【正文】 單上記下來人員出入房間的時間；b) 通知領班。13. 離開房間前，必須仔細檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。為了搞好經(jīng)營，嚴明紀律，做如下規(guī)定：1. 員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、不同崗位統(tǒng)一制定的，員工不能私自更換。5. 以下情況員工可以從工服室暫借工服：a) 因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或部門負責人批條，并在借領本上簽字，第二天必須還工服。8. 員工要對自己保存的一套工服負責，由于不愛護工服，造成工服過臟，工服室員工有權(quán)拒絕接收。11. 員工無特殊情況，不準穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。，在接待VIP時，提供服務的人員必須使用耳機。，先想好要說話的內(nèi)容→再按住通話鍵→開始講話→結(jié)束，放開通話鍵?！罢l使用、誰負責，誰損壞、丟失，誰賠償”的方針政策。 二、首先應從自身的儀容儀表做起，來提高酒店的服務質(zhì)量。 服務行業(yè)人業(yè)人員個人衛(wèi)生應做到“四勤”即：勤剪指甲，勤洗澡，勤換衣服，勤理發(fā)。 站姿 上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下顎微收，面帶笑容； 兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V”字型站立。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。接名片時應雙手接過并迅速看一遍。 微笑 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。微笑是最能打動客人心弦的美好的語言之一。五、我們要將儀表養(yǎng)成良好的習慣，表現(xiàn)出最佳形象。 在與人交談時不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點子上就把別人的話題打斷，這樣往往容易打斷別人的思路。 ③、精確通俗的用語 精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準確、修辭得當，不要說空話、廢話。 問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。” 確認時：“再次與您核對一下，請問是情事，需要與聯(lián)系，電話是：嗎” 結(jié)束時：“您是房間，我會盡快給您回電，請問還有其它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。1 經(jīng)理檢查工作后要簽字確認。三、勞動紀律:除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)領班允許私自下班者；工作時間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；工作時間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團結(jié)者；工作中遇事相互推委，工作散漫、不認真、粗心大意，有無拖時現(xiàn)象；上班時間打私人電話、看書、報、聽音樂、打游戲、吃東西等；不服從分配，頂撞上級；在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設施設備損壞，不及時報修工程維修，修好后不驗收；上班吹牛、聊天、干私活；工作時間未保持工作狀態(tài)；上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。四、衛(wèi)生質(zhì)量：房門部份、請勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；、門鎖開啟是否正常、保險舌有無丟失、無破損、無污跡；、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；、是否正常、無破損、無污跡；、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；、無破損、無污跡；廊道部份、全身鏡是否完好，光亮、干凈；、請即打掃開關(guān)是否正常,其它開關(guān)是否正常；、雜物、毛發(fā)；4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵?！　?. 對客借物品進行登記，并及時收回。　　6. 及進通知樓層領班即將抵店或離店的貴賓，旅行團的房號?！　?. 每日早班文員負責向白班樓層領班提供樓層客房出租情況。13. 負責服務中心的衛(wèi)生和安全?！　∥覐氖驴头抗芾砉ぷ鞫嗄辏瑢υO備設施維護保養(yǎng)方面有自己的工作體會。服務員在清掃客房時一定不能忽弱檢查設備這個環(huán)節(jié)。只有這樣才能迅速恢復原樣不使設備殘缺不齊，保持設備的完好率。窗簾鉤脫落，窗簾軌道不暢，左右不對稱，影響客房整體效果，服務員日常應在窗簾軌道上抹上臘，保證滾動輪靈活，兩頭的窗鉤固定，窗簾布掛鉤的距離對稱，就會使窗簾開啟自如和美觀。萬一這類物品掉進行一定要想辦法取出，想順水沖下去是不可能的?！　」?jié)電裝置的保護是不亂用其它物品代替插片，自動消防噴淋裝置的保護是不要人為損壞玻璃溫度管理。）36 / 36?？傊覀兙褪煜ぴO備性能用途，用正確的方法去使用設備，堅持每日記錄維修項目，報有關(guān)部門，請師傅來及時維修，另外跟蹤設備維修后的效果，盡量不產(chǎn)生OUT OF ORDER。服務員聽到水響聲應必須馬上處理，可能是浮球閥的控水位置不當，也可能是蓋水皮碗下沒有恢復原位，前者服務員可調(diào)整水位，后者服務員可將水箱扳把上下抖動復位，其它原因漏水就應找水工師傅來修理了?！　〉靥旱谋Ｗo是，煙頭燒壞及時織補，臟跡污染及時清洗和每日吸塵?；驕囟炔贿m當，或風量調(diào)節(jié)不當，服務員可替客人調(diào)好風量檔次，也可能是空調(diào)出風口金屬風向葉片沒整理好，只要服務員垂直水平調(diào)整一下葉片問題解決了。其次凡發(fā)現(xiàn)設備損壞，零配件脫落應拾起來保管好等維修人員來修理時用。第二，客房設備的逐級檢查。 客房設備保養(yǎng)管理制度 客房作為商品出租，不僅要為客人提供舒適優(yōu)雅的休息環(huán)境還要使客房家俱設備保持良好的狀態(tài)，設備設施的完好程度直接影響到客人對賓館的聲譽，最終影響到客房出租?！　?1. 負責有關(guān)樓層急修項目，與工程部，送交“客房維修單”?！　?. 負責員工考勤記錄和病、事假條的保存?！　?. 隨時掌握房態(tài)，準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系。 服務中心管理制度　　1. 迅速為客人提供各項服務。如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元—50元不等。當班期間男生留胡須、女生不搽口紅；當班期間不按照規(guī)定要求站立或微笑服務；當班期間在賓客面前有小動作、不規(guī)范行為；上班不佩戴工號牌或上、下班不走指定通道；上班期間態(tài)度不認真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；上班期間不使用標準語言，做與工作無關(guān)事宜；在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。 要注明維修房的原因清點物品要準確無誤 無人接班不能離崗要上報領班等待部門安排其他人員接班后方可下班。 禮貌常用詞： 初次見面說：久仰 等侯客人說：恭候 客人到來說：光臨 起身離開說：告辭 請人勿送說：留步 求人解答說：請問 向人祝賀說：恭喜 贊人見解說：高見 請人幫忙說：勞駕 托人辦事說：拜托 麻煩別人說：打擾 物歸原主說：奉還 請人諒解說：包涵 這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們應該好好掌握。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多少加侖或是多少磅。 設身處地為賓客著想： 我們熱誠待遇客，要學會將心比心，常常假設自己是一位顧客來提醒自己。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式。 交談時不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復查，各自都有一定的想法時，先聽對方所談問題的觀點看看對方反應，再闡述自己的觀點和解釋，不能還沒等對方說完就為對方的觀點下定論，這樣是不對的，不尊重別人的。這樣會被人認為心神不寧，處于某種不安的狀態(tài)； 講話時舉止應大方，不要越講越往對方靠近，有時甚至與對方身體接觸到，或與對方交談時距離越來越遠，當對方一有不同意見時就搖頭晃腦，會使人誤認為你很不友好，這顯然是違反了社會交往禮儀的原則，非常的不禮貌。 與人交談時的注意事項 世界著名科學家富蘭克林說過：一個好的習慣比存在銀行里的一筆錢，不斷地收到利息；一個壞的習慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息的。這顯然很失禮，所以我們應該更好地運用微笑的魅力