客戶服務部崗位職責規(guī)范(文件)
【正文】 維修部（維修工）的管理檔案，加強培訓、支持等管理工作，保證政策的落實和服務質量的提高。二、 組織結構根據客戶服務部部門職能制定本部門組織結構，如下圖所示：客戶服務部內勤文員內勤文員三、 崗位職責 客戶服務部經理崗位職責(1)、行政隸屬上級主管：營銷副總經理本職工作：組織為客戶和顧客提供產品服務保障，協助對各辦事處進行審計。 負責審批和指導各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務費用。***公司營銷中心客戶服務部管理手冊分目錄一、職能定位……………………………………………………………2二、組織結構……………………………………………………………2三、崗位職責……………………………………………………………2客戶服務部經理崗位職責 ……………………………………2客戶服務部內勤崗位職責 ……………………………………3四、管理規(guī)范……………………………………………………………3售后服務標準 …………………………………………………3不良產品退換貨程序 …………………………………………4維修服務網點的建設 …………………………………………6辦事處審計檢查管理制度 ……………………………………6五、操作流程……………………………………………………………9維修點開發(fā)流程 ………………………………………………9維修配件返廠、對換流程 ……………………………………10信息反饋流程 …………………………………………………11辦事處審計檢查管理流程 ……………………………………11六、工具表格……………………………………………………………12 ***公司營銷中心客戶服務部管理手冊一、 職能定位 全面負責***公司售后服務的管理工作，包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門。 負責對公司售后服務政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調解售后服務中的糾紛。(2)、主要職責A． 制定各項售后服務工作的具體標準和實施方法。E． 負責每月維修費用的預算、結算和報批工作。I． 制定對各辦事處的巡訪計劃，負責組織銷售計劃部和財務部對辦事處的帳目進行審計。D． 負責統(tǒng)計產品質量和服務中的信息統(tǒng)計、匯總和反饋。四、 管理規(guī)范 售后服務標準第一條：公司向消費者公開承諾，如因質量問題，從購買之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。D． 公司從4月1日起，對節(jié)能燈實行噴碼（見通知），考慮到產品銷售周期，自出廠之日15個月內的，可一支換一支，超出15個月的，一律不予更換（此規(guī)定只針對經銷商，對顧客的保修期仍為12個月）。第六條：公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第三條：各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運輸費用由公司承擔。第七條：如出現產品的批量質量問題或其他例外原因，由辦事處經理或區(qū)域經理向客戶服務部申請?zhí)嘏?。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：① 每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西（含內蒙）、河北；四川、貴州、陜西、甘肅（含青海、寧夏）、新疆、重慶、云南；② 每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；③ 每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經理根據所負責區(qū)域市場的具體情況，對售后服務點進行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請表》，報至營銷中心客戶服務部備案審批，具體操作見維修點流程。D． 各辦事處和區(qū)域經理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛，要及時響應，裁定協調，妥當解決，并記錄和分析原因，集中向客戶服務部匯報。第三條：審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃，包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等，報批營銷中心副總同意后，方可進行。第七條：對審
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