《識(shí)別客戶》ppt課件(文件)
【正文】 營(yíng)銷的三大核心問(wèn)題是什么？ IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？ ? 作為中國(guó)移動(dòng)動(dòng)感地帶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，需要掌握哪些客戶信息？如何收集這些信息？ 。 收集信息的方法 ? 人員訪談 ? 觀察 ? 調(diào)查問(wèn)卷 – 郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信 ? 其他方法 – 投訴、俱樂部、購(gòu)買 客戶識(shí)別過(guò)程之三：整合、管理客戶信息 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)體系的組成部分 ? 數(shù)據(jù)源：客戶信息 ? 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理 ? OLAP服務(wù)器 ? 前端工具：數(shù)據(jù)分析工具、報(bào)表、查詢工具等 ? 整合、管理信息 管理客戶信息 利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合、管理信息包括如下步驟： ? 信息的清洗、整理 ? 客戶信息錄入 ? 客戶信息的分析與整理 客戶識(shí)別過(guò)程之四：更新客戶信息 ? 信息更新的及時(shí)性 ? 抓住關(guān)鍵信息 ? 及時(shí)分析信息 ? 及時(shí)淘汰無(wú)用資料 客戶識(shí)別過(guò)程之五：保護(hù)客戶信息安全 ? 企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ – 培養(yǎng)信息保密的意識(shí) – 建立相應(yīng)的制度體系 – 分級(jí)管理 ? 在收集、更新客戶信息的過(guò)程中，是否侵犯了客戶隱私？ – 檢查信息的必要性 – 措施的有效性 – 泄露情況 開心一笑 ? 注冊(cè)網(wǎng)站我有個(gè)習(xí)慣，要求寫真名的時(shí)候，注冊(cè) Sina我就填袁新浪，注冊(cè)Yahoo我就叫袁雅虎，注冊(cè) Baidu我就寫袁百度，注冊(cè) Google我就改袁谷歌。蘋果一直十分關(guān)注人們的退貨理由。 ? 業(yè)務(wù)狀況 – 銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問(wèn)題等。 定義信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識(shí)別過(guò)程 客戶識(shí)別過(guò)程之一：定義信息 一、定義客戶信息的原則 根據(jù)自身的需求界定信息的范圍 ? 不同行業(yè)之間存在很大差異 ? 相同行業(yè)中，企業(yè)規(guī)模不同 ? 不同的企業(yè)有不同的戰(zhàn)略導(dǎo)向 根據(jù)客戶的特點(diǎn)確定信息的范圍 客戶生命周期不同，特點(diǎn)不同 二、個(gè)人客戶與組織客戶的信息類型 個(gè)人客戶 企業(yè)客戶 基本信息 心理與態(tài)度信息 行為信息 基本信息 業(yè)務(wù)狀況 交易狀況 負(fù)責(zé)人信息 個(gè)人客戶信息 ? 基本信息 – 個(gè)人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 不久，年輕人又應(yīng)邀加盟到卡內(nèi)基麾下，以他一貫的忠誠(chéng)和踏實(shí)，獲得 “ 鋼鐵大王 ”卡內(nèi)基的賞識(shí)和提攜，事業(yè)如平步青云，扶搖直上，成為鋼
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