【正文】 的服務宗旨，“抓窗口，樹形象”，切實做到優(yōu)質服務，1 能著眼于全行業(yè)、群體性、95%以上的員工職業(yè)行為規(guī)范化，抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達標”這三個要素，從大多數(shù)服務人員的基本規(guī)范抓起，使全體員工做到文明服務，禮貌待客，堅持工作質量標準，實現(xiàn)規(guī)范作業(yè)，文明生產。 2 2 主動接受中外賓客或用戶的監(jiān)督和批評，整改及時，措施有力，記錄齊全。 2 3 質量管理網(wǎng)絡健全，各級管理 有專門的質量管理人員和健全的質量管理網(wǎng)絡。 3 二、“學先進、找差距”，做到工作目標明確、措施有力，效果明顯。有本單位的“名牌”，“拳頭”產品和服務特色?？傊?，模式 +達標 +特色 =優(yōu)質。具有培訓計劃及相應的落實措施，培訓檔案完整。員工積極參加崗位提高培訓，不斷提高整體素質。 24 安全保衛(wèi)好 12 分 項目 條 考核內容 考核評分標準 定分 考核部門 考核分 扣分原因 25 一 、加強安全生產管理，杜絕各種設備和人身傷亡和重大責任事故。 做好各級人員安全生產知識培訓、教育工作，提高全員安全生產意識和自我保護能力，培訓率達 95%以上。 2 上級 領導 機關 2 通用設備完好，生產、工作場所整潔，做到安全文明生產。 電梯、壓力容器、鍋爐、車輛、起重設備等危險性較大的設備安全裝置要齊全，靈敏可靠；檢驗證、使用證、操作證要齊全、有效；建立健全各種設備管理制度且能認真執(zhí)行運行維修保養(yǎng)記錄齊全，符合勞動部門的規(guī)范化管理要求，一年內未發(fā)生重大設備事故。 危險物品管理要專庫專人保管，倉庫設施應符合安全生產、消防管理規(guī)定：做好作業(yè)場所的塵毒和噪音的治理 工作；按規(guī)定配齊和督促員工正確使用勞動防護用品，按規(guī)定及時發(fā)放保健品或津貼；貫徹落實女員工勞動保護法規(guī)，做好女員工勞動保護工作。 1 上級 領導 機關 7 經(jīng)常對員工群眾開展安全保衛(wèi)的培訓教 育。定期組織保衛(wèi)人員開展政治學習和專業(yè)培訓，在治安、消防方面能按預案開展演練，消防演習每季不得少于一次。 1 10 落實“以防為主，打防結合”的安全工作方針，嚴格內部治安管理。各級干部經(jīng)常深入基層進行調查研究，幫助解決問題。 每年召開兩次大會，與員工座談不少于兩次，聽取員工代表的意見和建議，調動員工積極性。凡生活設施福利費使用方案須經(jīng)工會討論通過，處分員工應按規(guī)定聽取工人意見。 5 以“建功育人、崗位成才、服務企業(yè)”為主線，加強團員隊伍建設，健全各級團組織機構，充分發(fā)揮團組織作用。 6 重視辦好員工餐廳，努力提高菜肴質量，員工基本滿意。 深入開展以“爭當創(chuàng)業(yè)先鋒，爭做文明員工”為主題的群眾性創(chuàng)建活動和各種形式的勞動競賽及合理化建議活動，激發(fā)員工積極性，為企業(yè)發(fā)展作貢獻，做到活動有計劃、有措施、有實效。 1 認真遵守“七不”規(guī)范，加強輿論宣傳，嚴格監(jiān)督管理，樹立文明“窗口”形象，堅持做到“四定”（定人、定點、定時、定措施），檢查有標準、有記錄、有數(shù)據(jù)，環(huán)境做到清潔整齊美化，員工講衛(wèi)生，講文明。 1 室外環(huán)境整潔，做到無垃圾、臟物、無死角。 公共場所設有廢物箱、垃圾桶。 鍋爐煙塵要符合國家規(guī)定標準，車輛廢氣排放達到合格標準；各種廢水需經(jīng)過處 理方可排放，排放的各種指標必須達到國家污水排放標準；對廢油有處理措施；環(huán)境噪聲和生產場所、工作區(qū)域噪聲要符合國家標準。 衛(wèi)生組織健全，質檢部門有專職衛(wèi)檢人員負責食品衛(wèi)生檢驗及監(jiān)督檢查，并能與獎懲制度掛鉤。 1 廚房、食堂地面及四周墻壁干凈清潔，桌臺、炊具、盛器及冰箱等各種設備和用具清潔整齊，置放有序。 1 6 計劃生育工作必須健全制度、人員落實。計劃生育措施率達 99%以上， 100%領取獨生子女證。 7 提倡優(yōu)育、無計劃外生育。 5 每半年開展一次計劃生育宣傳工作。 1 嚴格把好食品原料質量關，生熟食品分 開存放，熟食烤熟煮透，食具嚴格消毒，熟食品和環(huán)節(jié)采樣合格率均達到 95%以上。 4 堅決貫徹“食品衛(wèi)生法”，依法做好食品衛(wèi)生工作?？己顺椴槁蔬_ 90%。無亂堆、亂建等不整潔現(xiàn)象，各種設施擺放整齊合理。定期開展愛國衛(wèi)生大掃除，除四害，落實環(huán)境衛(wèi)生責任制。 對婚喪、病假、外派和無故不上班的員工要進行家訪，關心退休員工生活。 員工基本生活設施要高于煙臺市經(jīng)委、總工會制訂的最低要求，解決職工吃飯、住宿、洗澡、理發(fā)、自行車停放等實際問題，做到設施齊，方便員工，有人管理。 1 圍繞企業(yè)的中心工作，積極開展 “達標在崗位、優(yōu)服在崗位、成才在金海灣”主題活動，著力提高青年的政治思想和業(yè)務技術水平。 4 每年組織員工（工會）評議干部。 3 酒店工會組織健全。 1 上級 主管 部門 建立來信、來訪接待制度，認真對待來訪。凡發(fā)生責任性火災，惡性案件和造成不良影響的其他案件的單位，全年安全保衛(wèi)扣除。 1 9 認真開展綜合治理工作，積極維護內部秩序的穩(wěn)定。 8 加強保安隊伍建設，提高保衛(wèi)人員的政治和業(yè)務素質。 6 貫徹落實治保工作原則，保安組織網(wǎng)絡化，治保工作制度化。 各種電氣線路、電器設備做好安裝、使用維修管理；臨時用電線、移動電具、登高作業(yè)等要做好審批管理工作變配電室做到“四防一通“，并做好規(guī)范化運行管理工作爆炸、危險性場所的電氣設備和各種安全用電管理制度要齊全，要符合安全生產有關規(guī)定。各工作場所通道符合安全要求，且整潔規(guī)范，無臟亂現(xiàn)象；員工做到文明、安全生產；做好防汛防臺等季節(jié)性安全生產工作。 抓好定期安全生產檢查工作（一般兩月一次），對各類隱患整改率達到 100%；做好年度安全技術措施計劃的制定和經(jīng)費的使用及新、改、擴建工程的職業(yè)安全衛(wèi)生的“三同時審查、驗收工作；做好員工因工傷亡事故和預防和管理工作全年無員工因工死亡和重傷事故。 建立和健全安全生產管理組織網(wǎng)絡，認真貫徹“安全第一，預防為主”方針，開展每兩月一次的安全生產活動，并按規(guī)定做好安全生產基礎管理和各種臺賬。提高職工整體素質，增強崗位工作人員的管理能力和主人翁責任感。 教育經(jīng)費做到?？顚Ｓ?，財務賬目清楚。 5 健全員工教育管理機構，員工的培訓有計劃，有落實，有檔案。 貫徹執(zhí)行“模式”的各項要求，處理好“模式”與“特色”的關系，努力向同行先進學習各項經(jīng)濟技術指標達到計劃要求。發(fā)揚各自特色，達到優(yōu)質服務。 人員堅持現(xiàn)場管理和三級檢查制度。 1 有指定的機構和人員，專門負責處理客人或用戶的投訴和意見。 2 上級 領導 機關 各工作崗位有明確的崗位責任、工作規(guī)范和質量標準，每個員工都熟悉本崗位的職責、服務及工作規(guī)程和質量要求，考查合格率達 90%。 2 能按時報送會計、統(tǒng)計報表和經(jīng)濟活動分析。 重視外派人員的選送和安置工作。簽訂無固定期限合同的員工比例有一定的下降幅度。 完成年度利潤總額考核指標?！半p增雙節(jié)”活動組織有力，效果明顯。 3 經(jīng)理（廠長）實行民主管理，堅持每年向上級領導機關報告工作，聽取意見和建議，改進工作 根據(jù)行業(yè)特點，有一套為經(jīng)營服務的民主管理制度，行政主要領導每年向上級領導機關報告工作一次。 b、按照中央要求，明確本單位國有企業(yè)改革的任務。樹立全局意識，競爭意識、憂患意識，重視企業(yè)和科學管理，努力提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 按編制配齊班組長，職責明確，每年召開班組會議或舉辦培訓班 1~2 次。 堅持案情分析制度，暢通群眾舉報渠道，發(fā)現(xiàn)案件線索，嚴肅查處，做到不遷就、不姑息。能結合本單位實際，有特色、有針對性、有實效的完成各項教育任務，并做好記錄。 6 領導干部班子能清正廉潔，以身作則，在群眾中有一定威信。 領導班子要做到刻苦學習，勤奮敬業(yè)，胸懷全局，勇于創(chuàng)新，清正廉政，聯(lián)系群眾，形成講黨性樹正氣，比實績，多奉獻的良好風氣。 4 各級干部和黨員自覺做好思想政治工作有一支思想政治工作的骨干隊伍。 根據(jù)領導小組發(fā)的《學習三個代表》的要求，以江澤民同志報告文學為學習重點，抓好六個專題的深入學習。 2 能把加強企業(yè)的文化建設作為精神文明建設的一項重要內容，圍繞經(jīng)濟建設中心，結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，發(fā)揮軟件優(yōu)勢，培育企業(yè)精神，形成有金海灣特色的企業(yè)文化，服務企業(yè)產品，創(chuàng)建工作在新的起點上有新的發(fā)展。 2 2 領導班子以 黨建理論和黨的各項方針政策為指導，全面實施酒店本年度精神文明建設規(guī)劃，緊密結合行業(yè)特點和企業(yè)實際，加強職業(yè)道德建設，廣泛、深入地開展創(chuàng)建文明單位活動和企業(yè)文化建設，提高職工隊伍的的整體素質，提高企業(yè)文明程度，服務經(jīng)濟建設中心。 能深入學習、貫徹黨的精神，興起學習鄧小平理論新高潮， a、充分認識鄧小平理論的歷史地位和指導意義； b、各級干部能自覺學習理論； c、理論 聯(lián)系實際，解決本單位的實際問題。 5 5 5 抽查 查看投訴記錄 查閱 “客 人意 見征 詢表” 查看報修記錄 客人投訴 必反饋 耐心受理仔細聽。 用品齊全合標準。 環(huán)境清潔管道通。 地面墻壁無污跡。 迎賓開門用敬語。 站立服務帶微笑。 附 錄 （一）旅游酒店規(guī)范服務標準及考核細則 規(guī)范服務標準 考 核 要 求 分值 考 核 方 法 電話總機 用敬語 鈴響三聲必應答。 （九）建立創(chuàng)建活動檔案 為了反映創(chuàng)建活動的軌跡，酒店、部門、班組都要建立創(chuàng)建活動檔