【正文】 h Performance Organization），意即對比于傳統(tǒng)組織的組織，經(jīng)過管理學(xué)者的歸納，相對于傳統(tǒng)組織而言，高績效組織通常更具有下列的傾向：技術(shù)創(chuàng)新與冒險，重視學(xué)習(xí)，設(shè)計工作去要求許多技能，組織跨部門團隊，以援助者與訓(xùn)練者的角色來代替管理者的角色，能夠為員工的表現(xiàn)提供回饋，只有極少的管理階層，讓每 一位成員都接近客戶，能夠提升應(yīng)變力與平衡力，能夠支付與表現(xiàn)相稱的酬勞，將企業(yè)有關(guān)的信息與全體員工共享，規(guī)劃信息系統(tǒng)以支持團隊工作，做到社會面與技術(shù)面的平衡。 Business Process Reengineering 企業(yè)流程再造（ BPR， Business Process Reengineering），系指「由組織過程重新出發(fā)，從根本思考每一個活動的價值貢獻，然后運用現(xiàn)代的信息科技，將人力及工作過程徹底改變及重新架構(gòu)組織內(nèi)各間關(guān)系」。 其特色為：一、在嶄新的信息技術(shù)支持下，以流程為中心，大幅度地改善管理流程。在方法上以結(jié)果為導(dǎo)向、以小組為基礎(chǔ)、注重顧客，要求嚴(yán)格衡量績效，詳細(xì)分析績效評估的變化。實施「六個標(biāo)準(zhǔn)差」的公司，能夠一致地將產(chǎn)程的誤差率控制在百萬分之三點四以下，成為接近完美品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 customer education（ ED） 消費者教育就是通過一定的手段，將公司、產(chǎn)品、服務(wù)、政策、策略等期望消 費者了解的信息傳播給消費者，并獲得認(rèn)同的過程。 （ SUPPORT PRICE） 支持性價格我們也可以將其稱呼為維持性價格，我們不難從其英文演繹中了解其核心含義 —— SUPPORT PRICE. so， how do you support your price？（你如何支持產(chǎn)品的 價格呢？） 我們不要在市場上出現(xiàn)價格競爭的時候，首先想到降低產(chǎn)品價格。 三、組織決策權(quán)力集中在少數(shù)高階層，大多數(shù)成員不僅無力改變現(xiàn)況 ，更得過且過。二、改變：利用溝通與引進學(xué)習(xí)型組織，使組織成員逐漸接受改變是正向價值的觀念。工作生活品質(zhì)的主要范疇包括：一、身心靈發(fā)展：給與員工一個安心工作，健康的環(huán)境，可以學(xué)習(xí)，很少污染，可以分享，可以終老，愿意待一輩子的工作環(huán)境，這是一種感覺的部份。 中國最大的管理資源中心 第 13 頁 共 16 頁 四、決策參與（適才所適）：公司是否讓員工參與決策，有良好的溝通，可以滿足員工內(nèi)在的成就動機。 研究發(fā)現(xiàn)：整體工作生活品質(zhì)滿意度對工作績效有顯著正面的影響，簡單說，有滿意的員工才有滿意的顧客。有別于傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)理論，不僅只重視領(lǐng)導(dǎo)者行為能力的修練，情境領(lǐng)導(dǎo)特別強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)要因人而異，因材施教。就個人角度而言，影響人員績效的因素有能力問題與意愿問題，一種是不會做，一種是不愿做，也 有交錯變化的不同發(fā)展?fàn)顩r。 Empowerment（ empower 為允許， empowered person 為全權(quán)代理人） 灌能（ Empowerment ）的意義為，人在執(zhí)行現(xiàn)有工作時，如覺精力倍增，便有灌能感受。 中國最大的管理資源中心 第 14 頁 共 16 頁 當(dāng)你每日清晨，很想回到辦公室上班，而且心理總是充滿興奮與期待，想著在公司里，有一群同事們每天不停的忙碌，在為我們的未來規(guī)劃打 拼，想盡辦法讓各種夢想實現(xiàn)，這就是灌能的感覺與展現(xiàn)。 三、學(xué)習(xí)有效的人際和團隊關(guān)系，及領(lǐng)導(dǎo)技巧。 七、 領(lǐng)導(dǎo)者給與每位成員適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)的機會。 二、灌能（ Empowerment）：每一個人都充分活力，愿意為目標(biāo)全力以赴，覺得工作非常有意義，可以學(xué)習(xí)成 長，可以不斷進步。 六、肯定與欣賞（ Recognition and Appreciation）：成員能夠真誠的贊賞。 通常團隊建立的過程中會經(jīng)歷形成期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期。這種能力也具備市場價值，能夠創(chuàng)造績效與利潤的能力。 核心才能是企業(yè)的競爭利器，缺乏核心才能的公司終將被市場所淘汰，有些公司早期擁有很好的核心才能，但當(dāng)市場出現(xiàn)更新、更好、更便宜的產(chǎn)品時，舊的核心才能就不能再稱為核心才能。直效行銷的共通關(guān)鍵，在于確實掌握、分析、運用顧客管理數(shù)據(jù)庫，包括顧客的購買履歷與個人資料，有效區(qū)隔市場，并預(yù)測顧客的需求，與再購的頻率，并依此制定有效的促銷計劃。 Experiential Marketing 體驗行銷 （ Experiential Marketing ）站在消費者的感官（ Sense）、情感（ Feel）、思考（ Think）、行動（ Act）、聯(lián)想（ Relate）五個面向，重新定義、設(shè)計行銷作為的一種思考方式，此種思考方式突破傳統(tǒng)上「理性消費者」的假設(shè)，認(rèn)為消費者消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費時、消費后的體驗，才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。在網(wǎng)絡(luò)時代， 與 ICQ 盛行，消費者的使用經(jīng)驗將以十倍速傳遞，因此讓消費者有愉快的消費體驗，將是品牌與產(chǎn)品成長的關(guān)鍵。星巴克（ Starbucks）真正的利潤所在，就是「體驗」（ Experiences）。 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 16 頁 在實際運作上，直效行銷最大的問題是接觸與配送，直效行銷者必須突破顧客摸不到產(chǎn)品，無法產(chǎn)生實體觸感的障礙，并在最短時間內(nèi)，以最低的成本，將貨物配送到客戶手中，滿足客戶的需求。 Experiential Marketing 直效行銷（ Direct Marketing ）意即制造商或零售商，不透過店鋪等零售據(jù)點，直接將產(chǎn)品販?zhǔn)劢o消費者，使通路階層降至零階或一階，減少中間費用，為消費者取得較低價格，也為自己創(chuàng)造較大利潤。以半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)而言，臺積電的不良率遠(yuǎn)低于美國及業(yè)界的水準(zhǔn)，這就是臺積電的核心才能之一。 Core Competence 核心才 能 （ Core Competence）的意義為，企業(yè)優(yōu)于別人，且為別人無法取代的能力，這是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)。這是幫助團隊成長向前的動力。 四、彈性（ Flexibility）：團隊領(lǐng)導(dǎo)人對于照顧團隊任務(wù)的達成與人員情感的凝聚，保有高度的彈性，能在不同的情境做出適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)行為。 九、保持不斷創(chuàng)新的精神及掌握持續(xù)改善的機會。 五、領(lǐng)導(dǎo)者帶領(lǐng)團隊的哲學(xué)和做法是要激發(fā)人的活力。灌能一直是二十世紀(jì)末管理者努力追求的理想之一，如何做到灌能，可從以下著手：一、讓同仁清楚地了解任務(wù)、目的、目標(biāo)和角色。灌能就是要你自在的做事，也要你為結(jié)果負(fù)責(zé)。 一位好的情境領(lǐng)導(dǎo)者必須扮演良師及教練的角色，隨著部屬的成長與發(fā)展調(diào)整不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。診斷是評估部屬在發(fā)展階段的需求；彈性是能輕松自在的使用不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)；約定領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)是與部屬建立伙伴關(guān)系，與部屬協(xié)議他所需要的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)。 Situational Leadership 管理學(xué)者肯？布蘭佳（ Ken Blanchard）博士說：「沒有最好的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)，只有最適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)型態(tài)」。 六、信息分享（公開管理）：對于有些人而言，工作不只是工作，如果不能夠分享信息，感覺會 像個生產(chǎn)的機器。例如，高品質(zhì)的照明系統(tǒng)等，這是實體的部份。 Quality of Working Life 所謂工作生活品質(zhì)（ Quality of Working Life）的起緣，在于人力資源管理及組織發(fā)展學(xué)者發(fā)現(xiàn)，組織的目的不應(yīng)該只是追求績效的提升，也應(yīng)該重視人員的滿意，甚至是增進組織全體人員的繁榮幸福，因此，有工作生活品質(zhì)概念的提出。 企業(yè)如果有上述四種負(fù)面現(xiàn)象，就必須進行組織變革管理，否則容易被市場淘汰。 有四項標(biāo)準(zhǔn)可以檢驗企業(yè)是否已出現(xiàn)不利的癥候群：一、企業(yè)成員認(rèn)同感下降，不認(rèn)同企業(yè)價值與遠(yuǎn)景，私心大于公益。但是在操作過程中一定要注意研究和戰(zhàn)術(shù)的運用。每一小組須遵循「 MAIC」的四個步驟： M 即「評量」（ Measure），A 即「分析」（ Analyse）， I 即「改善」（ Improve）， C 即「控制」（ Control）。 摩托羅拉公司在 一九八 ○ 年代后期到一九九 ○ 年代中期，首先推動「六個標(biāo)準(zhǔn)差」行動。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 16