【正文】 。如你的行為并不符合公司現(xiàn)有規(guī)定的要求，會在同事中留下不好的影響；　　　　上述三個方面的原則，最重要的一點在于要避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。這兩種說法中，前面的說法就太泛了，作用不大，對方不會認可，甚至很可能會反駁這種說法。特定的陳述可以避免走極端和絕對化，相反，極端的陳述將會導致防衛(wèi)心理，而使對方難以接受。在前面的一組例子中，如果采用針對性的表述，結果就會大不一樣?！　〉诙M A：你給我們的答復帶著諷刺?！　　　　?B：按時完工是我們工作的一部分，讓我們想想辦法來減輕壓力?！　”砝锊灰恢轮饕憩F(xiàn)為以下三種情形：　?。?）溝通雙方處事的態(tài)度與他們所意識到的態(tài)度之間的不一致?！　。?）所說的內容與舉止、口氣的不一致。相反地，實際情況與感覺狀況越不一致，所形成的關系越可能會影響到溝通的質量，導致相互之間的適應性下降，對雙方之間關系的不滿意度提高。 認同性原則　　當我們去觀察他人、甚至自己的溝通時，會發(fā)現(xiàn)人們對別人的話總是不愿花時間去聽、去理解，而經常會打斷他人的談話，或者對他人的談話漠不關心；但自己在講的時候，往往說話羅嗦、不連貫、不誠實或教條化。 　　排斥性溝通最突出表現(xiàn)是溝通者的自我優(yōu)越感、冷漠、嚴厲和冥頑不化。如如果你懂得像我一樣多，就不會這樣了；　　★事后諸葛亮。在不懂外語的人面前講外語也給人一種高高在上的印象。除了獨斷態(tài)度外，還有下面的一些態(tài)度也會導致溝通的過于嚴厲。信息傳達表現(xiàn)為對他人不關心，給人以對他人情感或愿望漠不關心的印象。認同性原則要求在溝通過程中做到尊重對方、靈活開放、雙向溝通。管理者如果將下屬看作是有價值的、能勝任的、有洞察力的問題解決者，就會從理念上強調合作解決問題，而不是高高在上。如本杰明所說，認識到無知是走向有知的第一步。雙向交流就達到了認可下屬的價值，使團隊氣氛的形成成為可能。建設性傾聽既是解決問題的有效方式，也是提升自我意識的有效工具。這種寫照反映在積極傾聽過程中，就是自我思想和他人思想的交融過程，一方面可以不斷廓清自己的思維，另一方面，思想的交叉是產生靈感的最有效途徑。積極傾聽的態(tài)度是：從個人來講，我對你很感興趣，我認為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人?！　。?）學會給對方以及時的、合適的反應。　　　　2． 溝通客體分析應如何進行溝通對象的特點分析。客體導向溝通最根本的前提是，要了解溝通對象是誰，分析他們的特點，了解他們的動機，學會和他們接觸，通過對客體的深入分析，幫助溝通者根據客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現(xiàn)建設性溝通。分析這個問題的目的在于解決以誰為中心進行溝通。他們最先收到信息，有時這些文件就是這些最初對象要求你提供的。守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳達信息? 如存在，則分析他是否會因為某些理由而改變信息或封鎖信息? 　　第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團體。 　　　　例如，李剛是一家廣告公司的財務經理助理。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準，所以他的上司既是最初對象，也是守門人。對受眾作個體分析?！　?．受眾對新信息的需求　　即分析對于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息? 他們還需要多少細節(jié)和例證? 對于新信息需求高的受眾，則應提供足夠的例證、統(tǒng)計資料、數(shù)據及其他材料。董事長審閱遞交的報告后，認為有必要找報告人面談，再約一個固定的時間；不需要自己面談的，就轉交給相關部門的經辦人去辦理即可。為使溝通者對其與聽眾的溝通過程中可能產生的情感反應有一定了解，需要解決以下問題：　　1．受眾對你的信息感興趣程度如何　　溝通者必須要分析受眾對溝通主題及結果的關注程度，或者他們認真閱讀或聆聽信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據?！　‘敼烙嬍鼙姇霈F(xiàn)反面意見時，可以運用以下技巧：　　首先令他們同意問題確實存在，然后解決該問題。盡可能簡化步驟，如設計便于填寫的問題列表。受眾的利益期望包括他們在接受你的產品、服務和信息后，或者根據你的建議執(zhí)行相關的活動過程中所能夠得到的好處和收益。向受眾展示溝通者所表達的信息對于他們目前的工作有所裨益；　　　　簡單地說，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決什么能打動他們的問題。了解能引起受眾需求動機的感受、恐懼和欲望；　　由此，在溝通時就要針對受眾的具體需求動機提供相應的溝通信息。僅強調特色未必能引起受眾的購買欲望，把特色同受眾的利益相結合，提供必要的細節(jié)，會使受眾受益生動感人，所以在許多時候，對受眾受益的描述一定要具體。如果在一開始就能和受眾達成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點。遵循投桃報李、禮尚往來原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對方的讓步?！　?．通過信息結構激發(fā)受眾　　通過信息結構激發(fā)受眾，即利用信息內容的開場白、主體和結尾等結構的合理安排來激發(fā)受眾。灌輸技巧，即通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對可能引起的反對意見的不予認可：　　　?。?）通過信息結尾安排激發(fā)受眾，就是通過簡化受眾對目標的實現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣。根據個性的不同，卡爾根據處理人際關系方面的不同風格，凱瑟琳根據不同個體管理風格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實干型四類。承認不同個體的需要特點，在溝通時朝著滿足他人需要的目標努力，既有助于問題的解決，又有助于建立良好的人際關系，以實現(xiàn)建設性的一一溝通。對于這類人，對于下一次挑戰(zhàn)，他們從來不會干不了，他們的滿足感來自于已經實現(xiàn)的目標。從理念上應該始終堅持平等相待的原則。他們渴望一種權威作為他們權力的象征。在傾聽過程中，對于對方的影響力要特別表示出你的興趣。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經理更多地采用經驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導向，卻忽視結果導向，缺乏目標激勵。 與上司溝通的程序　　在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來考慮溝通過程和溝通策略：　　1．目標。對此你感到非常不滿，一段時間來，你一直在考慮，希望與公司主管經營的副總經理作一次溝通。　　事例背景 你是公司市場部的職員，大學本科畢業(yè)已經有三年了。與這類人溝通時，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導的方式。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 心理需求分析和溝通策略類型成就需要型交往需要型權力需要型特征具有自己的目標和工作標準；追求卓越看重友情和真誠工作關系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負責，有很強的權力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣　　3．權力需要型　　具有權力需要的人，熱衷于對工作負責，具有很強的權力欲。交往的需要驅使他們寫很多的信，打很多的電話，花費很多的時間與同事溝通。他們總想做得更好，或比他們過去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破現(xiàn)行的標準。以下將對不同分類法下的個體特點及相應的策略作分析，其中重點討論不同類型個體的管理風格下的溝通策略。布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會活動者、平和處世者和謹慎思考者四個群體；　　根據信息處理方式的不同，卡爾 受眾類型分析　　溝通對象由于心理需求、性格、氣質、溝通風格等的不同，可以分為各種不同的類型：　　開門見山技巧，即先提出一個過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　　　（2）通過溝通內容的主體激發(fā)受眾，就是通過適當?shù)膬热莅才旁跍贤ㄟ^程中增加說服力。地位可信度的一種極端驅動方式就是恐嚇與懲罰，如斥責、減薪、降職、乃至解職。比如先談及與受眾在最終目標上的一致性，而后表明為達到目標在方式上存在的不同意見。具體策略有：　?。?）通過確立共同價值觀的可信度激發(fā)受眾。假如你想勸說人們到你的飯店消費，的確，每個人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引顧客到你飯店來的，必須要根據顧客的要求安排不同的溝通信息。說明受眾怎樣利用介紹的產品和政策才能達到他們自身的需求。 對于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識別，溝通時能夠明白地告知。對個人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內容將有效地幫助他們得到組織上或上級的重視，有利于他們獲得聲譽和建立交際網絡。　　第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務過程中的利益。提供可供遵循的程序清單和問題檢核單。將行動細化為更小的要求，積跬步以致千里。先列出受眾可能同意的幾個觀點。根據這些問題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見傾向：或正面，或負面，或中立?！　∪绻愕纳纤臼沁@樣的一種管理風格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個領導的管理風格看，他的時間管理意識很強，因此，即使在提交筆頭報告時，你也應該長話短說，簡明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對你的建議感興趣。概括而言，溝通者應考慮受眾實際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息。對受眾作整體分析。有時可以借助于市場調研或其他已有的數(shù)據，但大多數(shù)情況下，對受眾的分析是相當客觀的，即要站在他們的立場上，想像自己是他們中的一員，在向所信任的人征詢意見。為了成功起草這份報告，他認為，該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機構，因為由他們決定是否采用他的策劃書。如存在則要依據它們的判斷標準調整信息內容。 　　他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動，各種信息只有傳遞給主要對象才能達到預期的目的。第二類是守門人，即溝通者和最終受眾之間的橋梁受眾，他們有權阻止你的信息傳遞給其他對象，因而他們也有權決定你的信息是否能夠傳遞給主要對象。一般來說，溝通中的受眾包括五類：　　由于這一策略的運用在使受眾更好地理解溝通內容以達到預期目標方面作用重大，因而，可以說，溝通客體分析是整個溝通過程最為重要的環(huán)節(jié)?！　　　?． 如何與上司以及上司的上司進行建設性溝通。大多數(shù)人不管在任何場合，都習慣于用一、二種方式作回答，而且大多數(shù)人首先采用的是評價性或判斷性的反應，也就是說，他們在聽別人陳述時，大多數(shù)人傾向于作同意或不同意的判斷，但建設性傾聽要避免簡單地作評價與判斷之類的第一反應，相反，應該采取靈活的反應方式，使之與環(huán)境相適應。當管理者有強烈的先驗判斷，或當他們對溝通者或信息原本就持否定態(tài)度時，就會阻礙有效的傾聽。 　　要積極傾聽，必須做到：　?。?）從內在認識到傾聽的重要性。在矛盾交雜的心境下，依靠自己的思考往往很難找出到底是什么的答案。　　★先幫助下屬確立他們的自我價值與自信，使他們實現(xiàn)自我激勵，然后讓他們考慮如何提高工作業(yè)績?！　。?）雙向溝通是尊重和靈活的自然結果。溝通中的靈活就是溝通者要從內心里承認，除了自己已經想到的解決問題的可能辦法外，還可能存在別的數(shù)據和方法，承認他人也能為解決問題和建立良好的關系作出貢獻。相反，建設性溝通者在尊重人的基礎上，通過平等交流的方式，使下屬意識到雙方是在討論問題，而不是簡單的下達指令；而上級憑借自身的修養(yǎng)、知識和洞察力，樹立在下屬中的威信，使下屬意識到存在的問題，從而設法提高自身解決問題的能力。他人或被貼上非法的標簽你不該那樣認為或你的看法是錯的或被貼上天真的標簽你不懂你被誤導了或你的觀點是誤導的(更糟)。 　?。?）冷漠，一般發(fā)生在他人的存在或重要性未被承認的情況下?！　。?）過于嚴厲的溝通，表現(xiàn)為絕對不容懷疑、不容質問；對其他觀點不加考慮?！　　镆孕性?、慣用語、術語等形式將圈外人排除在外，形成關系障礙。優(yōu)越感導向的溝通，主要表現(xiàn)形式有：　　★奚落。那么，為什么會有這樣的心態(tài)呢? 從建設性溝通的角度看，就是在溝通過程中沒有遵循認同性原則，對溝通對方在心理上產生排斥情緒。在實際溝通過程中，其他建設性溝通的原則要綜合起來考慮，不能為了追求一致性原則，而拋棄其他原則，這往往會得不償失?！　∮醒芯空哒J為，溝通的一致性處于人際關系的中心位置。 　?。?）個人的感覺與所表達的不一致。溝通過程中主張尊重他人，就要做到表里一致、認同對方、雙向溝通。　　　　　 B：真對不起!我也知道自己常常諷刺他人而不顧其感受。　　　　　 B：是的。這種極端化和選擇性的陳述否認了任何其他可能性，使得溝通接收者可能的答復受到限制，如果對方反對或否認，則又往往會導致防衛(wèi)性爭論。　　針對性的溝通，要求采用特定的陳述方式，比如，這次活動，你60％的時間都用于評價性議論，而描述僅占10％?？偟膩碚f，溝通語言越有針對性，就越能起到良好的溝通效果。如你的行為繼續(xù)下去會導致更糟的結果；　　 　　 評價性溝通的原則　　如果溝通時必須要作評價性的描述，則要注意以下三個方面原則：　　把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價值的，因為行為主體覺得自尊已得到了維護，需要改進的僅僅是行為。比如，我很關心我們的生產率，你的這個工作成績使我感到灰心。這種描述應指明能為他人承認的行為要素，而且這種要修正的行為應與被接受的標準做比較，而不要以個人好惡作取向，要避免對他人動機作主觀判斷。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿。在溝通過程中，使用第一人稱我、我的，以表明自我顯性的溝通。問題導向著眼于描述外部行為，為實現(xiàn)問題導向的溝通原則，溝通者應與普遍接受的標準或期望結合起來，而不應是個人觀點，通過與行為、外部標準比較得出的陳述，給人以信服感。人身導向溝通的結果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個性，因為人身導向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導致人際關系的惡化而不是解決問題，如你對下屬說，你是一個不合格的經理，一個懶惰的人或一個感覺遲鈍的辦事員，結果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因為大多數(shù)人對自身是認可的，即使溝通所表達的意思是正向的，