東風(fēng)通信車載業(yè)務(wù)部分試題(文件)
【正文】 0111？A. 票務(wù)預(yù)定 D. 以上都不是？ A滿意度調(diào)查 D以上都不是二、填空題1. 東風(fēng)資訊的核心價(jià)值觀：（奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧萬家通信）2. 東風(fēng)資訊的未來規(guī)劃：（成為華中地區(qū)規(guī)模最大 實(shí)力最強(qiáng)的呼叫中心），這種方式屬于（ 坐席外包 ），這種方式屬于（業(yè)務(wù)外包?。艚兄行膶ｉT設(shè)置（質(zhì)檢員 ），呼叫中心設(shè)置了（培訓(xùn)師 ）（ 三）個(gè)層次的顧客需求。 對(duì)14．滿意度調(diào)研有很多方式，電話調(diào)查和現(xiàn)場訪談都屬于 對(duì)15．呼叫中心來電的隨機(jī)性特點(diǎn)需要運(yùn)用隊(duì)列公式或者計(jì)算機(jī)模擬來計(jì)算員工需求數(shù)量 （對(duì)）16．總的來說，呼叫中心服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是相互對(duì)立的 錯(cuò)17．東風(fēng)職工定購?fù)把b水上門服務(wù)可以撥打8270000 錯(cuò)18．東風(fēng)職工灶具有問題可以撥打8276666保修 對(duì)19．統(tǒng)一服務(wù)熱線項(xiàng)目組屬于一個(gè)混合坐席組 錯(cuò)20．統(tǒng)一服務(wù)熱線是十堰管理部十大好事之一 對(duì)21．東風(fēng)通信呼叫中心是十堰地區(qū)技術(shù)最先進(jìn)規(guī)模最大的呼叫中心 對(duì)22．一個(gè)好的呼叫中心可以到維護(hù)客戶忠誠度 對(duì)23．KPI指標(biāo)的制訂將影響到呼叫中心的運(yùn)營方向的正確與否. 對(duì)24．坐席進(jìn)行滿意度調(diào)查或者客戶回訪時(shí)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)流程叫做話術(shù) 對(duì) 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 錯(cuò)四．簡答題1. 企業(yè)為什么越來越重視呼叫中心客服服務(wù)？答： 2. 外包型呼叫中心的優(yōu)勢有哪些？答：1建設(shè)成本低 2建成速度快3節(jié)省資源，不用投入人力和物力進(jìn)行運(yùn)營管理3. 利用呼叫中心作第三方滿意度調(diào)查 具有哪些優(yōu)勢？答：1可以滿足大樣本的數(shù)據(jù)調(diào)查2利用系統(tǒng)優(yōu)勢，外呼效率高，全程錄音有保障?！?：系統(tǒng)按照總?cè)萘浚?500 ）個(gè)坐席設(shè)計(jì)，一期建設(shè)有（ 100）個(gè)，坐席數(shù)量可根據(jù)需要對(duì)坐席進(jìn)行（ 動(dòng)態(tài)擴(kuò)容 )，需要有專人（ 審核和登記 ），堅(jiān)持做到有據(jù)可查，責(zé)任到人的原則（ 科技興企 服務(wù)東風(fēng) ）（關(guān)懷每一個(gè)客戶， 關(guān)注每一次服務(wù) ）（“誰上網(wǎng)誰負(fù)責(zé)”）和（“上網(wǎng)信息不涉密、涉密不上網(wǎng)”）的原則，提高信息安全意識(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客戶信息進(jìn)行拷貝和傳播，遵守保密協(xié)議。第三階段，發(fā)展更豐富的應(yīng)用功能和終端產(chǎn)品。通過解讀短信電文，在電子地圖上顯示車輛位置，這樣就實(shí)現(xiàn)了車載GPS定位。（地下室、隧道內(nèi)等封閉環(huán)境也沒有信號(hào)）2車載GPS監(jiān)控項(xiàng)目服務(wù)年限到期后即停止服務(wù)，如果要繼續(xù)服務(wù)則需購買新設(shè)備。（客戶自行處理）2車載GPS產(chǎn)品在一年內(nèi)因?yàn)橘|(zhì)量問題我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)保修。（2年能轉(zhuǎn)3年，3年不能轉(zhuǎn)2年）1公司車載通信項(xiàng)
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