【正文】 姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；l 不得對客戶流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。l 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。l 在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。l 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。l 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。l 通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。l 客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時，必須先說“對不起，打攪您！”l 對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。禁止使用“四語”即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。一方面，創(chuàng)造者—開發(fā)商需要將創(chuàng)造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者—客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發(fā)商。具體而言售樓員處于這樣的角色之中：l 企業(yè)的銷售人員你首先是一名銷售人員，你銷售的產(chǎn)品就是房屋以及附于房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。即使你是剛?cè)胄械?，也起碼要接受過公司的系統(tǒng)培訓(xùn)或通過自我學(xué)習(xí)而比客戶具備了更多的置業(yè)方面的專業(yè)知識，你必須能為客戶提供一些參考性的置業(yè)建議，從而引導(dǎo)客戶購房。企業(yè)決策信息的提供者通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業(yè)經(jīng)營決策的參與者。l 對企業(yè)的服務(wù)你拿的是企業(yè)提供的報酬，所以你的服務(wù)對象首先應(yīng)該是企業(yè)。作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。為客戶提拱售后服務(wù)，并協(xié)助客戶辦理相關(guān)的手續(xù)。了解自身樓的特色及賣點。接聽售樓熱線。為客戶提供置業(yè)咨詢。l 售樓的回報：日本推銷之神原一平說過：銷售是一項報酬很高的艱難工作，也是一項報酬很低的輕松工作。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。有趣銷售工作是新鮮而有趣的。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。要知銷售是很不可預(yù)測的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就沒有機會了；你也絕對不知道哪一天會有什么機會，什么時候會贏得新客戶。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個個擊破。l 激發(fā)自我成長大部分的人都有一份工作，或一個職業(yè)，但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃?。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因為通過不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。試想客戶還沒買房，就得不到良好的服務(wù)，那么，一旦客戶掏錢購房后會發(fā)生什么問題呢？更不可能得到熱情接待與解決，對客戶來說，是否購買這樣的房屋必然會有所顧忌。缺乏相關(guān)的專業(yè)知識：售樓人員是除了廣告之外，能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”，包括咨詢電話接聽，帶著客戶看房，商談定位，簽約下定金等一系列行為，缺乏起碼的專業(yè)知識，不僅會使銷售業(yè)績受到影響，而且還會有損于公司的形象，曾有客戶在看房過程中，向銷售代表詢問房屋的結(jié)構(gòu)，承重墻情況及購房有關(guān)的稅費問題，銷售代表竟然說：“這我不懂的，我們這里只管賣房，這些情況您問我們領(lǐng)導(dǎo)吧！”試想，如果銷售代表對自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知，那么，營銷策劃做的再好，來看房的人再多，其銷售業(yè)績也是可想而知的，如果公司啟用如此銷售代表，那么其市場意識，內(nèi)部管理肯定存在問題。事實上，有許多對不同的看房對象采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的心態(tài)，又或者措詞不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變，察顏觀色的能力，使其銷售業(yè)績大打折扣。（2）做好知識上的準(zhǔn)備,市場在不斷變化，房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無法勝任。）（3）不夸大和編造優(yōu)點，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。（3）專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其他無關(guān)的話，不說其他無關(guān)事情）。不要貶低別人的樓盤。（4）肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點。（3）主動提出幫助，問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的。解決方法：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力，確實了解公司的多項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示；注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素；所有載以文字，并引入合同的容應(yīng)認(rèn)真審核；應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。解決方法：了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能，多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具，營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配合。解決方法：針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細(xì)解釋，若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已經(jīng)了解，則應(yīng)著力促使其早早下決心，縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約，定金無論多少，能付則定，客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金；暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定。解決方法：確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決；肯定客戶選擇，幫助排除干擾，按程序退房，并明確是否存在違約責(zé)任。解決方法：立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性，價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和多等級人員分級把關(guān)；大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售代表掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不容易，以防無休止還價，為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里，若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出，定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)，關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。解決方法：嚴(yán)格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練，軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改，想盡多種方法立即解決，不能拖延。銷售代表必備的內(nèi)外素質(zhì)及自勵語錄一、內(nèi)在素質(zhì)：（1）忠誠服務(wù)于公司（2）豐富的商品知識（3）良好的道德習(xí)慣（4）識別人的能力與獨到、敏銳的目光（5）幽默感（6）良好的道德習(xí)慣（7）判斷力與常識（8）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心（9）悟性（10）說服力（11）機警、善變（12）忍耐力強，精力充足，勤勉過人（13）見人所愛，滿足其要求（14）樂觀，富于創(chuàng)造性（15）記憶力（16）順應(yīng)性外在素質(zhì)：（1）善于接近客戶，引起客戶的注意（2）善于表達(dá)自己和有關(guān)產(chǎn)品（3）善于激發(fā)客戶對產(chǎn)品的信心（4）善于喚起客戶對產(chǎn)品的占有欲望，并搏得客戶信任（5）把握客戶占有欲望，促成購買高水平的營銷其實說白了就是“營銷無技巧，完全是對服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上！”二、自勵語錄外表：為成功而打扮。以微笑的目光直視對方，大聲地告訴對方（無論是誰），我是專家，我會教你正確的方法。積極但不要心急，準(zhǔn)確地思維。1銷售冠軍絕對不會低估競爭對手。1人要自信、但不能自大。人只有二類人：一是上流（以第一為目標(biāo)的人）二是不入流。2成為銷冠關(guān)鍵是：擁有強烈的動機（足夠的理由）。（無法改變自己的人，無法改變?nèi)魏问虑椋?走冠軍之路：用心－認(rèn)真－努力－負(fù)責(zé)任。3列出購買產(chǎn)品的1－10個理由，你以合同為榮，以產(chǎn)品為榮，客戶不是買他的損失（一定要讓客戶看到，聽到，感覺到，并且知道這一點）。3最重要的銷售技巧：發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心別人。2任何行業(yè)的第一名都掙錢，掙錢的竅門是成為行業(yè)的第一名。2盡力不如比別人更努力！2要讓事情改變，自己首先要改變。2冠軍主動影響別人，也影響別人成為冠軍。1失敗不要緊，關(guān)鍵要檢討，主動檢討是成功之母。1不要把身邊的人作為對手，而要把冠軍做為對手。成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對于每件事情要求非常嚴(yán)格。成功者具有良好的心態(tài)，優(yōu)秀的能力技巧，想成功＝不成功+一定要成功＝成功；苦練:練技術(shù)、練能力，巧練：練態(tài)度，練頭腦。你有潛意識，你有潛能，成功是只需選擇正確的習(xí)慣。客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決方法：內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞，給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間，盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足，如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解，態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。解決方法：明白事情原由和責(zé)任人，再作另外處理，先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒，協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠，若客戶不同意換房，報告公司上級同意，及時拿出處理意見；務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。解決方法：下定時，約定簽約時間和違反罰則；及時溝通，提醒客戶簽約時間，盡快簽約，避免節(jié)外生枝。解決方法：強調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步，征求多方意見，制訂合理的資金制度，加強現(xiàn)場管理，避免人為不公，個別害群之馬，堅決予以清除。解決方法：每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，依照列出的客戶名單，主動追蹤，電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭，每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法，盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可以充分借用多種道具，以提高成交概率。解決方法：樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料中，進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再作詳細(xì)了解，多講多練，不斷修正自己的措辭，隨時請教老員工和部門主管，端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有盡度，房屋買賣才是最終目的。不要過河拆橋（1）買時熱情如火，買后冷淡似水。（2）勇于承認(rèn)對手的長處，有助于贏得信任（其他發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善）。不要氣浮心躁（1）氣定神閑，有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算）保持笑容。不要怠慢客戶（1）熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，成交或不成交，不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）。銷售代表對待客戶的五個不要：不要欺瞞客戶（1）誠懇，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）。在銷售過程中還應(yīng)注意，在堅持實事求是的原則基礎(chǔ)上，掌握一定的語言處理技巧，有針對性選用適當(dāng)?shù)恼Z氣，語調(diào)、措詞與眾不同的客戶交談，尤其對于樓盤的缺點和不足，如何運用幽默的語言使其談化，還要看銷售人員的現(xiàn)場發(fā)揮，準(zhǔn)確的心理，判斷加上巧妙的語言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證：總的來說，我們要克服與避免以上這些問題，就必須做到兩方面的準(zhǔn)備，即：（1）做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)與道德品質(zhì)。缺乏心理分析能力與語言處理技巧。必須指出的是，銷售代表應(yīng)有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，不再僅僅是商品市場，更是服務(wù)的市場。他們不喜歡現(xiàn)有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。你所需要花費的只是時間和精力，用心學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與磨煉專業(yè)技巧。我們可能會在一天內(nèi)，體驗從最高點的興奮滿足跌進(jìn)最低點的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。這是其他工作所無法具備的。大家都說從事IT行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著機器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢？l 成就感銷售能賦予你極強的成就感。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談?wù)撔侣?、談?wù)撎鞖狻⒄務(wù)摵⒆?、談?wù)摃r尚、談?wù)撉蛸悺@種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。自由我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。經(jīng)常性地進(jìn)行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯(lián)系。進(jìn)行有效的推銷洽談。準(zhǔn)備好你的銷售資料。但是，售樓并不是一個簡單的工作。為客戶置業(yè)提供顧問服務(wù)，幫助他們挑選最合適的房屋。從這方面來說，客戶也算是為你支付了報酬，你也應(yīng)該好好的為客戶服務(wù)。通過與客戶的直接接觸，傳播企業(yè)的形象與品牌文化。所以，你原本應(yīng)該從企業(yè)和客戶兩個服務(wù)對象中都領(lǐng)取報酬的，但事實好像并非如此。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個專業(yè)的購買者并非易事。這個人，就是售樓員。l 什么是售樓？售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統(tǒng)的，面售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及附于房屋之上的社會地位以及居住文化。l 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。l 接電時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說。l 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。l 客戶離開時，置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。l 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。l 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完　畢。l 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客戶走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。l 進(jìn)入電梯后，按下客戶要去的樓層數(shù)。l 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。交換名片l 名片放在名片夾或資料夾內(nèi)，男士也可以放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋（女性禁忌）。l 根據(jù)客戶喜好可按行政職務(wù)、