【正文】 6）完成領導交辦的其它任務。 3）負責 步步高商業(yè)廣場 保潔質量的全面督查，及時發(fā)現(xiàn)和解決現(xiàn)場工作中出現(xiàn)的質量和技術問題，確保所提供的服務符合業(yè)主要求。 8）積極配合相關部門實現(xiàn)質量環(huán)境管理體系要求。 5）負責生產(chǎn)過程的監(jiān)視和測量， 以及環(huán)境管理的運行控制。在工作中要保持一種發(fā)自內心的微笑，使用敬語，不講粗言穢語，不在公共場所高聲談話、閑聊，從我做起，從點滴做起，逐步 形成良好的職業(yè)道德風尚。用心做好每一件事，工作中做到多說一句、多看一眼、多幫一把、多走一步，話到、眼到、手到。作為 步步高商業(yè)廣場保潔員工必須做到： l）文明著裝，舉止大方。保潔員工必須認真學習，并結合實際工作深刻理解有關條文的內涵，掌握其要領實質，從而為顧客提供優(yōu)質服務。 工吃苦耐勞，勇于奉獻 保潔員工每天重復著又苦又臟又累的保潔工作，有時還要完成臨時性、突擊性的保潔任務。 步步高商業(yè)廣場 保潔員工職業(yè)道德規(guī)范 愛崗敬業(yè)，盡職盡責 愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責是完成好本職工作的根本保證。 4）責任：凡事要盡職盡責，認真做好本崗位工作，務使本崗位工作每天都達到質量標準。嚴于律已，善待他人，主動做好交接班工作。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得 譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動作。 9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應按有關規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。 6）在保潔工作中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內搞衛(wèi)生。 2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿乘客的任何物品，更不能向乘客索取物品（包括私人物品及 公物） 3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應輕拿、輕放，不得損壞任何物品。 嚴格按規(guī)范程序操作。 遇顧客 拒絕搞衛(wèi)生時 好的，您需要搞衛(wèi)生時，請通知我，打擾您了。 忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。 操作規(guī)范、快、動作要輕巧。 行動要快，動作要輕巧。 沖洗外圍時 您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，謝謝，對不起。 清潔茶水間既要達標，又不能拖延太長時間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。 洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對保潔工作有什么要求，抹洗對象時 ，動作要輕，避免產(chǎn)生聲響。 公共場地 您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請讓一讓，對不起了，打擾您了。 4）身體健康（持健康證），反應靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識培訓后，能較快掌握保潔、綠化等業(yè)務所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。培訓內容包括通用安全知識、保潔技能、安全消防知識以及我司編寫的《保潔員工工作手冊》等，每項課目都必須考試 ，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。 實行公司對部門、部門對班組、班組對個人的檢查和考核制度，將檢查考核成績記錄在案，堅持‘優(yōu)勝劣汰”工作原則。 參加業(yè)務單位的相關培訓。國家規(guī)定必須遵的工種，必須經(jīng)專業(yè)培訓領取證書后方準上崗，如除四害、高空等。 (1)員工培訓流程圖 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 54 員工入職后 上崗前培訓 上崗后培訓 綜合部通知新員工到指定地點進行培訓 綜合部、用工部門制定培訓計劃并組織實施 綜合部、用工部門按計劃通知個別員工、或班組員工、或部門全體員工、或公司全體員工進行培訓 介紹公司簡介、公司組織架構及人員分工、發(fā)展前景、崗位職責、工作要求；對管理制度、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、行為規(guī)范、工作技能等進行培訓 考試（考核） 評 估 存 檔 一周后綜合部對新員工進行考試 正式上崗 退回綜合部門安排，不再錄用為 步步高商業(yè)廣場 保潔員工 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 55 (2)員 工培訓計劃表 序號 培訓 課時 培訓內容 培訓對象 培訓類別 培訓方式 組織部門 考核方式 備注 一 管理人員崗前培訓計劃 1 1課時 客體概況與特點 管理人員 自培 授課 綜合部 提問等 請客體有關人員授課 2 1課時 管理運作模式與企業(yè)文化 管理人員 自培 授課 綜合部 提問等 請客體有關人員授課 3 2課時 安全知識培訓 管理人員 自培 授課 綜合部 筆試 請有關人員授課 4 2課時 企業(yè)發(fā)展與我 管理人員 自培 授課 綜合部 提問等 公司總經(jīng)理授課 5 2課時 如何做一名有效的管理者 管理人員 自培 授課 綜合部 提問 公司領導或請講師授課 6 8課時 技術技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng) 方法與頑漬處理培訓） 管理人員 自培 授課 綜合部 筆試與實操 外請保潔專家授課 7 1課時 ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識 管理人員 自培 授課 綜合部 筆試 公司培訓講師授課 8 8課時 日常管理培訓 1． 服務意識和企業(yè)發(fā)展； 2． 班組安全生產(chǎn)管理及安全措施； 3． 技術、質量管理； 4． 勞動、設備工具管理； 5． 經(jīng)濟核算，如何降低成本及其意義； 6． 班組臺帳管理等； 7． 投訴及事故處理； 8． 崗位技能和機械設備保養(yǎng)。突出重點，因崗施教。重點抓好 步步高商業(yè)廣場 安全、特殊工種的崗前培訓。管理人員培訓重點放在熟悉 步步高商業(yè)廣場 管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進員工重點放在應知應會培訓和操作技能技巧的跟上。 四、 正式進駐 清潔公司管理人員、員工于正式進場日前 3 天時進場進行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 48 6. 工作計劃 一、 管理人員： 清潔部安排經(jīng)理 1 名，主管 3 名協(xié)助前期進場工作，現(xiàn)場另設有現(xiàn)場班長 3 名。 5. 專用場所清潔方案 （ 1）目的 規(guī)范并指導清潔人員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質量。 七、 對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內堆積或過夜。 三、 各清潔員工定時、定區(qū)域進行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內作業(yè)，各區(qū)域員工不得進入其它區(qū)域。 ，保持相關人員通訊的暢通。 2. 對發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。 （易燃、易爆物品）的管理。 ，增加清理 次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 “小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防 摔倒。 2. 工具房內要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。 C、設立意見箱等 為方便 客戶對我們服務工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在 步步高商業(yè)廣場 相應的位置設立“清潔服務意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達到督促我方不斷提高服務質量的目的。 質檢體系： 質控部職責： A、 做好巡檢計劃； B、 每月公正地按實際檢查情況進行匯總評審； C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯 報公司財務部門。 2. 質量保證措施 （ 1）清潔服務管理體系及質檢體系 天健物業(yè) 公司已正式通過了 ISO9001 國際質量管理體系認證，公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務質量均已達到 ISO 國際標準。 （ 4） 對管理中的重大事項進行審議。 對 天健物業(yè) 公司 步步高商業(yè)廣場 清潔保潔項目的管理行為進行監(jiān)督。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 41 不記不該記的 員工不得對內部與清潔無關的資料做任何記錄。 不聽不該聽的 所有員工不要打聽有關內部事務等與清潔工作無關的事情 。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質量環(huán)境領導小組的“五級質量監(jiān)控體系”，實行層級負責，層層把關。保潔日檢合格率 100％，優(yōu)良率不低于 96％。我司將對員工進行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能 等方面的培訓，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強化員工的服務態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質；通過建立競爭機制，倡導員工“微笑服務在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務技能和服務質量。以確保 步步高商業(yè)廣場 保潔工作高質量、高效率地運行。我司可以自信而且負責任地向貴方保證，我司完全有能力承擔貴方委托的 步步高商業(yè)廣場 保潔業(yè)務。 回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。 對客戶的誤解，應進行必要的耐心的解釋。 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 36 管理服務總體溝通及傳遞方式 (1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道 甲 方 管理部 項目負責人 按計劃安排工作 領班分派員工實施 檢查、指導員工作業(yè) 員工實施工作 對工作情況進行確認 員工發(fā)現(xiàn)情 況 修改計劃 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 37 (2)投訴處理流程圖 一般投訴 重大投訴或多次 未解決的問題 清潔部質控部 其它渠道接受的投訴 詳細記錄投訴內容 通知現(xiàn)場的負責 人 質控部按權限處理 現(xiàn)場負責人進行處理并記錄 組織相關人員研究制訂整改方案 指定負責人實施 由相關部門對投訴的處理情況告知并征詢意見 資料存檔 超出清潔服務范圍 向客戶解釋與有關方面協(xié)調解決 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 38 (3)客戶調查和回訪制 公司質控部每月至少一次進行客戶滿意度調查。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑 性，耐磨，適合機洗地面。如有違反，將接受公司的處罰。逢展會特別時期按要求協(xié)助 步步高商業(yè)廣場 工作人員疏導顧客。 5. 對派駐 步步高商業(yè)廣場 的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務證、計劃生育證、當年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關資料復印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內容認真履行 自己的職責。 六 . 員工安全管理 1. 堅持先培訓后上崗。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責任人和領導者的責任。根 天健物業(yè) 步步高廣場 清潔服務方案 34 據(jù)季節(jié)、工作任務的變化，及時組織員工學習安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災等演練，積極參與車站各種應急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。隊、班組均設兼職安全員，負責本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。 安全管理目標 : 全年不發(fā)生責任死亡事故； 10000 元以下 1000 元以上事故不超過 1 起； 1000 元以下事故不超過 2 起。以提高廣場的硬件設施及公共形象。 在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質及管理水平。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完 成任務，要求 員工 對自己所應承擔的任務全面負責。要提高 服務 水平，首先要提高管理服務人員的文化和技術水平。各區(qū)域責任人在需要的時候，必須在其應該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。 天健物業(yè)一旦進駐，我們將保潔的重點及時間段放到當天營業(yè)結束后的夜班。 會員尊享至上優(yōu)惠 步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方