【正文】 情換位地聽懂別人的信息。讓聆聽成為一種習(xí)慣！聽的五個層次：第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。（一） 、聽是首要的溝通技巧。講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；講師換第二個題目，此時內(nèi)圈的人向左移一個位子，外圈人不動，以同樣方式進(jìn)行。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動4：回旋溝通目標(biāo)： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗(yàn)。一人做記錄。過了幾天，他的斧居然自己出來了。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場捕捉實(shí)例點(diǎn)評）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時候我們會畫到一半重畫？（學(xué)員會說因?yàn)檎f的人說到一半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個因素：沒有充分利用非語言符號： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中③媒介 如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。 我們剛才活動的過程其實(shí)是一個學(xué)員代表與學(xué)員之間的一次單向的溝通。 ②內(nèi)容：信息活動2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學(xué)員代表本組參與。（語義三角洲）造成溝通障礙的要素：① 主體給人以錯誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。同樣的，寂寞、疏離等會導(dǎo)致心理疾病。而當(dāng)個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個道理。別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們和他人互動時，可以從別人的反應(yīng)或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。溝通的功能 頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有哪些？ 應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導(dǎo)出以下幾點(diǎn)： ①滿足社會性的需求人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。向眾人展示，并請其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。、活動、測試、研討、發(fā)表授課時數(shù)300分鐘授課目的 使學(xué)員樹立正確的溝通理念； 進(jìn)一步提高學(xué)員溝通的技巧。如果不能確定，可對備選人提問并澄清；推選最佳“尋人啟示”。現(xiàn)代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家的專利，而是每個人必備的能力。介紹PPP表今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、溝通的技巧和如何提升溝通的效果四個方面為大家解讀溝通的奧秘！一、 溝通的功能…溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。②促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念每個人的自我了解來自省，另外的來源即是他人。而我們的朋友各有所長、各有不同的才能、更具不同的經(jīng)驗(yàn)，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的地方?！碑?dāng)個人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。二、溝通的陷阱講解溝通的過程：板書溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程信息與通道感受到的信息打算發(fā)送的信息解碼過程編碼過程發(fā)送者接受者反饋編碼過程解碼過程引導(dǎo)出溝通的要素人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點(diǎn)？”這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的人數(shù)多為獲勝。首先，學(xué)員代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造成障礙的一個地方。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩适碌睦斫?。組長要詳細(xì)地記錄下每位組員的見解講師引導(dǎo)出：對于客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒 講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因： 沒有仔細(xì)的聆聽； 學(xué)生在課堂上神游。時間：30分鐘活動過程：學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，與外圈者一對一，面對面。美國溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫。不論多么仔細(xì)地聽，在聽了以后大部分人馬上忘掉一半以上的內(nèi)容。能不能站在對方的立場上來理解對方。第五層是最高境界傾聽，用心去聽，即用同理心去聽。例如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客戶改投了別的保險公司。聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。 伊略特博士l 讓人把話說完，避免打斷別人ll 從說話者的立場看事情站在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不同的結(jié)論②、反復(fù)思考聽到的訊息；l 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語言背后的感受；l 把握話題背后的重點(diǎn)；l 自己作判斷：這是事實(shí)嗎？這是好建議嗎？聽信這些話會有什么后果？③、勇于發(fā)問，檢查理解力；澄清：聽到和理解有一個差距，需要解釋、概括等獲取進(jìn)一步事實(shí)，在此過程中也可整理自己的思路，同時給對方一個補(bǔ)充的機(jī)會。（講師配合投影片講解好的傾聽者和差的傾聽者的不同表現(xiàn)。評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進(jìn)入該主題的的更深領(lǐng)域?！狈瓷涫蕉x：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方?！澳闶钦f我們故意延遲交貨，對你不公平?！拔覀儾⒉幌胝寄愕谋阋恕！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題?！?。”我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽知注意力 聽知理解力 聽知記憶力 聽知辨析力 聽知靈敏力（二）、說：鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累； 信心百倍，認(rèn)真誠懇 說的類型l 社交談話通過語言接觸，分?jǐn)偢杏X。“我愛你…”l 知性談話；ll 傳遞資訊。 “您覺得怎樣？”提問的技巧：選擇性提問、婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問 說——幾點(diǎn)注意事項(xiàng)①注重談話的開始與結(jié)束非語言方面：SOFTEN原則S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(Open Posture)F——身體前傾(Foroard Lean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(Eye Commrnication)N——點(diǎn)頭(Nod) 講師對照參考照片講解語言方面：開始：“你最近在忙些什么？” “你的事情進(jìn)展如何？” “我能為你做些什么？”結(jié)束： “謝謝你的幫助和建議，我將重新整理一下我的思路?！? “我將獲得這方面的信息。l “必須知道的事實(shí)”：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。 一般：。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會議桌活動4：目標(biāo)：學(xué)習(xí)運(yùn)用非語言渠道傳遞信息練習(xí)讀解別人的肢體語言時間：15分鐘過程：每組選兩名組員參與；一名組員面向大家，另一名背向大家并在整個過程中不得回頭；助教站在背向大家的組員身后，向面向大家的組員依次展開詞條；面向大家的組員以肢體語言表現(xiàn)出詞條的內(nèi)容，以便讓背向大家的組員猜出詞條；自助教展開第一條詞條開始記時，每三條詞為一組，每組時間為5分鐘，以在規(guī)定時間內(nèi)全部猜出詞條為獲勝；四、如何提升溝通的效果認(rèn)識自己每個人都有著不同的風(fēng)格，而不同的風(fēng)格決定了他在處事中采取不同的態(tài)度的方法，但做為溝通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達(dá)成目標(biāo)，而不是放縱自我。下面請各位將學(xué)員手冊第 頁上的測試內(nèi)容做一下，并按說明找到自己的類型。當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面對不同的溝通對象就要調(diào)整自己的行為來適應(yīng)對方，使 自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。當(dāng)時他的太太出去買東西了，天空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。牧師非常驚訝地看著這份準(zhǔn)確無誤的世界地圖，便問：“孩子，你是怎樣這么快就完成這件事的？”“啊，”小約翰說，“這非常容易。假如一個人是正確的，他的世界也就會是正確的。首先讓人喜歡你。如周恩在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。所謂一美遮百丑，所以讓自己給溝通對象一種視覺上的美感是非常必要的。才智：人們愿意接近才華出眾者以獲得教益與靈感。真正的魅力來源于下面這些美德：(可不展開講)“容盡天下難容之事”——心胸豁達(dá)任何人都會有不足之處，都會有疏漏，所以不能對人過份苛求。當(dāng)然，這并不是說一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著想，諒解他人，幽默——自信與才智的體現(xiàn)愛爾維修曾說過：“我們希望有朋友，為的是和他們?nèi)跒橐惑w，把我們的心靈傾注到他的心靈中去，為的是享受那種由于彼此的信任而始終令人欣慰的廣州的樂趣。幽默并非與生俱來的，需要培養(yǎng)和訓(xùn)練。春風(fēng)化雨——微笑微笑被認(rèn)為是所有肢體語言中最重要的一種。研究表明在個人職業(yè)生涯中，那些微笑的人都被認(rèn)為是熱情、富于同情心和善解人意的。不信你長此堅(jiān)持下去會有許多新