網(wǎng)絡(luò)游戲客服部門制度方案(文件)
【正文】 力等。理論講解實際操作示范三、管理（一）部門對客服人員的管理日常管理（1）客服崗位職責(zé)1）使用客服，客服電話，官方論壇，在線提問/在線客服系統(tǒng)，官方微博，郵件等渠道以及其他為玩家提供服務(wù)的途徑和網(wǎng)站后臺為玩家提供服務(wù)；2）全面及時的監(jiān)控并掌握游戲現(xiàn)場情況，維護(hù)游戲平臺的正常運行及秩序，為玩家創(chuàng)造滿意的游戲環(huán)境，提升玩家的游戲體驗，并對玩家進(jìn)行管理，做好玩家信息分析整理；3）負(fù)責(zé)在線跟蹤公司所指定事宜，并做好信息分析、整理及反饋工作；及時處理玩家反饋及投訴、建議，收集、整理、歸納玩家關(guān)于游戲方面反饋的問題、投訴及建議，及時提交公司；4）協(xié)助游戲測試及BUG收集，定期對玩家意見收集、價值信息收集整理歸納匯總，形成標(biāo)準(zhǔn)文檔交公司，供運營及決策用；5）協(xié)助線上活動組織、執(zhí)行、推進(jìn)工作，并撰寫總結(jié)報告；6）協(xié)助網(wǎng)站管理管理網(wǎng)站、平臺幫助中心及客服中心內(nèi)容的錄入及文檔整理，確保內(nèi)容的正確性及實時性；7）對本崗位業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化及管理能提出好的建議。輪休時應(yīng)將當(dāng)班所遇問題進(jìn)行總結(jié)、歸納，并將情況向接班人員進(jìn)行簡要說明，如遇緊急情況，應(yīng)將應(yīng)急方案告知接班人，待了解完情況后，方可離開公司。（2）持續(xù)引進(jìn)或開展心態(tài)類培訓(xùn)。問題管理：依照處理流程對玩家提出的問題進(jìn)行處理、記錄存檔。 參加賽事并經(jīng)常取得成績的玩家。（3） 工作交接客服輪休時須填寫交接表，將未處理的問題總結(jié)后，交給接班人員。（4） 投訴處理流程：l 記錄投訴內(nèi)容（分輕重緩急、VIP客戶投訴、重大游戲問題），時間要求當(dāng)時記錄，然后與用戶核對l 判斷投訴是否成立（之后的環(huán)節(jié)是否交予部門主管判斷及做出相應(yīng)處理）l 確定投訴處理責(zé)任部門（由本部門主管與責(zé)任部門主管對接）l 責(zé)任部門分析處理投訴原因——在接到投訴1小時內(nèi)l 提出解決方案——在接到投訴2小時內(nèi)l 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示——1個小時l 實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見——1小時內(nèi)l 總結(jié)評價——每周工作總結(jié)及每日例會（5） 對接流程 一線客服在了解公司游戲或遇到無法處理的問題時，應(yīng)主動問二線客服，共同找到解決方法； 一線客服應(yīng)積極配合二線客服在最快的時間知道和掌握BUG的具體情況，要求二線客服迅速做出反應(yīng)，控制并處理BUG，并向客服主管反映（三）對服務(wù)平臺與方式進(jìn)行管理平臺：網(wǎng)絡(luò)、電話 方式：客服、官方論壇、郵件、官方微博、在線提問/在線客服系統(tǒng)等。如果發(fā)現(xiàn)問題，24小時內(nèi)做出解決方案，找當(dāng)事人溝通，幫助認(rèn)識失誤或錯誤，實施相應(yīng)懲罰。輪休時應(yīng)將當(dāng)班所遇問題進(jìn)行總結(jié)、歸納，并將情況向接班人員進(jìn)行簡要說明，如遇緊急情況，應(yīng)將應(yīng)急方案告知接班人，待了解完情況后，方可離開公司。3） Vip客服l 監(jiān)控數(shù)據(jù)表（客戶往、來電次數(shù)等）；l 重大事件記錄表（當(dāng)班期間發(fā)生的重大事件必須將來龍去脈記錄清楚如遇休假須轉(zhuǎn)交交接班人員，并維持追蹤狀態(tài)，直至事情解決，此表用做共享文件）；l BUG問題表（記錄當(dāng)日所遇BUG，時間、處理人、處理方法、處理意見及處理結(jié)果）；（2） 工作時間安排由于客服工作的特殊，故實行3班輪班輪休制。投訴管理（1）認(rèn)知投訴①投訴的定義：客戶對本公司的產(chǎn)品或服務(wù)不
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1