【正文】 備標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 65 餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 66 廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 66 餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 66 客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 68 廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 68 酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 70經(jīng)營(yíng)管理部概述經(jīng)營(yíng)管理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的管理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)部桑拿浴室酒吧茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心夜總會(huì)日本料理（二）崗位設(shè)置圖經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理酒吧夜總會(huì)美容美發(fā)中心商場(chǎng)茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員廚師領(lǐng)位員美容美發(fā)師二、經(jīng)營(yíng)管理部本部（一）經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)營(yíng)主管、文員[崗位職責(zé)]（1） 執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（5） 負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各單位有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。（9） 負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn)，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。（3） 負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。（2）負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。（二）經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營(yíng)管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，身體健康，外貌端正，精力充沛，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。 愛(ài)護(hù)和關(guān)心員工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 熟悉民事訴訟法、行政法及相關(guān)法規(guī)。 語(yǔ)言清晰規(guī)范，有較好的文字表達(dá)能力。 熟悉秘書工作和文書檔案管理知識(shí)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)考核。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定，人員條件。承租或合作人審查合同。合同糾紛的解決方式合同期滿，財(cái)產(chǎn)處理方式。 出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任，對(duì)承租方或合作方主張的各種權(quán)利。 單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請(qǐng)費(fèi)用，立案。②例會(huì)參加人員：經(jīng)營(yíng)主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。C、 對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)管理提出要求。④例會(huì)內(nèi)容：A、 傳達(dá)酒店例會(huì)精神，了解酒店情況。（2）檢查部位：所有租賃、合作單位。③ 個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。培訓(xùn)制度（1）根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部所轄部門的特殊性，采取經(jīng)營(yíng)管理部與租賃、合作 單位共同培訓(xùn)的方式。（6） 與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核評(píng)估，促 其達(dá)到與酒店同一水平。各級(jí)管理人員必須切 實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工 作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情， 搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所 屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。（5）各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)，除參加會(huì)議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及采取的措施和處理意見(jiàn)，記錄在每天的工作 日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。全體員工要結(jié)合各自的 工作，廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，各 級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。（8）各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和 指導(dǎo)。② 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng) 工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。② 酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營(yíng)，發(fā)生 影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報(bào) 告。② 員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理，從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄其 個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá) 到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女員工還要辦理計(jì)劃生 育證。（3）各租賃單位提出的需解決的問(wèn)題，一般性問(wèn)題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解 決，復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)回復(fù)或解決。③ 將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。④ 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申報(bào)。② 組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，提高全 體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。② 外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。④ 外包單位在簽訂合同時(shí)，應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的 規(guī)定簽訂“治安、防火責(zé)任書”，作為合同的附件，并應(yīng)將此合同和附 件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。⑦ 外包單位如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù)，或?qū)ν? 包單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí)，應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合 做好工作。③ 每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部，核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。10分 基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。 46分 協(xié)助經(jīng)理工作情況10 積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分 通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。8分 紀(jì)律一般，月違紀(jì)在2次內(nèi)。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。 3分 整體表現(xiàn)一般。2分與外部聯(lián)系10 與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好，辦事順利。 10分 基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。7分 書寫合同水平一般，不夠全面。4分外語(yǔ)10 通過(guò)金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。10分 基本符合要求，月違紀(jì)1次內(nèi)。8分 出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。10分 基本完成交辦的工作，基本保證質(zhì)量。5分 整體觀念一般。3分參加酒店培 訓(xùn)情況5 積極參加酒店培訓(xùn)，無(wú)缺勤，考核合格。（2） 負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任，按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用，及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工，并組織執(zhí)行。（6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（10） 關(guān)心員工生活，做好員工思想政治工作。（3） 客人在桑拿活動(dòng)時(shí)，要加強(qiáng)巡視，注意觀察，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。（7） 愛(ài)護(hù)各種設(shè)備設(shè)施，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。 業(yè)務(wù)熟練，能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。桑拿浴室服務(wù)員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。（4）關(guān)閉窗戶，做好迎賓準(zhǔn)備，見(jiàn)到客人前來(lái)桑拿或按摩 應(yīng)主動(dòng)招呼、禮貌問(wèn)好，并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給賓客， 征求賓客意見(jiàn)，待賓客確定服務(wù)項(xiàng)目后，將賓客引領(lǐng) 至更衣室更衣。（4）賓客蒸汽結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾，并引領(lǐng)賓 客入淋浴間沖洗，同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘，鋪好踏腳墊巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開(kāi)計(jì)時(shí)鐘，將按摩油（膏）酌 情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。送別客人（1）熱情、禮貌送別客人至門口，歡迎再次光臨。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請(qǐng)勿使 用桑拿。（2）設(shè)有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品 齊全。（3）保持整潔、安靜、舒適氣氛。（4）飲料杯用過(guò)即撤，每次消毒。（Ⅱ）茶室（一）茶室崗位職責(zé)茶室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí)：服務(wù)員[崗位職責(zé)]（1）直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理，負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營(yíng)管理工作，向經(jīng)管部經(jīng) 理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。（5） 負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作，抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度，廣泛聽(tīng)取客人和員工的意見(jiàn)，不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開(kāi)展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。（9） 對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任，使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。（3）廣泛聽(tīng)取和搜集客人的意見(jiàn)，及時(shí)做好信息反饋工作。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識(shí)和茶道技術(shù)，了解接待禮儀。 掌握員工的思想狀況，做好思想工作。 熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求，掌握茶葉知識(shí)，懂得接待禮儀。（三）茶室工作規(guī)范流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序工作前準(zhǔn)備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（5）備好各類茶葉。（2）征詢客人意見(jiàn)，把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。（2）上茶A、 用托盤上茶水，在客人右面送上?！保?）席間A、 注意觀察客人是否有新的要求。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾送上帳 單，但不要報(bào)出帳單的金額。送別客人（1）禮貌向賓客道別，歡迎下次光臨并送客至門口。（2）請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（四）茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)（1）大、中、小型茶室齊備，并有專設(shè)的音響控制室。（2）室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，室溫保持在24℃左右。（3）茶水單整潔，無(wú)污跡，無(wú)破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。（3） 按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì)，貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神，并主持本部門工作例會(huì)，布置工作任務(wù)，檢查督促工作進(jìn)度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問(wèn)題。（6） 遵照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，認(rèn)真抓好安全管理工作，督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度，消除不安全隱患，確保安全。（10） 關(guān)心員工工作和生活，做好員工的思想政治工作。（4） 堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力滿足客人需求。五官端正，身體健康，行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合《員工手冊(cè)》的要求。 能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。 取得電腦證書。 能獨(dú)立進(jìn)行商品采購(gòu)和批發(fā)工作。（三）商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范商品清潔流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序取商品 將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。商品擺放 把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。小類號(hào) 根據(jù)具體商品類別編出小類號(hào)，例：時(shí)裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號(hào)為“01”，羊毛衫的小類號(hào)為“02”。注意 同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。領(lǐng)取商品流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序通知 柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉(cāng)庫(kù)保管員提出要貨內(nèi)容。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。送貨 業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。補(bǔ)貨 整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。包裝 為客人所購(gòu)商品進(jìn)行包裝。發(fā)貨 營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí)，不晃動(dòng)。收核 收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)?，然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。收取支票流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序迎客 收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無(wú)效。（電腦拉卡時(shí)，對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。1解交款流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 結(jié)束營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。夜投 夜投時(shí)，將營(yíng)業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財(cái)務(wù)部指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤：藢?duì) 核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號(hào)碼，勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。調(diào)價(jià) 記賬員復(fù)核調(diào)價(jià)單后經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進(jìn)行賬面調(diào)價(jià)。驗(yàn)收 對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。記賬 客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺(tái)結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請(qǐng)結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺(tái)，以便備查。1商品交接流程 流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序準(zhǔn)備 每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時(shí)匯報(bào)。盤點(diǎn) 按時(shí)清點(diǎn)商品編號(hào)、品號(hào)、庫(kù)存數(shù)、單價(jià)、單位、規(guī)格。核對(duì) 核對(duì)盤點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。統(tǒng)計(jì) 將每位營(yíng)業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊(cè)。要貨 業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。蓋章 退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開(kāi)具退貨介紹信，記賬員收下憑證開(kāi)具退貨清單，交給倉(cāng)庫(kù)或