【正文】 思維上的創(chuàng)新已經(jīng)到了刻不容緩的地步。家長(zhǎng)忙問(wèn)怎么捉的。此例中的孩子的行為就是逆向思維。所以說(shuō)創(chuàng)新是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中正常的一個(gè)組成部分。小艾是一家辦公設(shè)備銷售公司的電話銷售員。婚紗攝影可以讓人的外觀發(fā)生天翻地覆的變化，婚紗攝影照出來(lái)的照片，基本上就可以用國(guó)色天香、沉魚落雁來(lái)形容這個(gè)女孩子了。因?yàn)樗f(shuō)客戶和藹可親，那客戶對(duì)著這么漂亮一個(gè)女孩子的照片，就一定不可能擺出生硬的面孔。美國(guó)宣傳奇才哈利十五六歲時(shí)，在一家馬戲團(tuán)做童工，負(fù)責(zé)在馬戲場(chǎng)內(nèi)叫賣小食品。哈利用自己微薄的工資作擔(dān)保，懇求老板讓他試一試，并承諾說(shuō)，如果賠錢就從工資里扣，如果贏利自己只拿一半。第九節(jié) 尊重客戶的選擇在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)中，客戶面臨越來(lái)越多的選擇機(jī)會(huì)。如何尊重客戶的選擇銷售是一項(xiàng)崇高的事業(yè)，是把最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與每一位客戶分享，而不是一份需要低聲下氣、曲意迎合、刻意奉承的職業(yè)。迎合客戶的習(xí)性和興趣，讓客戶始終處在舒適愉快的氣氛中達(dá)成銷售。表410與客戶對(duì)話表小吳“請(qǐng)問(wèn)您要辦什么業(yè)務(wù)？”客戶“我要存款。你可以做得更好的。”小吳“是吧，沒(méi)關(guān)系，我是怕您排隊(duì)耽誤您的時(shí)間，不好意思，打擾了！”從案例可見(jiàn)，雖然引導(dǎo)員出于好意，但客戶有自已的選擇，引導(dǎo)員“主動(dòng)”教人的服務(wù)方式顯然引起了客戶的不快。要知道客戶都是聰明的，他們對(duì)產(chǎn)品都有較高的知識(shí)儲(chǔ)備，欺騙客戶只能讓他們厭煩你，也就意味著你永遠(yuǎn)失去了一個(gè)客戶。尊重客戶選擇的最高境界如果你的店不能提供客人所需的貨品時(shí)，你會(huì)怎樣做：建議另一個(gè)牌子？另一種款式？只要能夠?qū)蛻艉拓浧酚辛私猓芏鄷r(shí)候你都能提供很好的選擇給客人。不要讓客戶產(chǎn)生一種被強(qiáng)迫的感覺(jué)。你甚至可以多做一步，打電話到另一個(gè)地方確認(rèn)他們是否有這種貨。如果你提了一堆在別家店買的大包小包的紙袋，售貨小姐會(huì)問(wèn)你要不要把這些東西集中在一個(gè)大袋子里（當(dāng)然是諾得斯壯百貨的袋子），然后她表示愿意提供一趟免費(fèi)的接送服務(wù)，載你從百貨公司到投宿的飯店，會(huì)使你大受感動(dòng)。當(dāng)然，這個(gè)前提是你的老板能夠?yàn)槟闾峁l件。作為經(jīng)常與客戶打交道的銷售人員，必須掌握必要的語(yǔ)言藝術(shù)，以避免由于言語(yǔ)不慎給客戶及銷售業(yè)務(wù)帶來(lái)不利的影響。我們來(lái)看湯姆是怎樣一步一步用語(yǔ)言引導(dǎo)吉米向他所期望的方向發(fā)展的。）吉米“這幾年來(lái)，我所穿西服都是向公司買的。但是，湯姆，你知道我的工作很忙，實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。我們公司有4000多種布料和式樣可供選擇。……”湯姆沒(méi)有說(shuō)吉米的身材，而是指出吉米的衣服要“做些修改”。表413語(yǔ)言引導(dǎo)客戶對(duì)話表湯姆“你的衣服都是什么價(jià)位的？”（湯姆覺(jué)得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了?！保氛f(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。他們不出門就能買到所需的衣服。我總是盡量給客戶提供周到的服務(wù)。但不是所有的廠商都能做到。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我將提供你需要的一切服務(wù)。)湯姆“你對(duì)衣服是否還有其他的偏愛(ài)?”（湯姆想知道吉米對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。你有幾套海藍(lán)色的西裝?”吉米“只有一套，就是先前向你提過(guò)的那一套。”湯姆“你還有其他西裝嗎?”吉米“沒(méi)有了。）語(yǔ)言引導(dǎo)還要善于從客戶的話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且投其所好，向著客戶的需求引導(dǎo)?！彼^不要冒犯客戶，就是不要跟客戶爭(zhēng)論。就是當(dāng)你去推銷東西的時(shí)候，如果別人對(duì)你產(chǎn)品有不同的意見(jiàn)，你不要反駁他，一反駁就爭(zhēng)論起來(lái)了。只要您愿意您可以騎上二十年。特別雙方話不投機(jī)時(shí)，要采取合適的方法引導(dǎo)，千萬(wàn)不要冒犯客戶。這就是他的訣竅。在價(jià)格盡可能低的情況下，消費(fèi)者對(duì)于需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，以及何時(shí)需要，都有著深刻的見(jiàn)解。他們?yōu)槭裁催@樣要求？因?yàn)樗麄冎雷约嚎梢赃@樣要求！如果我們無(wú)法滿足他們的需求，很簡(jiǎn)單，他們會(huì)到別處購(gòu)買。小張的客戶和小孫的客戶住在一個(gè)小區(qū)，有一次沒(méi)事聊天的時(shí)候，話題就扯到家電上面，小孫的客戶一聽(tīng)到小張客戶的介紹，感慨萬(wàn)分，經(jīng)過(guò)介紹，小孫的客戶見(jiàn)到了小張，并親身體驗(yàn)了一下他的售后服務(wù)。銷售的終點(diǎn)也是下一次銷售的起點(diǎn)，做好售后服務(wù)是贏得長(zhǎng)期客戶的關(guān)鍵。真誠(chéng)才能贏得客戶心。閑談中，她告訴我她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛車一樣，但對(duì)面福特車行的推銷員讓她過(guò)一小時(shí)再去，所以她就先來(lái)這兒看看?！蔽覀冋勚貢吡诉M(jìn)來(lái)，遞給我一束玫瑰花?！彼f(shuō)，“剛才那位福特推銷員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款，于是我就上這兒來(lái)等他。只是因?yàn)樗谶@里感到受了重視，于是放棄了原來(lái)的打算，轉(zhuǎn)而選擇了我的產(chǎn)品。任何一個(gè)銷售員都有可能遇到客戶投訴這種事情，無(wú)論為什么發(fā)生投訴，責(zé)任在誰(shuí)，銷售員應(yīng)該知道先檢查自己的工作，努力化解矛盾。商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)之后，立即給她更換了皮鞋，并向她道歉，而且還送了一盒高級(jí)鞋油給她。有一個(gè)保險(xiǎn)推銷員在回訪客戶時(shí)，了解到客戶在前一段時(shí)間曾發(fā)生了一點(diǎn)小意外，剛剛治療完畢回到家中?？蛻暨@才高興地找出理賠的材料交到推銷員手里。服務(wù)被提的越來(lái)越多了，就有些銷售人員認(rèn)為是老調(diào)重彈，其實(shí)，這正是成功銷售人員的制勝法寶。我們知道，細(xì)節(jié)決定成敗。案例喬那人對(duì)車很滿意，并掏出10000美圓現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了?！笨蛻簟翱墒墙裉煜挛缒愀緵](méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。這就是喬失敗的原因：忽視了細(xì)節(jié)。案例細(xì)節(jié)促成生意曾經(jīng)聽(tīng)朋友講過(guò)這樣一個(gè)故事，且不管這個(gè)故事的真實(shí)性。當(dāng)天晚上10點(diǎn)，阿程就接到張經(jīng)理的電話，說(shuō)他只加大他所經(jīng)營(yíng)的電冰箱的進(jìn)貨量，讓阿程盡快發(fā)貨。銷售員拜訪客戶時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)銷售員拜訪客戶，要注意一些細(xì)節(jié)。銷售員什么都不多，就是電話多，在與客戶交談時(shí)，可能會(huì)遇到客戶打電話來(lái)?！S身攜帶記事本。對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。另外，北方人喜歡說(shuō)“咱們”，這比“我們”更近了一層。”第一印象的好壞在很大程度上影響著以后客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)?！肋h(yuǎn)比客戶晚放下電話。※保持說(shuō)話的語(yǔ)速。肢體語(yǔ)言中的細(xì)節(jié)肢體語(yǔ)言包括姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、身體裝飾、行為舉止等諸多方式，是一種常為人忽視但在現(xiàn)實(shí)生活中不可或缺的非語(yǔ)言信息和交流系統(tǒng)。第十三節(jié) 最容易成功的銷售：完整方案中國(guó)有句古話“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。完整方案，包括銷售員的自我準(zhǔn)備、對(duì)產(chǎn)品的了解、對(duì)客戶的了解、拜訪的具體方案等等。這種情況下，你的客戶還會(huì)給你推銷的機(jī)會(huì)嗎？※產(chǎn)品的一般信息。企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展動(dòng)態(tài)，新材料的運(yùn)用，新產(chǎn)品的開發(fā)，老產(chǎn)品的特征。只有這樣才有能力解決客戶的任何一個(gè)疑慮。很多銷售人員在推銷時(shí)，不停地強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)異、價(jià)格的低廉和服務(wù)的完善，卻不問(wèn)問(wèn)客戶到底需要什么。具體應(yīng)該了解客戶的哪些方面？一般來(lái)講，我們要了解客戶，主要的要了解他們的這些方面：領(lǐng)導(dǎo)階層、購(gòu)買決策者和采購(gòu)員的姓名、年齡、文化水平、家庭狀況、個(gè)人特點(diǎn)、愛(ài)好等；客戶公司的組織體制和任職制度；客戶公司的規(guī)模（資本金、銷售額、人員額等）?？蛻絷P(guān)心的是你的產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)什么利益，對(duì)于其他的他們并不關(guān)心。如果對(duì)客戶不了解，甚至連客戶的名字都不知道，這樣的銷售肯定是不能成功的。產(chǎn)品的銷售價(jià)格、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)措施等。企業(yè)產(chǎn)品在同類產(chǎn)品中的地位及特殊功能，突出產(chǎn)品的特征。銷售員應(yīng)該成為所售產(chǎn)品的專家，要對(duì)所售產(chǎn)品的方方面面了如指掌。在進(jìn)行銷售之前，要準(zhǔn)備完整的方案，做到萬(wàn)事俱備。肢體語(yǔ)言代表的意義：瞇著眼——不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞；扭絞雙手——緊張，不安或害怕； 懶散地坐在椅中——無(wú)聊或輕松一下；點(diǎn)頭——同意或者表示明白了，聽(tīng)懂了；抬頭挺胸——自信，果斷；晃動(dòng)拳頭——憤怒或富攻擊性；打呵欠——厭煩；輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰；笑——同意或滿意；環(huán)抱雙臂——憤怒，不同意防御或攻擊坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警覺(jué)；雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不同意，防御或攻擊；正視對(duì)方——友善，誠(chéng)懇，外向，有安全感，自信，篤定等；避免目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)心，沒(méi)有安全感，消極，恐懼或緊張等；走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫；向前傾——注意或感興趣；坐在椅子邊上——不安，厭煩或提高警覺(jué)搖頭——不同意，震驚或不相信；眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝；鼓掌——贊成或高興；手指交叉——好運(yùn)；搔頭——迷惑或不相信；咬嘴唇——緊張，害怕或焦慮；抖腳——緊張。遇到年紀(jì)大的客戶，思路跟不上，根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶的反感。很多銷售人員因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?，或者時(shí)間寶貴，特別是跟熟悉的客戶打電話時(shí)，常常犯這個(gè)錯(cuò)誤。如建材銷售員經(jīng)常要拜訪設(shè)計(jì)師和總包施工管理人員，前者當(dāng)然要襯衫領(lǐng)帶以表現(xiàn)你專業(yè)形象；后者若同樣著裝則有些不妥，因?yàn)槭┕すさ丨h(huán)境所限，工作人員不可能講究著裝，如果你穿太好的衣服跑到工地，就顯得不太合適，會(huì)給客戶一種不自在或者距離感。美國(guó)推銷大王喬“我們”會(huì)給客戶這樣一種心理暗示：銷售員把我當(dāng)自己人看待，他是站在我的角度想問(wèn)題的。一方面方便工作，另一方面會(huì)給客戶一種受尊重的感覺(jué)。如果打電話的是重要人物，也要接后迅速掛斷，會(huì)談結(jié)束后，再打過(guò)去。注意細(xì)節(jié)也是對(duì)客戶的尊重，滿足客戶被尊重的需求。阿程因?yàn)橐患唤?jīng)意的小事，顯出了個(gè)人修養(yǎng)的細(xì)微之處，竟得到意外的收獲。一家商場(chǎng)的經(jīng)理召集三個(gè)電冰箱生產(chǎn)廠家的營(yíng)銷員洽談合同意向，談完出門時(shí)，另外兩個(gè)廠的人走在前面，另外一個(gè)人阿程走在后面。不要忽略一些不起眼的小事或細(xì)節(jié)，有時(shí)正是這些小事或細(xì)節(jié)，決定著一個(gè)人的成敗?！眴滩挥浀脤?duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。”客戶“真的嗎？”喬“肺腑之言。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人。吉拉德曾有過(guò)次深刻的體驗(yàn)。關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，就能始終保持完美的狀態(tài)。講的是查理三世在與里奇蒙德亨利帶領(lǐng)的軍隊(duì)決戰(zhàn)時(shí)，因?yàn)橐粋€(gè)馬掌釘而亡國(guó)的故事。并真實(shí)地把這件事介紹給自己的同事，無(wú)形之中擴(kuò)大了公司的信譽(yù)，同時(shí)也為推銷員以后擴(kuò)展客戶群打下了好的基礎(chǔ)。從客戶的神情看是真心的，但是作為一個(gè)真正的保險(xiǎn)代理人，就是要為客戶排憂解難，這也是做售后服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。也對(duì)這家商場(chǎng)的服務(wù)有了更好的認(rèn)識(shí)。要做到熱情、熱心的接待投訴客戶，耐心的傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，正確的處理客戶投訴。吉拉德成功的秘密了嗎？其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是：真誠(chéng)服務(wù)?，F(xiàn)在想想，不買福特也可以?！憋@然她很受感動(dòng)，眼眶都濕了。”“生日快樂(lè)！夫人。吉拉德被譽(yù)為世界上最偉大的推銷員，他在15年中賣出13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出1425輛（平均每天4輛）的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入《吉尼斯世界大全》。這樣的結(jié)果只能是失去更多的客戶。產(chǎn)品銷到客戶手里，并不等于就萬(wàn)事大吉了。小張和小孫分別是A家電公司和B家電公司的銷售員，主要銷售電視機(jī)、洗衣機(jī)、電冰箱等大件家電產(chǎn)品。最有效的方法是將你的服務(wù)做透徹。今天的消費(fèi)者與昨天相比，變得更加精明和理智。吉拉德是世界上最偉大的推銷員，他的目標(biāo)是“賣給我的客戶一輛能用一生的汽車”，他就是用這種隨叫隨到、保證滿意的銷售方式為客戶服務(wù)的。這么算來(lái)您覺(jué)得還貴嗎？”客戶聽(tīng)了，覺(jué)得促銷員說(shuō)得很有道理，決定買下自行車。當(dāng)客戶說(shuō)你的產(chǎn)品太貴時(shí)，你可以說(shuō)：“是的，我們的東西可能是貴了點(diǎn)，但是，我們的質(zhì)量……”“是的”、“但是”，這種說(shuō)話技巧掌握了，對(duì)你的銷售工作會(huì)有很大的幫助。而不要跟他爭(zhēng)辯，靜聽(tīng)他說(shuō)的理由，聽(tīng)取他的意見(jiàn)，而且要很虛心的去聽(tīng)，讓他覺(jué)得被重視。湯姆不失時(shí)機(jī)的說(shuō)道：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。如果你想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。黑色西裝很適合你。）吉米“我希望西裝顏色能夠符合我的年齡和我的工作，你明白嗎？”（其實(shí)，吉米在暗示西裝的顏色要跟他的地位相符。”吉米“湯姆，我希望能看看你的樣品?！睖贰凹?，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很容易做到的。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)。吉米，你同意我的看法嗎?”吉米“當(dāng)然，我同意你的看法。客戶也可以隨時(shí)找到我。接下來(lái)，告訴客戶我能提供好的服務(wù)，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)很有吸引力。你賣的西服多少錢?”湯姆“從400到1000元都有。進(jìn)而，湯姆強(qiáng)調(diào)買成衣不如定做的衣服好。”如果你貿(mào)然的說(shuō)客戶的身材不好，對(duì)方肯定會(huì)非常反感，接下來(lái)的生意恐怕也就不用談了。要挑選一件自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難?！保ú灰诳蛻裘媲芭u(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。請(qǐng)問(wèn)你所穿的西裝都是在哪兒買的?”（湯姆強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合吉米穿的。銷售用語(yǔ)切忌冒犯，冒犯客戶就意味銷售工作的失敗。在銷售工作中，正確的使用語(yǔ)言是成功銷售的關(guān)鍵。誰(shuí)叫這些員工把最俗氣不過(guò)的采購(gòu)活動(dòng)，變成了一次愉快的經(jīng)歷呢？這就是尊重客戶選擇的回報(bào)。你這樣為客人著想，他這一次沒(méi)有買你的東西，但是下次他要買東西的時(shí)候肯定會(huì)想起你。尊重客戶選擇的最高境界是，當(dāng)你不能給客戶提供他所需的商品時(shí)能告訴他哪里可以買到，或者把他介紹到別處?！弊詈玫慕Y(jié)果當(dāng)然是客戶接受了你的建議，即使他沒(méi)有接受你的建議，你已經(jīng)盡力了，他也會(huì)很滿意的。是你的終歸跑不掉，不是你的強(qiáng)求也沒(méi)用。給客戶選擇的機(jī)會(huì)就是給自己機(jī)會(huì)?！毙恰按婵羁梢栽诠衽_(tái)辦理，如果您帶卡了，也可在自助存款機(jī)上辦理，那樣就不用在這里排隊(duì)了?！笨蛻簟安环奖惆?。尊重客戶的選擇有時(shí)還要注意方式方法，不要讓客戶產(chǎn)生反感。一個(gè)成功的現(xiàn)代銷售人員是尊重客戶的選擇、不強(qiáng)迫和欺瞞客戶，并最大限度的挖掘客戶的潛在需求加以創(chuàng)造和滿足。而當(dāng)客戶的選擇越來(lái)越多時(shí)，客戶就會(huì)站在自己的角度選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品，形成一種以客戶為中心的銷售。觀眾們進(jìn)場(chǎng)后，小哈利就開始叫賣起檸檬冰等飲料。有一天，哈利的腦瓜里誕生了一個(gè)想法：向每一個(gè)買票的人贈(zèng)送一包花生，借以吸引觀眾。結(jié)果，一個(gè)季度的銷售額增加了30%。到了第二個(gè)星期，情況完全不一樣了。客戶買辦公設(shè)備只問(wèn)了一次價(jià)就不再找她了；客戶買了一次設(shè)備，下次再買的時(shí)候就不找她了；或者客戶的朋友要買辦公設(shè)備，但客戶也想不起來(lái)推薦他的朋友來(lái)找她。案例創(chuàng)新贏得更多訂單有時(shí)不經(jīng)意的一個(gè)念頭都可能成就銷售。銷售無(wú)定式如何才能贏得客戶的注意力？如何實(shí)施創(chuàng)新銷售呢？“企業(yè)管理根本不存在一般模式，即使有也