【正文】 電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應(yīng)急處理程序4. 停水的應(yīng)急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8. 治安管理中常見問題的處理方法9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11. 火警誤報應(yīng)急處理工作流程12. 漏水（水浸）應(yīng)急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1. 員工考核制度2. 員工獎懲制度3. 管理中心項目經(jīng)理考核表4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)　物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎(chǔ)。第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。第三部分：日常管理資料。第六節(jié)　物業(yè)管理服務(wù)方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“客服助理”服務(wù)。 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：（1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。（三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。n 交樓人員填寫完畢后《委托服務(wù)單》，請業(yè)主簽字確認(rèn)。n 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務(wù)的意見和建議；送別業(yè)主n 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。具體可從以下幾方面進(jìn)行嚴(yán)格的管理：一） 裝修管理的流程合格業(yè)主申請?zhí)顚懷b修申請表并提供相關(guān)圖紙及裝修隊的資料業(yè)主繳納裝修保證金動工進(jìn)行裝修裝修完畢，客服部會同工程人員進(jìn)行驗收裝修施工隊辦理出入手續(xù)退還裝修押金未通過重新設(shè)計限期糾正、整改賠償不合格裝修資料存檔工程維修部主管審核審批二）裝修申請的審批為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風(fēng)貌，可嚴(yán)格根據(jù)以下注意事項進(jìn)行裝修審批：1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻；2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進(jìn)行改造；3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護(hù)欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽(yù)好、實力強(qiáng)、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進(jìn)行必要的培訓(xùn)，解釋裝修程序和有關(guān)管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴(yán)禁在夜晚、周末等時間進(jìn)行裝修，早上裝修要求在8點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進(jìn)場施工，施工人員不得從事與施工無關(guān)的各種活動； 加強(qiáng)對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責(zé)令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務(wù)條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務(wù)給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務(wù)安全，加強(qiáng)對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責(zé)令恢復(fù)原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責(zé)令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟(jì)損失。（3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設(shè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（二）保安崗位設(shè)置及人員的配備崗位設(shè)置（視實際情況再定）根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備28人，其中主管1人，領(lǐng)班3人，保安員24人，根據(jù)對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進(jìn)行設(shè)置：（1）小區(qū)大門保安崗：配備9人，早、中、晚班各3人(共三個門)； （2）地下停車場保安崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（3）小區(qū)巡邏保安崗：配備6人，早、中、晚班各2人；（4）監(jiān)控中心保安監(jiān)控崗：配備3人，早、中、晚班各1人；（5）商業(yè)街巡邏崗:配備3人, 早、中班、晚班各1人；工作時間保安員實行24小時三班輪值守衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控制度：早班（8:0016:00）、中班（16：0024:00）、晚班（24:0008:00），每天工作8小時，每周工作7天，休息1天算加班費，每隔10天輪崗一次。（4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點區(qū)域和重點部位的安全監(jiān)控。 淋水：草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水23次。剪草① 剪草頻度：草生長季每20天剪一次，秋冬季每月剪一次。雜草控制① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。病蟲害防治① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時針對性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。喬灌木施肥① 喬木應(yīng)每年施肥一次，采用穴施或環(huán)施法，有機(jī)肥或復(fù)合肥均可；② 觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施一次有機(jī)肥，每年56月應(yīng)追肥一次復(fù)合肥，入冬前應(yīng)施一次鉀肥。② 沒有長20cm以上枯枝黃葉，折斷枝、修剪殘留枝。三、時花養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)外觀保養(yǎng)① 每天巡查室內(nèi)外時花，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，調(diào)整好花盆觀賞面；② 對于一些個別提前開放的時花要及時抽換，以保持整個花壇的整體效果；③ 對于高出時花的竹簽、雜草應(yīng)及時清除。若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。四、綠化環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境布置：根據(jù)各景區(qū)的用花數(shù)量和品種做好用花計劃，包括具體用花數(shù)、品種、日期。② 植株嚴(yán)懲枯黃或生長不良，影響美觀，植物不適應(yīng)所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀。淋水① 室內(nèi)花木淋水量根據(jù)花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放與光線強(qiáng)、空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木一般需水量大，一般其他植物稍小。室內(nèi)觀葉植物管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)① 植株豐滿健壯，無枯黃葉，葉面干凈光亮；② 無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；③ 盆面無雜物，花缸、花槽底無積水雜物；④ 植物無缺水干旱現(xiàn)象?！皣?yán)重病蟲害”是指：相同或類似品種在同一時間，受同一病蟲害造成花木大面積光葉或死亡的病蟲害?！拜p微病蟲害”是指：有較輕的病蟲害癥狀，但通過噴藥能在10日內(nèi)恢復(fù)的病蟲害。④ 樹樁盆景能按各種不同的樹種習(xí)性修剪，形狀保持完好，沒有5cm長的冗長枝。② 室外盆景夏秋季每天上、下午各淋一次水,冬春季根據(jù)天氣情況每12天淋一次水。④ 修剪方式采用疏剪、短剪、蓄枝截干、抹芽、摘心、摘葉等方式。盆景病蟲害防治① 要編制防治蚧殼蟲、蚜蟲、紅蜘蛛、食葉害蟲、駐干害蟲及銹病、白粉病、黑斑病、炭疽病等病蟲害的有效防治措施及方案。八、植物病蟲害防治危害植物的生物：① 昆蟲類：咀嚼式器昆蟲、剌吸式器昆蟲、蛀干昆蟲、蝸牛和蛞蝓、鼠害和白蟻； ② 危害園林植物的病因：真菌性、細(xì)菌性、病毒和類菌性、線蟲性和生理性病害農(nóng)藥的種類、劑型及使用方法① 防治對象： 可分為殺蟲劑、殺菌劑、殺螨劑、殺線蟲劑、殺鼠劑、除草劑等。如大多數(shù)的有機(jī)磷殺蟲劑、擬除蟲菊酯殺蟲劑。D、熏蒸劑：藥劑以氣體分子狀態(tài)充斥其作用空間，通過害蟲的呼吸系統(tǒng)進(jìn)入蟲體，使害蟲中毒死亡的藥劑，如用磷化鋁片劑防治蛀干時，要用泥土封閉蟲孔；用溴甲烷進(jìn)行土壤消毒時，要用薄膜覆蓋。②治療劑：在植物感染后，噴藥劑，從植株表皮滲入體內(nèi)，以殺死或抑制病原物，使植物病害減輕或恢復(fù)健康。⑵ 操作人員必穿長衣褲、戴手套、口罩，詳細(xì)閱讀標(biāo)簽說明，⑶ 做到清楚農(nóng)藥的防治對象，清楚病蟲害情況、農(nóng)藥使用劑量和農(nóng)藥稀釋倍數(shù)。⑹ 噴灑農(nóng)藥時要均勻，以防多藥處產(chǎn)生藥害，少藥處病蟲未除。⑼ 在使用農(nóng)。大風(fēng)雨天、重大節(jié)假日不噴藥。以防意外事故。園林病蟲害的防治方法：① 減少病蟲來源；（注意運輸、消毒、輪栽、滋生、蔓延、衛(wèi)生等）② 選用抗性品種； ③ 選擇好化學(xué)藥劑防治。殺菌劑種類：①內(nèi)吸劑：把藥劑噴于植物表面，通過植物組織器官的吸收進(jìn)入體內(nèi)，并在其中傳導(dǎo)、散布、存留或產(chǎn)生代謝物，形成一層保護(hù)膜，從而保護(hù)植免受病菌危害或抑制病菌生長。C、內(nèi)吸劑：藥劑被植物組織吸收，并在植物體內(nèi)運輸，傳導(dǎo)至植物的各部份，或經(jīng)過植物的代謝而產(chǎn)生更毒的代謝物，當(dāng)害蟲取食時使其中毒死亡的藥劑，如氧化樂果。③ 按殺蟲劑防治途徑可分：A、胃毒劑：通過消化系統(tǒng)進(jìn)入蟲體內(nèi)，使害蟲中毒死亡，如敵百蟲，適于防治咀嚼式口器的昆蟲。④ 擺放于室內(nèi)的山水盆景應(yīng)將石塊清潔，盆內(nèi)無青苔雜物，山石穩(wěn)固不易掉下，山上附生植物長勢良好。② 餅肥應(yīng)在土盆或換盆時施入盆土中，若不換盆則應(yīng)在每年的2月份施用。② 落葉類樹木重修應(yīng)在落葉后的休眠期進(jìn)行；觀花類樹木修剪應(yīng)在35月份進(jìn)行。⑥ 盆泥沒有板結(jié)或因淋水而沖刷流失現(xiàn)象；養(yǎng)護(hù)過程中沒有肥害藥害。② 山水盆景山石穩(wěn)固不易掉下，山上附生植物生長健壯，比例合適?！耙话悴∠x害”是指：可發(fā)現(xiàn)明顯病蟲害癥狀，花木受損面積不大，在一個月內(nèi)即可恢復(fù)長勢的病蟲害。② 使用藥物要求；必須妥善保管農(nóng)藥，以防出現(xiàn)意外事故；在物業(yè)小區(qū)、辦公樓內(nèi)使用農(nóng)藥應(yīng)杜絕使用劇毒、殘效期長及具強(qiáng)刺激性氣味的農(nóng)藥。應(yīng)按照不同地點的濕度、光線、植物品種來決定施肥用量；② 觀葉植物進(jìn)入室內(nèi)前應(yīng)先噴一次綠光劑，之后每月噴一次，使用濃度按產(chǎn)品說明書配制。五、室內(nèi)觀葉植物管理標(biāo)準(zhǔn)外觀管理① 每天應(yīng)全面巡查一次，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等。節(jié)慶日布置質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：① 主題突出，色彩作用得當(dāng)，對比強(qiáng)烈；材料新穎，有較長觀賞期；② 花材有時令感，所用花材在節(jié)慶日當(dāng)天達(dá)到最佳觀賞效果；③ 節(jié)慶日環(huán)境布置與環(huán)境相協(xié)調(diào)。時花養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)① 無殘花、黃葉，無高出花面的竹簽、雜草等，整個花壇換花不超過1/2；② 花盆擺放整齊，盆內(nèi)無雜物，最外一圈面對客人的盆邊整潔美觀；③ 無明顯病蟲害，大葉時花葉面無蟲口；無缺水干旱現(xiàn)象，植株生長良好。淋水① 室外的盆種時花夏秋季一般要求每天早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每12天淋水一次；② 室外種地時花淋水應(yīng)視天氣而定，以泥面不干裂、時花無缺水枯萎現(xiàn)象為原則。喬灌木養(yǎng)護(hù)注意事項①不得擅自改變原植株造型；不得擅自截剪直徑5cm以上枝條；②喬灌木修剪、施肥、噴藥等養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)及時登記；③喬木修剪應(yīng)兩個人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝鋸進(jìn)行，不提倡爬數(shù)修剪；④喬灌木噴藥應(yīng)注意風(fēng)向，注意保護(hù)員工及周圍人員安全。病蟲害防治① 小區(qū)內(nèi)灌木每月應(yīng)噴一次廣譜殺蟲劑和殺菌劑；禁用高毒或強(qiáng)刺激性的農(nóng)藥。⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):剪割后整體效果平整,無明顯起伏和漏剪,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈,無遺漏草屑、雜物。草坪施肥①　肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。第九節(jié)　綠化管理根據(jù)惠豐新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，擬將該項目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。（5）負(fù)責(zé)小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。第八節(jié)　公共秩序管理方案一、保安部人員崗位設(shè)置及各崗位職責(zé)（一）保安部主要工作（1）負(fù)責(zé)安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災(zāi)害事故”等七防工作。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明(業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù))。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。n 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進(jìn)維修及委托服務(wù)完成情況；n 交樓人員就每日住宅維修、委托服務(wù)進(jìn)程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通；n 各部門完成維修、委托服務(wù)后，由部門負(fù)責(zé)人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間；n 收樓人員繼續(xù)跟進(jìn)二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補(bǔ)齊委托服務(wù)收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙；n 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)；n 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立；n 交樓組組長就當(dāng)日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當(dāng)日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務(wù)跟進(jìn)、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務(wù)、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮；n 交樓總指揮就此情況制訂應(yīng)急處理措施，并對違紀(jì)人員作出相應(yīng)處罰。交款：n 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領(lǐng)取《交樓通知書》；n 對于委托服務(wù)收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票；收樓n 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存；n 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰