【正文】 最重要的是從基本知識學(xué)起，諸如專業(yè)術(shù)語等，只有這樣，才能取得成功。有一句話叫“人各有所好”，你喜歡的，不一定就是他喜歡的。因此，業(yè)務(wù)員為了使大家都能順利經(jīng)營，必須尊重各人的喜好，發(fā)揮各自的特性。你必須隨時考慮各種策略，不斷努力，才能達(dá)到目的。他們很親切而且周到，我對他們很有好感。這對業(yè)務(wù)員來說，就等于是別人為你開了財路。不過，也應(yīng)該站在消費者或代表顧客采購者的立場，去衡量商品的內(nèi)容，不能采取無所謂的態(tài)度。相信你的先生一定喜歡。這雖是人之常情，卻并不是正常的現(xiàn)象。眼看著費盡心血養(yǎng)育的可愛的女兒，已經(jīng)成年而將開始自立，在他們的內(nèi)心，必有不愿女兒離開的寂寞感、有緣得到新姻親的喜悅，以及愿她永遠(yuǎn)幸福的祈望等感觸交錯著。如果能這樣想，那么自然就會關(guān)心顧客的需要，會重視商品是否合顧客的心意。一旦到了這種程度，必會受顧客的歡迎，進(jìn)而使生意日益興隆?！拔覀冞@次的新產(chǎn)品，不知銷路會如何?”老業(yè)務(wù)員接過手一摸，一定會即時告訴你“這好賣”或“這恐怕有困難”。當(dāng)然不是說每種東西都要一一去問，可是當(dāng)你有懷疑時，不妨跑到熟識的老業(yè)務(wù)員那里去請教他：“你看銷路如何？價錢訂多少比較合適？”這時候他的答案往往是很正確的。熱情會使人感到親切、自然，從而縮短對方的感情距離，同你一起創(chuàng)造出良好的交流思想、情感的環(huán)境。3溫和性格特征之一，表現(xiàn)為不嚴(yán)厲、不粗暴。業(yè)務(wù)活動的任務(wù)是復(fù)雜的，實現(xiàn)業(yè)務(wù)活動目標(biāo)總是與克服困難相伴隨，所以，業(yè)務(wù)人員必須具備堅毅的性格。因此，沒有耐性，就會使自己的組織或客戶、雇主與投訴的公眾之間的矛盾進(jìn)一步激化，本身的工作也就無法開展。既要做一個耐心的傾聽者，對別人的講話表示興趣和關(guān)切；又做一個耐心的說服者，使別人愉快地接受你的想法而沒有絲毫被強(qiáng)迫的感覺。7大方舉止自然，不拘束。也不要漫不經(jīng)心或咄咄逼人。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)努力使自己的言行特別是言談，風(fēng)趣、幽默。人類為了更好地使自己的行為適應(yīng)外界環(huán)境的要求，就必須充分認(rèn)識自身的狀況。與此同時，業(yè)務(wù)人員還要在認(rèn)知過程中努力克服下面幾種工作障礙：1性別障礙性別障礙是指性別對人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。以通常的社會規(guī)范來說，性別障礙又有比較明顯的年齡界限。由于世俗的影響及敏感的男女界限，男女雙方接觸時往往因擔(dān)心引起對方或外界的誤解而產(chǎn)生戒備、羞澀、疑慮甚至恐懼等相斥意識，這一意識往往導(dǎo)致人們在男女交往中總是處于被動狀態(tài)，或者干脆避免正面接觸。另一方面則來自于過分的自尊，表現(xiàn)為盡管對方的言談、舉止很正常，也會感到其中似乎包含著對自己的不尊重。隨著文化教育的普及，文盲與非文盲的差異正在逐漸縮小并趨于消除，但學(xué)歷上的差異卻不可能完全消除。一般來說，差異是由學(xué)歷高的一方有意識地表現(xiàn)出來的，表現(xiàn)出來的越多，障礙力就越大。四、養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的工作風(fēng)格作為一個業(yè)務(wù)高手，無論外在環(huán)境如何，成功所必須具備的特質(zhì)幾乎不曾改變，專業(yè)能力與自信必不可少，但建立屬于自己的做事風(fēng)格，創(chuàng)造你的存在價值，則更為重要。但前提是，它是有彈性的，并非僵化的、一成不變的，它能與工作環(huán)節(jié)中接觸對象的喜好和個性相容。于是大家都期待錢某有出色的表現(xiàn)。其實，每個公司都聚集了來自不同環(huán)境、生活背景、價值觀和生活方式的員工，在一個公司中又很少有機(jī)會廣泛交流，而彼此間的差異都將反映在工作模式上。但話說回來，沒有一種工作模式可以適用于所有的狀況，或者說，沒有一種固定的生活模式能夠讓你適應(yīng)不同的生活環(huán)境，找工作除實力之外，還是得靠機(jī)遇，適得其所是最幸運的。在業(yè)務(wù)工作中，假設(shè)你的工作模式與此相抵觸，比如常和同事發(fā)生沖突，或?qū)窘桓兜娜蝿?wù)無法執(zhí)行，你有三種選擇：（1）毅然離開現(xiàn)有的工作，另覓適合你的崗位，有時候事情真能因此而有轉(zhuǎn)機(jī)。五、成為業(yè)務(wù)高手怎樣才稱得上是業(yè)務(wù)高手呢？有一種說法，七十五分外界對你的認(rèn)可與肯定，加上二十五分的專業(yè)自信，就能締造百分之百的成功。再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。其實不妨把穿衣當(dāng)成游戲，在上班前想好即將面對的是哪種類型的人，是客戶、訪客或外賓，是老人、女性或是小孩?你希望帶給他們什么感覺，端莊、嚴(yán)肅或輕松休閑，再依此來推廣業(yè)務(wù)，顯得既有變化又不失專業(yè)。工作雖繁瑣，你卻總能有條不紊地處理好所有的事情，并且對壓力重重的工作方式樂在其中。當(dāng)你放棄嘗試規(guī)劃生活時，你更覺得游刃有余了，除了開發(fā)客源之外，總能找到多余的時間，傾聽那些沒有主見的心聲，并給他們以最佳建議。1現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)觀念現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)觀念包括售前、售中、售后服務(wù)。（2）售中服務(wù)，即指熱情接待介紹商品、耐心幫助挑選商品。對于技術(shù)性較強(qiáng)的商品，更要做到使顧客稱心如意，當(dāng)場教會操作使用，當(dāng)場進(jìn)行試驗。其基本內(nèi)容包括：（1）企業(yè)以消費者為中心，以滿足消費者需求與欲望為存在條件；（2）在滿足消費者需求的基礎(chǔ)上獲得利潤；（3）在滿足消費者需要、創(chuàng)造利潤的過程中，應(yīng)隨時注意社會公眾的利益，如防止污染、保證消費者安全、維護(hù)社會公德、廣告責(zé)任等。3現(xiàn)代商業(yè)情報意識情報，是關(guān)于某種情況的消息和報告，是無形的財富。其中有些是記錄情報與非行動情報、歷史情報與將來情報、內(nèi)部情報與外部情報。由此可見，商業(yè)情報是一種特殊形式的商業(yè)工作，是一切商業(yè)管理和經(jīng)營工作的重要組成部分。售貨服務(wù)包括五個基本環(huán)節(jié)，即打招呼、拿遞商品、介紹推薦商品、收找款包扎商品及告別、退換商品。環(huán)境美通常給人以服務(wù)質(zhì)量比較好的感覺。事實上，自我培訓(xùn)才是最佳方法。在準(zhǔn)備你的長處和成就清單時盡量不要過分謙虛。原因是自信在更大程度上取決于我們在乎別人怎么看待我們。2建立牢固的知識基礎(chǔ)業(yè)務(wù)員建立自信的另一個根本之處在于建立一個知識基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)使你能提供合情合理的解決問題方案。一個實例，就是和一個主要客戶的見面會。想像一下你自己用肯定的話語談?wù)撃愎灸芴峁┑牧己梅?wù)，以及你公司能糾正任何出現(xiàn)的問題。因為你腦海中對這各種情形的演習(xí)有助于為實踐作好準(zhǔn)備。交往技巧合適，就能建立良好的人際關(guān)系；反之，將使人際關(guān)系扭曲、破裂。在人際交往時，應(yīng)當(dāng)說什么，不當(dāng)說什么，什么話講到什么程度，都要把握分寸。動作指交往雙方在動作上的接觸。異性交往，動作失誤，常會導(dǎo)致交友失敗。對象選擇失誤，會埋下不良的種子，導(dǎo)致不良的后果。交往頻繁，容易互相了解和產(chǎn)生共同話題，也容易建立融洽的感情。（2）適應(yīng)新環(huán)境。如悲觀、失落、苦悶或過分自尊、盲目樂觀等。只有不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取，才能提高個體的素質(zhì)。正確的看待他人、看待環(huán)境、看待自己，使自己的行為符合自己現(xiàn)在的角色，切不可在過去的光環(huán)下生活。（3）建立起良好的人際關(guān)系。2調(diào)整自我狀態(tài)的方法（1）要及時修正自己的經(jīng)驗與觀念。勉強(qiáng)湊合，關(guān)系容易破裂。人與人交往，有嚴(yán)格要求，不是盲目選擇，隨便交往。若動作不當(dāng)，容易導(dǎo)致人際關(guān)系破裂。語言使用技巧失誤，容易導(dǎo)致人際關(guān)系破裂。語言是思想交流的工具。四、學(xué)會調(diào)適自我業(yè)務(wù)員在從事業(yè)務(wù)工作的過程中，會遇到很多不順心的事情，這時候就需要其能夠掌握一套自我調(diào)適的方法。當(dāng)你在練習(xí)這種真實的情形時，基于這個業(yè)務(wù)仍然是你的這么一個事實，在腦海里創(chuàng)造出一幅你和客戶正在握手的畫面。在這種情形下，一個重要的技巧就是運用積極生動的意象，或者在你的腦海里想像出一個良好的結(jié)果。正規(guī)的教育是你知識的基礎(chǔ)，更是顯而易見的重要的信息來源，所以每天直接或間接地吸收和你職業(yè)有關(guān)的信息也同等重要。這些有關(guān)長處清單的價值在于它們增加了你的自我欣賞，大多數(shù)人把他們的優(yōu)點列在紙上或存在電腦文檔中，這樣的做法至少會暫時大大增加自信。如果你想成一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，讓和你關(guān)系親密的人為你的清單提供信息是有益的補充。所以，作為業(yè)務(wù)員，增強(qiáng)你自信的第一步就是清點一下你自己的長處與成就。一般地說，潛在顧客對銷售活動感到疑惑的問題包括：1對公司的質(zhì)疑（1）公司是不是一家空頭公司？有沒有營業(yè)登記證與執(zhí)照？（2）公司的創(chuàng)辦人怎樣？（3）公司的營業(yè)額是多少？有多少員工？（4）公司的形象怎么樣？（5）公司是否發(fā)生過重大的不良事件？（6）公司業(yè)績是否正常？（7）公司的經(jīng)營理念是什么？是否堅持經(jīng)營理念的原則？（8）公司的發(fā)展遠(yuǎn)景如何？2對產(chǎn)品的質(zhì)疑（1）公司提供的產(chǎn)品是否優(yōu)良？（2）公司銷售的產(chǎn)品是什么？有多少種類？（3）產(chǎn)品的性能用途如何？（4）產(chǎn)品的價格是否合理？（5）公司的產(chǎn)品由誰開發(fā)？由誰制造？（6）公司是否提供產(chǎn)品品質(zhì)的滿意保證？（7）產(chǎn)品是否投保產(chǎn)品責(zé)任保險？保證的范圍有多廣？（8）銷售產(chǎn)品的價格是否較市面相似產(chǎn)品的價格為高？是否為不合理的市價？（9）產(chǎn)品是否具有市場的競爭性？3對制度的質(zhì)疑（1）公司的市場計劃如何？是否加入業(yè)務(wù)事先要繳納高額費用，或是購買一般人不能于短時間內(nèi)用完或銷售出去的商品數(shù)量？（2）公司的獎金與福利制度如何？（3）銷售產(chǎn)品有何利潤？如何領(lǐng)取獎金？有沒有限制？（4）公司的作業(yè)程序是否健全？（5）如何向公司訂貨？公司如何提供送貨的服務(wù)？4對市場的質(zhì)疑（1）市場會不會飽和？（2）產(chǎn)品有沒有獲得國家資格認(rèn)證？（3）產(chǎn)品在海外市場銷售如何？（4）產(chǎn)品在哪些地區(qū)銷售較好？如果你能針對這些問題作出準(zhǔn)確而有說服力的回答，相信你在做事時會更加游刃有余。（3）良好的營業(yè)環(huán)境也是服務(wù)質(zhì)量的主要組成部分。服務(wù)質(zhì)量包含很多內(nèi)容，既包括物質(zhì)方面的內(nèi)容，又包括精神方面的內(nèi)容，具體可歸納為以下幾方面：（1）適銷對路、數(shù)量充足、品種規(guī)格齊全、花色繁多、保質(zhì)保量的商品是服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。商業(yè)情報為領(lǐng)導(dǎo)者決策提供科學(xué)依據(jù)。它包括國內(nèi)外市場情報、商業(yè)經(jīng)營管理情報、技術(shù)經(jīng)濟(jì)情報和商業(yè)科技情報等等?，F(xiàn)代商業(yè)營銷觀念認(rèn)為，消費需要是第一位的，增強(qiáng)企業(yè)不斷進(jìn)取的精神，企業(yè)必須不斷發(fā)掘新產(chǎn)品，滿足消費者進(jìn)一步的需求。商品要盡量做到保退保換，對大件商品要送貨上門，開展商品修理業(yè)務(wù)，使顧客放心大膽購買，從而提高商業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。出售的商品保證貨真價實，秤平、提滿、尺碼足。商業(yè)企業(yè)要做好營業(yè)準(zhǔn)備，加強(qiáng)商品管理，保證商品質(zhì)量，準(zhǔn)備品牌齊、數(shù)量全的商品，搞好商品陳列和環(huán)境凈化。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì)同樣是創(chuàng)造佳績的業(yè)務(wù)高手，另一種則屬于截然不同的典型，假如你長得一副慈眉善目的模樣，加上溫和的個性，十足的親切力，即使是頭次見面，也能輕易卸下人的防備之心。因此，你就會永遠(yuǎn)顯得精神煥發(fā)、生氣勃勃，一副隨時蓄勢待發(fā)的陣式。外在得體的打扮能為你增添自信風(fēng)采，干凈整潔是大原則，它意味著從頭到腳，從服裝到配件，都不可馬虎。1你必須具有對專業(yè)百分百的自信專業(yè)自信，必須依賴不斷充實。如果你真的無可取代，也許真的可以支撐一段時間。也許你的運氣還不錯，如果有這種員工，處理方式是盡量溝通，幫助他了解自己和環(huán)境，才能作出正確的判斷。作為一名業(yè)務(wù)骨干，如果你的工作模式不能容于大環(huán)境，你的處境確實很難?！爱?dāng)我在執(zhí)行A計劃時，總有人隨時插入問我有關(guān)B計劃的事，就在我忙著尋找之際，我的上司又會插進(jìn)來要我提供一份C計劃的最新資料，搞得我手忙腳亂，我就像一顆定時炸彈，隨時可能引爆。錢某半年前，因為人事調(diào)整而接任業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的職位。它反映在走路的姿態(tài)、談話方式、穿衣講究、時間管理、與同事相處以及和主管的應(yīng)對上。3關(guān)系障礙關(guān)系障礙是指雙方所存在的某種特殊關(guān)系對彼此交往的阻礙。這種差異是構(gòu)成文化障礙的主要內(nèi)容，人們往往因雙方學(xué)識的深淺、多寡不一而無法深談、深交。2文化障礙文化障礙是指人們文化水平的差異對人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。敏感之心人人有之，但男女之間在交際過程中，會產(chǎn)生一種特別的敏感——挑剔性敏感。年齡相接近，障礙趨大(老年人與兒童例外)。一般來說，社會越開化，男女社會地位越平等，性別的社會差異就越小，障礙也就越小。因為，對社會的知覺，引導(dǎo)我們對外界作出反應(yīng)，對自己的認(rèn)識決定了我們行為的基本形態(tài)及生活態(tài)度。三、必須克服的三個障礙作為一名業(yè)務(wù)高手，他必須具有較好的自我認(rèn)知能力，而這正是業(yè)務(wù)人員開展各項業(yè)務(wù)活動所必備的。只有如此，才能讓人感到你所代表的企業(yè)可靠和成熟。不要縮手縮腳，扭扭捏捏。在社交中，業(yè)務(wù)人員要允許不同觀點的存在，如果別人無意間侵害了你的利益，也要原諒他。只有這樣，才能忍受“逼迫心頭的挑戰(zhàn)”，然后客觀地評價事態(tài)，順利解決矛盾。5耐性能忍耐、不急躁的性格。但是，溫和不能過分，過分則令人乏味，不利于交際。2開朗外向型性格的特征之一，表現(xiàn)為坦率、爽直。大公司往往就不會去問老業(yè)務(wù)員的意見，而自作聰明，經(jīng)過會議討論決定的價格，通常都會受到業(yè)務(wù)員的埋怨與抗議：“這樣高價的東西賣不出”或“這種東西怎么可以賣？”做業(yè)務(wù)員的方法當(dāng)然有多種，真正的業(yè)務(wù)員，是需要一天一天地累積。而公司的技術(shù)人員，當(dāng)然不會知道以自己的技術(shù)制造出來的產(chǎn)品，銷路到底是好是壞，就是營業(yè)部門的人，也沒有業(yè)務(wù)員知道的那么清楚。5多向老前輩請教業(yè)務(wù)員開發(fā)一種新產(chǎn)品時，到底是否容易推銷，在公司內(nèi)引起強(qiáng)烈的爭辯，這種辯論未嘗不可。這種心情，是跟嫁了女兒依依不舍的心情是一樣的。他們擔(dān)心：是否對方的家人都喜歡她?她是否精神飽滿地做事?對業(yè)務(wù)員來說也是一樣，每天所經(jīng)手的商品，就像自己多年來費盡心血來養(yǎng)育的女兒。因此，應(yīng)該以替顧客采買物品的態(tài)度，一方面必須堅持公道的買賣原則，另一方面也要注重商品的品質(zhì)，這樣才能皆大歡喜。如此，不僅能使顧客滿意貨品，店里的生意也一定不會差。因此，如果你把推銷當(dāng)做是自己在代表顧客采購，那就隨時想到顧客現(xiàn)在需要什么，需要的是哪類東西，這樣才能提供讓顧客滿意的建議。只要能好好地留住每一位老顧客，或許能因此而增加更多新的顧客；相反地，失去了一位老顧客，則可能使你失去許多新顧客上門的機(jī)會，業(yè)務(wù)員絕不能缺少這種信念。我也去試試看。因為老顧客對你經(jīng)營的商店抱有好感，會為你帶來新的顧客。所以，我們要用品質(zhì)和正當(dāng)服務(wù)來取勝，進(jìn)而促進(jìn)整個商界的繁榮。如果同一個地方有兩家咖啡店，便可隨顧客的喜好，自然分成兩種不同的顧客群。 第一節(jié)成為業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備的素質(zhì)一、業(yè)務(wù)高手的經(jīng)驗經(jīng)驗是業(yè)務(wù)員提高自身能力、辨別真?zhèn)蔚姆▽?，業(yè)務(wù)高手應(yīng)具備下列經(jīng)驗：1用正當(dāng)服務(wù)贏得生意做生意，競爭是無