【正文】 、分組工作，要求各自負(fù)責(zé)看房服務(wù)員迅速搞好區(qū)域工作（機(jī)動服務(wù)員由經(jīng)理安排配合營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。迎接服務(wù)工作（8：30以后）a、了解員工站位情況，將發(fā)現(xiàn)員工懶散或不在崗位及儀態(tài)不禮貌的，要警告或處罰。e、對服務(wù)態(tài)度不好或違紀(jì)員工，及時(shí)做好獎罰工作，協(xié)調(diào)好樓面各項(xiàng)配合工作，若遇到客人投訴，應(yīng)認(rèn)真處理及時(shí)上報(bào)，不得拖延。c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應(yīng)及時(shí)做好妥善處理或上報(bào)。準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。（二）、KTV主管工作流程7：00—8：00開例會，通報(bào)昨天各部門營業(yè)狀況，將各部門發(fā)生情況、事件統(tǒng)計(jì)處理，檢查各自管轄區(qū)域工作人員的儀容、儀表、場地衛(wèi)生清潔狀況、房間設(shè)施的保養(yǎng)、運(yùn)作是否正常，如有問題應(yīng)及時(shí)解決或與其它部門負(fù)責(zé)人員及時(shí)聯(lián)系處理。（三）KTV主管買單程序及注意事項(xiàng)一、買單程序：當(dāng)包房客人要求買單時(shí)，KTV服務(wù)員應(yīng)再次征詢客人“先生/小姐，是現(xiàn)在買單嗎？”得到肯定后，要說：“好的，請您稍等一下。買單人員拿到賬單后，應(yīng)仔細(xì)核對房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)，無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著賬單去包房?？腿烁哆^錢后，應(yīng)當(dāng)著客人的面點(diǎn)清，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用。如客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票。如客人提出要多開發(fā)票、應(yīng)婉言向客人拒絕，特殊情況，可向上級作出請示，酌情處理。三、KTV服務(wù)員（少爺）（1）KTV服務(wù)員崗位職責(zé)按時(shí)上班，穿著服裝整齊、保持良好的精神面貌。積極參加部門培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。嚴(yán)格遵守《員工手冊》及各項(xiàng)規(guī)章制度。雙手呈給客人說；“請慢用。11中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時(shí)為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時(shí)收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時(shí)候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺開取，不得多開或虛開發(fā)票，買單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報(bào)告。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。”立即到包房門口卡盒里拿出消費(fèi)卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實(shí)房號、開房時(shí)間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時(shí)，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。出品：當(dāng)出品由傳送員送來時(shí)，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時(shí)為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個(gè)臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時(shí)，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅速、準(zhǔn)確。做好營業(yè)前的廳房衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作。任何情況下，無論找零多少不可以不找零，或私吞小費(fèi)。二、買單注意事項(xiàng)：買單時(shí)應(yīng)注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進(jìn)入無人區(qū)域、如空包房、洗手間、拐彎角處。退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時(shí)將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺。將買單夾同賬單一起交給客人，手指金額，不可講出金額。將消費(fèi)卡交到收銀臺，告知買單房號。9：00—12：00迎接客人的光臨，處理客人消費(fèi)過程的需求，巡查區(qū)域房間消費(fèi)多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務(wù)接待及優(yōu)惠政策。做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的房號、隨時(shí)檢查工作情況。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。在客人結(jié)算時(shí)，要了解現(xiàn)場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。c、主動、禮貌問候客人，及時(shí)做好安排服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)。c、巡查服務(wù)員的房間準(zhǔn)備工作情況，對準(zhǔn)備工作未做好的房間，要及時(shí)督導(dǎo)或處罰。部門例會（8：00——8：15）a、點(diǎn)名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機(jī)、開瓶器）配戴工牌等。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)及其他經(jīng)理交派的其他工作。檢查主任、領(lǐng)班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作效率和工作態(tài)度，樹立良好的個(gè)人形象。建立本部門的規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序及工作紀(jì)律。對提高娛樂場所的競爭力，營運(yùn)的狀況，搞活夜場的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益有著特大的幫助。公司標(biāo)志名稱要正對著客人。f、隨時(shí)為客人添加酒水。b、香檳酒、白葡萄酒須要冷藏，斟酒時(shí)應(yīng)用服務(wù)巾包著，剩余的酒應(yīng)馬上放回酒桶以保持酒的溫度。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。c商標(biāo)對準(zhǔn)客人，給客人展示確認(rèn)。問清楚客人所點(diǎn)食品的火候，酒水需不需要加冰等。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。當(dāng)杯中飲料只剩1/3時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。倒飲料前應(yīng)先示意客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）：給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。生日歌：表演廳慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。如不到享用之時(shí)，服務(wù)員應(yīng)把蛋糕寫上標(biāo)記，送到西廚或酒吧冷藏。將毛巾卷成小圓柱形，放進(jìn)毛巾機(jī)柜內(nèi)，當(dāng)客人需要用熱毛巾時(shí)，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道；c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（四）托盤的使用方法和技巧托盤的準(zhǔn)備：A、托盤必須干凈無破損B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。（注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。拿叉、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處?。ㄈ└鼡Q煙缸技巧準(zhǔn)備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。對煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷?？腿瞬荒軟Q定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品?！盌、 酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”中途推銷注意細(xì)節(jié)a及時(shí)搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支酒或拿多半打（一打）啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實(shí)行第二次推銷；c對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥?？”每次上出品時(shí)應(yīng)使用：“請慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。馬上就來。l、 凡時(shí)廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范一、工作服務(wù)規(guī)范站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神D、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務(wù)B、誠懇待客，知錯(cuò)就改。B、遵守公司的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。④，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：①，必須脫帽。至30176。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。與別人握手時(shí)東張西望是不禮貌的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說明或道歉。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼??？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。④積極參加社會活動在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復(fù)述客人要求；不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；走路時(shí)－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應(yīng)對時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。守信就是要講信用，不可言而無信。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。B、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。 是尊重賓客滿足賓客的需要。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露?！?客人不僅僅是一個(gè)有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務(wù)員的意愿（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）三、什么是客人△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的