沒(méi)有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營(yíng)，就沒(méi)有效益；沒(méi)有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒(méi)有較高的經(jīng)濟(jì)效益。比如顧客進(jìn)酒店就餐為他們提供停車(chē)服務(wù)，在飯店設(shè)書(shū)吧供客人隨意閱讀以減少等候的時(shí)間，為帶嬰兒或小孩的顧客提供托管服務(wù)等。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)不僅限于服務(wù)員，飯店上下的全體員工都要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。在對(duì)員工的培訓(xùn)中，管理者不僅要提高員工對(duì)工作的積極性，而且還要保證員工有團(tuán)隊(duì)合作的積極性。另外，餐廳營(yíng)銷(xiāo)的特殊活動(dòng)也是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)形式，它是一種綜合型的餐飲產(chǎn)品，通過(guò)廣告宣傳來(lái)達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的，如舉辦美食節(jié)就是很好的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。（二）餐飲經(jīng)營(yíng)機(jī)制創(chuàng)新要想在管理機(jī)制上有所突破，就要把對(duì)人力資源和餐飲產(chǎn)品管理之間的關(guān)系處理好。如可以將中西餐飲文化很好地結(jié)合，既可以豐富餐飲文化的內(nèi)涵，又可以為創(chuàng)新?tīng)I(yíng)造良好的氛圍。它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化決定了服務(wù)理念。中式快餐業(yè)中很少涉及對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷方面的活動(dòng)，大多餐廳都只是滿(mǎn)足了顧客的基本的生理需求，并沒(méi)有進(jìn)一步的滿(mǎn)足顧客的心里需求，這與國(guó)外快餐店對(duì)顧客的關(guān)懷有很大的差距。如果服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神，就很難以熱情友好的態(tài)度招待客人。在與顧客面對(duì)面的服務(wù)中, 服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。企業(yè)在“跟風(fēng)”的影響下做出的創(chuàng)意只看中眼前利益，最終只有被淘汰，甚至連創(chuàng)新的投入成本都無(wú)法收回。許多創(chuàng)造出自己特色的餐飲企業(yè)“新”意是有了，但是它們?nèi)缘貌坏筋櫩偷恼J(rèn)同。這是中國(guó)餐飲業(yè)的一大弊端。但一些餐飲企業(yè)只是在店面裝修、就餐方式等表面形式上對(duì)麥當(dāng)勞、肯德基模仿, 但是內(nèi)在的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)創(chuàng)意等方面完全沒(méi)有自己的特色, 結(jié)果并沒(méi)有贏得消費(fèi)者的關(guān)注, 反而使消費(fèi)者對(duì)外來(lái)文化更加肯定。從而造成了中式快餐企業(yè)沒(méi)有自己明確的企業(yè)文化，多些餐飲文化粗淺庸俗，多做表面文章，趨向于形式化，并沒(méi)有真正深入到企業(yè)發(fā)展中，這種沒(méi)有意義的空殼文化對(duì)企業(yè)的發(fā)展有很大的阻礙作用，造成員工服務(wù)質(zhì)量不高、工作積極性不強(qiáng)、流動(dòng)性太大、管理人員之間勾心斗角等等，這
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