【正文】 16部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會(huì)例會(huì)1次/月6對(duì)員工宿舍的滿(mǎn)意程度7對(duì)員工宿舍的表?yè)P(yáng)8對(duì)員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設(shè)施設(shè)備完好率98%14部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求二、會(huì)計(jì)1無(wú)違反財(cái)經(jīng)制度100% 17日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過(guò)30天 18月報(bào)表準(zhǔn)確率100%3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過(guò)萬(wàn)元 19月報(bào)表每月2日前完成4財(cái)務(wù)分析1次/月 20按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等5經(jīng)營(yíng)情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測(cè)2次/年 21原始憑證的存檔3年6出勤率100% 22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 23接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率100%8前臺(tái)崗位外語(yǔ)合格率80%三、出納9前臺(tái)崗位員工被投訴率% %10員工培訓(xùn)2次/月 25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天 26鑒別、拒收假鈔率100%12部門(mén)經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天 27核發(fā)工資不超過(guò)每月 日 13財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100% 28工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%14財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100% 29部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%16全面衛(wèi)生1次/周十三、采購(gòu)部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無(wú)特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購(gòu)物品合格率100%6計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)7采購(gòu)工作效率8倉(cāng)庫(kù)管理完好率9倉(cāng)庫(kù)管理衛(wèi)生情況10員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備完好率98% 32員工培訓(xùn)2小時(shí)/周～% 33上崗前例會(huì)1次/天3安全運(yùn)行率100% 34執(zhí)行制度100%4計(jì)劃維修的完成率100% 35安全達(dá)標(biāo)率100%5未超過(guò)使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過(guò)1% 36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過(guò)1間/天 37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務(wù)單）100% 38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月 39部門(mén)經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標(biāo)不超過(guò)瓦/月 40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織與指揮10控制供水指標(biāo)不超過(guò)噸/年 41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于26℃ 42房間監(jiān)測(cè)指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃ 43計(jì)量檢測(cè)合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃ 44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應(yīng)不間斷 45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無(wú) 46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100% 47煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過(guò)3秒 48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線(xiàn)工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100% 49洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月 50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率100% 51音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂(lè)音量、內(nèi)容、音色的合格率100% 52水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時(shí)會(huì)場(chǎng)音響設(shè)備的合格率100% 53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運(yùn)行率100% 54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%‰ 56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100% 57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫(kù)存量低于5% 58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全 59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全 60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率100% 61部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100% 十五、保安部經(jīng)理與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 1接受上級(jí)安全檢查合格率100% 26門(mén)衛(wèi)對(duì)入店人員的控制合格率100%2安全無(wú)責(zé)任事故率100% 27后門(mén)對(duì)入店人員的控制合格率100%3安全設(shè)備完好率100% 28出租車(chē)輛高度疏導(dǎo)的合格率100%4消防報(bào)警系統(tǒng)完好率100% 29堅(jiān)持對(duì)員工查包驗(yàn)包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天 30店內(nèi)秩序管理合格率100%6安全達(dá)標(biāo)完好率100% 31車(chē)輛管理合格率100%7安全門(mén)完好率100% 32自行車(chē)存放合格率100%8客房門(mén)鎖安全完好率100% 33員工自行車(chē)存放合格率100%9客戶(hù)磁卡萬(wàn)能鑰匙管理1次/天 34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門(mén)安全責(zé)任心落實(shí)情況4次/年 35安全設(shè)備的測(cè)試1次/年11對(duì)各部門(mén)的安全考核6次/年 36消防報(bào)警信號(hào)的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門(mén)上安全培訓(xùn)課6次/年 37煙感報(bào)警后5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)13全店會(huì)使用消防器材的員工占100% 38自動(dòng)防火門(mén)的有效無(wú)誤100%14消防演習(xí)1次/年 39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務(wù)消防隊(duì)活動(dòng)1次/年 40重要活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮經(jīng)理在場(chǎng)16應(yīng)急措施健全 41崗位人員培訓(xùn)率100%17安全制度健全 42出勤率100%18交接班記錄健全 43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動(dòng)火檔案記錄健全 44部門(mén)經(jīng)理每日巡視4次/天（2小時(shí)）20安全事故檔安記錄健全 45安全工作小結(jié)1次/月21住店賓客檔案記錄健全 46遵守各項(xiàng)制度100%22重大活動(dòng)安全保障記錄健全 47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95% 48部門(mén)轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時(shí)巡邏的到位率100% 25重點(diǎn)部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書(shū)與部門(mén)業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1公文寫(xiě)作及時(shí)準(zhǔn)確100% 13值班到位情況100%2材料打印合格率100% 14出勤率100%3材料打印滿(mǎn)意程度100% 15總經(jīng)理交辦事項(xiàng)不漏不誤4打印材料文件速度準(zhǔn)時(shí) 16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100% 17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時(shí)收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷 18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%7按時(shí)辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷 19按時(shí)收發(fā)文件及時(shí)準(zhǔn)確8每日收繳日志及時(shí) 20查檔手續(xù)健全序號(hào)不漏不缺9組織安排各類(lèi)會(huì)議準(zhǔn)確到位 21檔案分項(xiàng)管理合格率100%10督導(dǎo)檢查會(huì)議落實(shí)情況認(rèn)真無(wú)漏洞 22文件管理合格率100%11接待公務(wù)來(lái)訪熱情周到細(xì)致 23保密工作合格率100%12行政車(chē)輛管理 24文印室管理保密制度1）凡涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開(kāi)的科技，以及國(guó)防、軍事情報(bào)等均屬?lài)?guó)家保密之列。4）凡屬?lài)?guó)家、省、市政府部門(mén)和本部門(mén)的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號(hào)和發(fā)送工作。7）如有泄密事件發(fā)生時(shí)，按情節(jié)輕重分別予以書(shū)面警告、嚴(yán)厲處罰或開(kāi)除的處分。4）成本采購(gòu)會(huì)議在編制每月酒店?duì)I業(yè)會(huì)議報(bào)表后由財(cái)務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財(cái)務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門(mén)相關(guān)人員參加，對(duì)成本控制核算、采購(gòu)服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。各個(gè)會(huì)議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無(wú)鈴聲，并不宜在會(huì)議長(zhǎng)時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，特殊情況時(shí)應(yīng)放低聲音并盡快走到會(huì)場(chǎng)外接聽(tīng)，以免影響會(huì)議順利進(jìn)行。人力資源會(huì)議主要是對(duì)酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對(duì)特殊的人力資源管理工作進(jìn)行專(zhuān)題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等?？疾熘贫?）各部門(mén)因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書(shū)面申請(qǐng)報(bào)告。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。自我提高就是要見(jiàn)成效，共同提高就要求考察報(bào)告供其他部門(mén)參閱參辦、經(jīng)驗(yàn)共享、成果共享。受理投訴的程序1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。接聽(tīng)人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門(mén)有效期在專(zhuān)用本上作好記錄，同進(jìn)對(duì)此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話(huà)的接聽(tīng)人和當(dāng)事責(zé)任部門(mén)判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報(bào)告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，同時(shí)決定是否向董事會(huì)報(bào)告。實(shí)在無(wú)法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來(lái)酒店消費(fèi)時(shí)，馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會(huì)上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對(duì)根源及時(shí)制定整改措施。11）特別說(shuō)明：上述4處投訴電話(huà)只是明確行文客人的集中投訴點(diǎn)，全店所有電話(huà)和接聽(tīng)人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。為客人提供必要的服務(wù)。對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。 員工差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)： 員工出差分 “長(zhǎng)途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時(shí)間在一天以上的為 “長(zhǎng)途”。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 膳食補(bǔ)助費(fèi)按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報(bào)銷(xiāo)與此相關(guān)的費(fèi)用。 出差人員無(wú)住宿費(fèi)用時(shí)，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 員工探親路費(fèi)的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費(fèi)不予報(bào)銷(xiāo)。會(huì)計(jì)根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)齊全，完整的借款申請(qǐng)單，編制會(huì)計(jì)憑證，會(huì)計(jì)、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 以上各項(xiàng)支出，原則上前款不清，后款不借。 原始憑證的審核 ： 各項(xiàng)報(bào)銷(xiāo)的原始憑證，經(jīng)各部門(mén)經(jīng)理審簽后，報(bào)財(cái)務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)。 對(duì)原始憑證的技術(shù)性要求： 凡填有大小寫(xiě)金額的原始憑證，大寫(xiě)與小寫(xiě)必須相符。 支付款項(xiàng)的原始憑證，必須有收款單位或個(gè)人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。 分配工資及費(fèi)用時(shí)，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 憑證摘要：應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，真實(shí)反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過(guò)于簡(jiǎn)略。 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會(huì)計(jì)、交款人必須在相關(guān)會(huì)計(jì)憑證上簽名或蓋章。 （三）酒店物品采購(gòu)管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購(gòu)的管理，防止庫(kù)存積壓、造成滯銷(xiāo)、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制定本制度。所有合同必須保留正本兩份，一份交財(cái)務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門(mén)合同管理人員留檔備查。 ，應(yīng)附付款申請(qǐng)單、購(gòu)銷(xiāo)合同、請(qǐng)購(gòu)單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計(jì)劃或購(gòu)貨合同執(zhí)行情況表，報(bào)財(cái)務(wù)部審核后，方可付款。 、庫(kù)管人員按季度對(duì)庫(kù)房存貨情況進(jìn)行分析，對(duì)庫(kù)存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對(duì)造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。 本制度由財(cái)務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 固定資產(chǎn)內(nèi)容： ；；；。 固定資產(chǎn)的購(gòu)置： ，根據(jù)實(shí)際需要報(bào)總公司批準(zhǔn)后安排采購(gòu)； ，送采購(gòu)部后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； ，請(qǐng)購(gòu)單應(yīng)填寫(xiě)名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、性能、質(zhì)量用途說(shuō)明等資料以備采購(gòu)及驗(yàn)收。 固定資產(chǎn)報(bào)廢：