規(guī)范運(yùn)營(yíng)出效益(文件)
【正文】 價(jià)錢太貴了！比別人貴20%對(duì)產(chǎn)品 ： 你們的產(chǎn)品質(zhì)量不好，我沒(méi)有信心對(duì)品牌 ：我沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你們品牌，開(kāi)業(yè)沒(méi) 多久吧對(duì)服務(wù) ：你們的服務(wù)不能和世界品牌相比，環(huán)境差，態(tài)度一般對(duì)需求 ： 我已經(jīng)有了，目前不需要再購(gòu)買向不同的客戶推銷：推銷員不一定能言善道才能成功，但是至少要將重點(diǎn)表達(dá)清楚，讓客戶知道你要講什么偉大的推銷員認(rèn)為溝通技巧是可以培養(yǎng)的 交談中的溝通技巧：n 回答干脆再解釋n 重復(fù)要點(diǎn)講清楚n 盡量得到對(duì)方回音n 發(fā)現(xiàn)異議問(wèn)清觀點(diǎn)n 肯定對(duì)方贊美對(duì)方n 不批評(píng)、不指責(zé)、不拒絕聆聽(tīng)中的溝通技巧：n 聆聽(tīng)是銷售過(guò)程中的最重要的層面也是銷售技巧中最弱的一環(huán)n 想想你的聆聽(tīng)方式 n 你是用一只耳朵還是用兩只耳朵？n 別人說(shuō)話的時(shí)候 你是否一心兩用？n 你是否假裝在聽(tīng)，最好有人來(lái)打岔?聆聽(tīng)的四個(gè)準(zhǔn)則：n 不要打岔（但是……可是……不過(guò)……）n 發(fā)問(wèn)，然后安靜地聽(tīng) 專心注意地聽(tīng)n 用眼睛接觸并發(fā)出附和聲n 聆聽(tīng)弦外之音顧客的期望：n 與五年前相比，顧客n 更注意自己所得到的服務(wù)n 對(duì)服務(wù)有了更多的要求n 對(duì)服務(wù)更加不滿意n 需要更好的服務(wù)質(zhì)量n 他們認(rèn)為:n 服務(wù)水平并未完善n 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)顧客流失的原因n 失去 客戶 的原因：n 1% 死亡n 3% 搬走了n 4% 自然地改變了喜好n 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了品牌n 9% 在別處買到更好的產(chǎn)品n 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意n 68% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客：n 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，n 24人不滿但并不投訴n 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人n 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲n 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系n 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)滿意的顧客：n 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴15人n 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客n 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5n 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)n 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)n 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感n 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意顧客要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素：物美價(jià)廉的感覺(jué)；優(yōu)雅的禮貌；清潔的環(huán)境；令人感覺(jué)愉快的環(huán)境；溫馨的感覺(jué)；可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物；讓顧客得到滿足；方便；提供售前和售后服務(wù)；認(rèn)識(shí)并熟悉顧客；商品具有吸引力；興趣提供完整的選擇；站在顧客的角度看問(wèn)題；沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度；傾聽(tīng)；全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題；效率和安全的兼顧；放心；顯示自我尊嚴(yán)；能被認(rèn)同與接受；受到重視；有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道；不想等待太久；專業(yè)的人員；前后一致的待客態(tài)度顧客服務(wù)的等級(jí)：一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴你的位置在哪里？商機(jī)掌握在自己手里?。。?！手的故事堅(jiān)持是最簡(jiǎn)單的困難!!!!!消費(fèi)者
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