【正文】 持續(xù)改進達到預期結果的能力。 保存檢查記錄以識別和改進服務存在的問題。 相關部門對不合格得到糾正之后應對其再次進行驗證，以確保滿足要求。 改進公司利用質量方針、質量目標、內部審核、管理評審、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施持續(xù)改進質量管理體系的有效性。a) 識別潛在的不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結果；e) 對預防措施實施效果進行跟蹤驗證。a) 評審不合格；b) 分析并確定不合格的原因； 中國管理資訊網(wǎng) 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；確定和實施所需的措施；記錄所采取的措施的結果；對糾正措施實施效果進行跟蹤驗證。 數(shù)據(jù)分析、實施并保持QP20《數(shù)據(jù)分析程序》，確定收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適用性和有效，并評價是否可以實施的持續(xù)改進。 根據(jù)酒店提供服務的特點，將不合格分為不合格品和不合格服務。 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼2/實施并保持QP15《服務的監(jiān)視和測量程序》，依據(jù)服務實現(xiàn)策劃的安排，在服務實現(xiàn)過程的適當階段，對實現(xiàn)的服務特性進行監(jiān)視和測量。，應發(fā)不合格報告，各責任部門應制定糾正或預防措施，并在規(guī)定的期限內完成。通過實施內部審核，驗證質量管理體系實施的有效性，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取糾正或預防措施。、方法和要求，并進行統(tǒng)計分析，以確定賓客滿意程度。a) QP04《外部溝通程序》b) QP08《采購控制程序》c) QP13《服務的標識和控制程序》d) QP14《賓客財產(chǎn)保護程序》e) QP12《客房服務程序控制》f) QP23《新菜肴、食品設計和開發(fā)控控制程序》 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題測量、分析和改進修改狀態(tài)0頁 碼1/48. 測量、分析和改進 總則： 公司策劃并實施對以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進：a) 證實提供服務的符合性；b) 保證質量管理體系運行的符合性；c) 質量管理體系有效性的改進。、規(guī)范，對服務過程中有形的產(chǎn)品進行防護，以確保服務有形產(chǎn)品在驗收、搬運、儲存及交付前的各階段得到有效控制。，合格后才能入庫，投入使用。 評價供方的結果和評價引發(fā)的任何必要措施的記錄由采購部予以保存。、實施并保持QP08《采購控制程序》，以確保采購產(chǎn)品在質量要求、交付和服務等各方面符合規(guī)定的采購要求。按輸出文件要求的內容，確認服務規(guī)范程序、方法服務質量標準等是否能滿足顧客要求；b) 當確認結果表明設計和開發(fā)的服務，不能滿足規(guī)定和預期要求時，應采取有效措施（變更或重新設計）以滿足要求； 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼6/8c) 保持確認的相關記錄。a) 通過試行服務或按輸出文件的（如服務規(guī)范、服務標準等）要求，進行服務提供的演示，評價其是否滿足輸入要求；b) 通過與以往類似的服務設計和開發(fā)輸出的比較，評價其是否滿足輸入要求；c) 設計輸出文件發(fā)布前進行評審；d) 對服務必須配置的基礎設施的試運行，驗證其是否符合要求；e) 對驗證過程中發(fā)現(xiàn)不能滿足輸入要求時，應采取有效措施（必要時可以更改設計）以滿足要求；f) 保持驗證的相關記錄。a) 根據(jù)服務設計和開發(fā)立項報告（設計輸入）、對服務設計和開發(fā)輸出等進行評審。 服務設計和開發(fā)輸出房務部、餐飲部等業(yè)務部門在完成服務設計和開發(fā)任務時，應編制相應的輸出文件，主要包括：a) 服務規(guī)范文件：描述把顧客需求轉化為功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、情感性等方面的服務特性及驗收準則； 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004標題服 務 實 現(xiàn)修改狀態(tài)0頁 碼5/8b) 服務提供規(guī)范文件：描述服務作業(yè)流程和方法是服務提供過程的作業(yè)指導文件；c) 確認關鍵服務過程的文件（如前廳接待臺、收銀、菜肴制作、消防安全預防措施等）。 人力資源部對服務設計和開發(fā)過程中各階段的評審、驗證和確認活動的內容予以規(guī)定，并組織相關的活動。 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃酒店根據(jù)自身的能力和提供服務的范圍、功能、特性等對服務的設計和開發(fā)進行策劃和控制。、實施并保持QP04《外部溝通程序》，以規(guī)范與賓客溝通的過程，確保實施有效的溝通。■ 當合同發(fā)生變更時，應重新確認或評審，雙方一致后要確保相關文件得到修改，并將合同修改內容傳遞到酒店相關部門和人員。項目或服務策劃書應對以下方面的適當內容進行確定：a) 服務的質量目標和要求；b) 針對服務的特點，確定過程、文件和資源的需求；c) 服務所要求的檢查活動和接收準則；d) 為實現(xiàn)服務滿足要求，提供證據(jù)所需的記錄； 與顧客有關的過程，公司必須充分識別并了解賓客的要求和期望，并確定滿足賓客要求的服務質量要求。 公司建立、實施并保持QP06《基礎設施管理程序》，對設施設備的選擇、采購、安裝、驗收、維護、修理、報廢、檔案等進行管理，確保為服務質量提供可靠的裝備保證。 相關文件a) MY/QM2004《質量手冊》b) QP03《內部溝通程序》c) QP18《管理評審程序》質量職責分配表(1/2) 領導層及職能部門 標準要求總經(jīng)理常務副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關營銷部房務部餐飲部工程部康體部財務部采購部總辦事務部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆、權限與溝通★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆標題管理職責修改狀態(tài)0頁 碼1/2 東莞明苑大酒店質量手冊版 本A文件編號MY/QM2004質量職責分配表(2/2) 領導層及職能部門 標準要求總經(jīng)理常務副總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理人力資源部公關營銷部房務部餐飲部工程部康體部財務部采購部總辦事務部保安部★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★★★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆、分析和改進☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆