【正文】 .............................................................435 總結(jié) 44參 考 文 獻(xiàn) 46致 謝 47第47頁(yè) 共47頁(yè)1 概述 課題背景客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程。最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴巴拉Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。從90年代末期開(kāi)始，CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。就技術(shù)來(lái)說(shuō)，國(guó)外在這些方面的研究較早。在北方交大方翔的“XML文檔到關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的直接轉(zhuǎn)換”的文章中，介紹了一種利用DTD文檔來(lái)直接實(shí)現(xiàn)XML文檔向關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)轉(zhuǎn)化的方法。現(xiàn)在各大中間件和數(shù)據(jù)庫(kù)公司相繼推出了實(shí)現(xiàn)XML與數(shù)據(jù)庫(kù)間進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的產(chǎn)品，主要有以下七類：(1)XML增強(qiáng)型數(shù)據(jù)庫(kù)，主要通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)功能的擴(kuò)展來(lái)實(shí)現(xiàn)XML文檔和數(shù)據(jù)庫(kù)間的轉(zhuǎn)換，這種產(chǎn)品將XML文檔和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，如SQLServer、Oracle、Sybase和DB2等，但是處理XML的效率還有待進(jìn)一步提高。如Middleware的DataCraft和InterAccess等。如BEA的Liquid Data、Macromedia的ColdFusion、Apache的Cocoon等。這些產(chǎn)品不能輕易的構(gòu)建系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，在大型項(xiàng)目的應(yīng)用中還存在很大的局限性。還有可能出現(xiàn)越權(quán)插手管理業(yè)務(wù)的情況。這是管理人員在決策時(shí)很擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)椴荒茏龀龊侠淼谋容^和決策，很有可能選擇的原材料供應(yīng)商或者產(chǎn)品分銷商不是最優(yōu)的，而且很可能損壞了企業(yè)在好的客戶心目中的形象。因此統(tǒng)計(jì)人員急切的希望可以有辦法使業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)變得方便快捷，減少出錯(cuò)的可能性。(5)業(yè)務(wù)過(guò)程中當(dāng)接到老客戶采購(gòu)訂單，采購(gòu)產(chǎn)品是過(guò)去采購(gòu)過(guò)的，其對(duì)產(chǎn)品規(guī)格和質(zhì)量有其自己的要求，這時(shí)就需要調(diào)出產(chǎn)品的歷史銷售數(shù)據(jù)，而公司采用傳統(tǒng)紙介信息存儲(chǔ)管理方法，難以第一時(shí)間得到準(zhǔn)確有效的數(shù)據(jù)，對(duì)客戶的訂單難以判斷是否可以接受，容易造成訂單流失。(7)當(dāng)接到距離比較遠(yuǎn)的采購(gòu)訂單時(shí)，由于采購(gòu)業(yè)務(wù)的整個(gè)流程都只是利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具或郵件或傳真或電話的處理方式，往往因?yàn)樾畔鬟f的不及時(shí)性和不完整性，各部門之間，同部門不同人員之間信息不能共享造成業(yè)務(wù)時(shí)間和成本浪費(fèi)。為此，本課題引入了XML技術(shù)，XML的好處是數(shù)據(jù)的可交換性(portable)，同時(shí)在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面還具有如下優(yōu)點(diǎn)：(1)XML文件為純文本文件，不受操作系統(tǒng)、軟件平臺(tái)的限制；(2)XML具有基于Schema自描述語(yǔ)義的功能，容易描述數(shù)據(jù)的語(yǔ)義，這種描述能為計(jì)算機(jī)理解和自動(dòng)處理；(3)XML不僅可以描述結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還可有效描述半結(jié)構(gòu)化，甚至非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這樣將聯(lián)系人跟企業(yè)整合在一塊，避免多線聯(lián)系，并且要對(duì)客戶分級(jí)管理以方便企業(yè)分析客戶和選擇客戶。(4)對(duì)長(zhǎng)期未聯(lián)系的客戶進(jìn)行提示，避免客戶的流失，設(shè)置一個(gè)“最近聯(lián)系時(shí)間”，用戶可以查看長(zhǎng)期未聯(lián)系的客戶，然后對(duì)其進(jìn)行處理避免了因?yàn)檫z忘而丟失客戶。這是系統(tǒng)人性化的要求所在，在分析出系統(tǒng)問(wèn)題所在和系統(tǒng)應(yīng)有的功能以后，就要開(kāi)始對(duì)系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行劃分。通常認(rèn)為，一個(gè)模塊的程序最好能寫在一張紙上，程序行數(shù)在50～100行的范圍內(nèi)比較合理。(5)保持合理的模塊扇人數(shù)和扇出數(shù)原則：一個(gè)模塊直接控制的下屬模塊的個(gè)數(shù)，稱為該模塊的扇出數(shù)/跨度；一個(gè)模塊可能被多個(gè)模塊所調(diào)用，例如公用模塊，其上級(jí)模塊個(gè)數(shù)稱為該模塊的扇人數(shù)。所有的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶經(jīng)理。如果開(kāi)發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建新的客戶記錄。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶，開(kāi)發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。如圖23，處理流程如圖24。如圖26。因此，本系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)是極為重要的。(ii)防范人為的作弊與破壞要求采用多種方法防范人為破壞，主要有：（1）利用操作系統(tǒng)的安全性，防止對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的非法訪問(wèn)?？傊?，系統(tǒng)的安全性對(duì)于企業(yè)的重要性是不言而喻的，特別是在高科技犯罪日益嚴(yán)重的今天，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)給人們帶來(lái)高質(zhì)量的快速服務(wù)的同時(shí)，也方便了高科技犯罪的實(shí)施?，F(xiàn)在我們從技術(shù)可行性以及經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三個(gè)方面進(jìn)行分析研究。（4）應(yīng)用程序要求8MBRAM，依據(jù)具體的類型庫(kù)或應(yīng)用程序包括的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)而變化。從目前市場(chǎng)上比較流行的數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)、管理軟件來(lái)看；對(duì)于比較簡(jiǎn)單的中小型數(shù)據(jù)庫(kù)，MyEclipse和SQL Server 2005的結(jié)合無(wú)疑是在實(shí)際應(yīng)用中較為成功的一種解決方案。因此，開(kāi)發(fā)實(shí)施本系統(tǒng)，從軟件角度看，是可行的。因此，實(shí)施該項(xiàng)目在經(jīng)濟(jì)上是有利的，可行的。因此從操作方面看還是可行的。在面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)分析中，在需求分析的基礎(chǔ)上要建立兩種模型。他描述出了用例、角色以及它們之間的關(guān)系。如圖用例27：圖27 用例圖(ii) 用例描述：由于系統(tǒng)用例較多，并且每個(gè)用例基本上都能分為添查改刪四個(gè)模塊，所以在本論文中我僅以業(yè)務(wù)記錄管理中的添加業(yè)務(wù)記錄為例展示出用例描述。借助序列圖、狀態(tài)圖和活動(dòng)圖，可以描述系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)模型。序列圖可以供不同種類的人員使用，用戶可以從序列圖中看到業(yè)務(wù)過(guò)程的細(xì)節(jié)；分析人員可以從序列圖中看到相關(guān)的處理流程；開(kāi)發(fā)人員可以看到需要開(kāi)發(fā)的對(duì)象以及對(duì)這些對(duì)象的操作；質(zhì)量保證師可以看到過(guò)程的細(xì)節(jié)，并根據(jù)這個(gè)過(guò)程開(kāi)發(fā)測(cè)試案例。而活動(dòng)圖又體現(xiàn)了活動(dòng)，這是序列圖和協(xié)作圖不能表示出的。由于模塊的獨(dú)立程度又由內(nèi)聚和耦合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行衡量，因此要做到模塊的獨(dú)立化就得盡量使模塊的劃分做到高內(nèi)聚和低耦合。 設(shè)計(jì)目標(biāo)系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)目標(biāo)就是建立一個(gè)統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，以公司經(jīng)營(yíng)的客戶群為中心來(lái)對(duì)客戶的詳細(xì)信息進(jìn)行有效的管理，加強(qiáng)同客戶的交流和感情的建立，從而提高客戶對(duì)公司的滿意程度，也為公司的不斷發(fā)展起到推動(dòng)性的作用。(2)系統(tǒng)的管理員對(duì)系統(tǒng)的不同用戶要分配不同的權(quán)限。(6)系統(tǒng)要有相應(yīng)的幫助信息，以便用戶在操作過(guò)程中查看。 系統(tǒng)的編碼設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本前提條件是把管理對(duì)象數(shù)字化或符號(hào)化，也就是代碼設(shè)計(jì)。編碼是指與原來(lái)名稱對(duì)應(yīng)的編號(hào)、符號(hào)或記號(hào)。例如，采用按位編碼法得到的代碼分類基準(zhǔn)量明確，處理方便；而采用字母法進(jìn)行代碼設(shè)計(jì)則便于人工閱讀，易于進(jìn)行文檔的編寫和維護(hù)。在本系統(tǒng)的對(duì)象中，企業(yè)內(nèi)部的員工編號(hào)是確定而且穩(wěn)定的，這樣在代碼設(shè)計(jì)時(shí)就不宜變動(dòng)，可繼續(xù)使用。還要考慮到發(fā)展的遠(yuǎn)景及有可能出現(xiàn)的變化和增減。如國(guó)家和主管部門無(wú)統(tǒng)寧規(guī)定的，則盡量和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際慣例相一致，或和同行業(yè)的慣例相一致。例如：第一位會(huì)員ID為10001，第二位會(huì)員ID為10002，第七位會(huì)員ID為10007。表USERINFO的結(jié)構(gòu)如表31所示： 表31 USERINFO名稱類型主鍵是否為空約束條件備注useridnumber是否唯一用戶編號(hào)roleidnumber否是FK引用角色表的角色編號(hào)usernamevarchar否否唯一用戶名字passwordvarchar否否用戶密碼flagnumber否否1正常，2已刪除 (2)DEPOT（倉(cāng)庫(kù)表）倉(cāng)庫(kù)表主要用來(lái)顯示倉(cāng)庫(kù)中存放的貨物情況。 營(yíng)銷管理 銷售機(jī)會(huì)管理(1)創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)使用者：銷售主管、客戶經(jīng)理。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。%!DOCTYPE HTML PUBLIC //W3C//DTD HTML Transitional//ENhtml%Date date = new Date()。nbsp。幫助/button button class=mon_button onclick=javascript：(1)。使用者：銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素：在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機(jī)會(huì)記錄，可選擇一條進(jìn)行編輯。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。輸入要素：在“未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一個(gè)客戶經(jīng)理，專事專人。處理流程：選擇要指派的銷售機(jī)會(huì)，察看銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。(1)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述：客戶經(jīng)理對(duì)分配給自己的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)包括兩個(gè)輸入要素：日期和計(jì)劃內(nèi)容，都是必輸項(xiàng)。輸出要素：提交并更新當(dāng)前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。(3)開(kāi)發(fā)成功業(yè)務(wù)概述：某個(gè)客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開(kāi)發(fā)成功。輸入要素：從列表中選擇一個(gè)狀態(tài)為“已指派”的銷售機(jī)會(huì)，點(diǎn)選“開(kāi)發(fā)成功”操作。輸出要素：操作成功后提示“操作成功”?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。 charset=UTF8 pageEncoding=UTF8%% taglib uri=：// prefix=fmt%% taglib prefix=s uri=/strutstags %%String path = ()。歡迎使用39。s：property value=/39。使用者：客戶經(jīng)理。處理流程：從列表中選擇要編輯的用戶點(diǎn)選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點(diǎn)“保存”按鈕，返回列表頁(yè)面。輸入要素：新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。輸出要素：客戶的聯(lián)系人信息。添加一個(gè)客戶交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫一個(gè)備注信息。輸出要素：客戶的交往記錄數(shù)據(jù)。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。輸出要素：針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁(yè)顯示，最新的訂單顯示在前面。 客戶流失管理： 業(yè)務(wù)概述：系統(tǒng)自動(dòng)檢查超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。處理流程：每周六凌晨02：00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)有超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶，則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警記錄。輸出要素：客戶流失預(yù)警記錄。輸入要素：暫緩措施可以不斷追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。使用者：客戶經(jīng)理。 服務(wù)管理 服務(wù)創(chuàng)建業(yè)務(wù)概述：客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。輸入要素：當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，要?jiǎng)?chuàng)建一條服務(wù)單據(jù)。如圖43服務(wù)創(chuàng)建圖：圖43服務(wù)創(chuàng)建%taglib prefix=s uri=/strutst。處理流程：服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)建頁(yè)面，顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。還可以幫助我們隨時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，以便采取應(yīng)對(duì)措施。處理流程：選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認(rèn)客戶流失。輸出要素：系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點(diǎn)，填寫采取的措施。對(duì)客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。使用者：客戶經(jīng)理。對(duì)每個(gè)訂單可以查看明細(xì)。輸入要素：本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。但必輸項(xiàng)不能修改為空。使用者：客戶經(jīng)理。注意：聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的，編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。（2）管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述：每個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系人。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù)；客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶。%Y%M%D %h：%m：%s39。s：property value=/39。%!DOCTYPE HTML PUBLIC //W3C//DTD HTML Transitional//ENhtml head base href=%=basePath% meta equiv=ContentType content=text/html。輸出要素：操作成功后提示“操作成功”。使用者：客戶經(jīng)理。處理流程：修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為“開(kāi)發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶記錄。使用者：客戶經(jīng)理。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí)，日期不可以編輯。輸入要素：在制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)信息。 客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃對(duì)“已指派”的銷售機(jī)會(huì)制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃，執(zhí)行開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并記錄執(zhí)行結(jié)果。使用者：銷售主管輸入要素：進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。輸出要素：刪除成功后提示“刪除成功”。刪除時(shí)需要判斷當(dāng)前登錄用戶為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建人，否則不可刪除。處理流程：在列表頁(yè)面選擇“未分配”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯，跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面；在編輯頁(yè)面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。保存/button /divform action=sale/chance! method=post name=form1table class=query_form_table tr th編號(hào)/th tdinput type=text value=自動(dòng)生成 readonly//td th機(jī)會(huì)來(lái)源/th td input type=text name= size=20 //td /tr tr th客戶名稱/th tdinput type=text name=/span class=red_star*/span/td th成功機(jī)率/th tdinput type=text n