電子商務(wù)環(huán)境下的管理模式(文件)
【正文】 ，從呼叫形式上包括電話、傳真和和信件等基本形式，客戶溝通，也叫信息交互，包括信息往來和當面交談二種形式，信息往來，可以通過信件、傳真、客戶留言和答復(fù)等形式，這些形式的信息交互在時間上不連續(xù)、可以相互錯開，交互雙方不需要同時在場，當面交談則可以通過電話、聊天室等形式進行，它們在時間上是連續(xù)的、交互雙方同時在場。順便說一句，在有的比較高級的客戶溝通功能中，還具有會員俱樂部的功能。這可以采取多種措施，例如：1) 網(wǎng)站名字設(shè)計得有特色、容易引起人們興趣、簡潔易記；2) 頁面設(shè)計得新穎別致，精美漂亮、點擊方便迅速；3) 采用醒目、簡潔的文字說明、動畫、藝術(shù)字體、旗幟廣告等宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品等；4) 配合音樂、顏色、多媒體等建立一個調(diào)諧的工作氛圍，5) 可能的話還可以設(shè)計一些趣味娛樂項目、新聞、小說閱讀、科普知識和技術(shù)咨詢、培訓項目等，增大網(wǎng)站的吸引力。要妥善收集儲存維護好客戶信息，包括客戶基本信息和客戶業(yè)務(wù)往來信息。如果客戶很多、管不過來時，要根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)的信譽程度將客戶分成ABC三類，進行分類管理，引入獎勵競爭機制，防范客戶風險。物流配送中心最基本的業(yè)務(wù)就是為客戶儲運配送客戶的物資。如果質(zhì)量處理得好，就可以提高客戶滿意程度、培養(yǎng)忠誠客戶。 網(wǎng)上企業(yè)業(yè)務(wù)處理功能企業(yè)的網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理，就是企業(yè)的物流管理信息處理系統(tǒng)，包括企業(yè)物資的進貨、儲存、出庫發(fā)運業(yè)務(wù)的信息處理。因此物流管理信息系統(tǒng)是企業(yè)運作的基礎(chǔ)工作。網(wǎng)下的運作模式應(yīng)該做到以下幾點：第一、特別注意物流業(yè)務(wù)作業(yè)的運作質(zhì)量。第三、配合網(wǎng)上的客戶服務(wù)手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等方面的服務(wù)工作。第五、配合網(wǎng)上的廣告宣傳，也充分利用現(xiàn)實社會媒體的特點和宣傳廣告方式，做好宣傳廣告工作，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，擴大企業(yè)的知名度。總之要把網(wǎng)上網(wǎng)下結(jié)合起來，充分發(fā)揮各自的特長，進行最有效的資源配置，形成一種適合電子商務(wù)環(huán)境的高效率的工作模式。儲運配送最容易給社會生態(tài)環(huán)境造成尾氣、噪聲和污染、造成交通緊張，物流配送企業(yè)要盡量提高技術(shù)水平，大力開展文明作業(yè)，把污染減少到最低程度，在社會中樹立一個很好的企業(yè)形象。事前多聯(lián)系、多協(xié)調(diào)、提供技術(shù)咨詢，為貨主客戶著想，主動搞好自己的協(xié)助服務(wù)工作；售后主動配合客戶的裝卸搬運落地的工作，提供技術(shù)咨詢、征求客戶意見，改進自己的工作。 企業(yè)要把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結(jié)合起來，全方位地加強客戶服務(wù)功能電子商務(wù)環(huán)境為我們提供了有利的環(huán)境條件，充分利用網(wǎng)上資源、搞好網(wǎng)上運作是非常必要的，但是千萬不要偏廢，只重視網(wǎng)上運作而忽視網(wǎng)下運作，而要把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結(jié)合起來，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，互相補充地共同實現(xiàn)企業(yè)的運作、獲取最大的效益。對于一般的第三方物流企業(yè)來說，應(yīng)當具備以下一些基本功能：1) 物資編碼管理；2) 倉庫貨位管理；3) 車隊管理；4) 司機管理；5) 物資入庫管理；6) 物資出庫管理；7) 運輸調(diào)度管理；8) 運輸業(yè)務(wù)管理；9) 客戶管理；10) 供應(yīng)商管理；11) 結(jié)算與成本管理；12) 經(jīng)濟效益管理；13) 系統(tǒng)維護等。當然如果處理質(zhì)量不好，也會形成惡性循環(huán)，喪失客戶。要根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，追蹤每一筆業(yè)務(wù)，留下紀錄，這些記錄可以提供客戶查詢。 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能；企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站一個重要功能就是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)。管好客戶業(yè)務(wù)往來信息，就是要維護好業(yè)務(wù)往來表。客戶管理的基本內(nèi)容，一是要開發(fā)新客戶，二是要管好會員客戶。 宣傳廣告功能網(wǎng)站的廣告宣傳功能，主要是宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品擴大影響、擴大吸引力，招攬一般客戶、開發(fā)新客戶而設(shè)置的。例如客戶通過轉(zhuǎn)真、信件、等傳來的訂貨合同與匯款信息等、通過電話等傳進來的客戶信息等都要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中留下紀錄，企業(yè)呼叫客戶轉(zhuǎn)送有關(guān)的業(yè)務(wù)
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